Трансформация рынка автосервисов: что ждёт его в будущем и какие выводы могут сделать другие ниши

Авторемонтная индустрия в последние годы переживает едва ли не самую глубокую трансформацию по сравнению с другими нишами сферы услуг. Это касается как устройства бизнес-процессов, так и внедрения новых технологий. А ведь ещё недавно это была одна из самых консервативных сфер рынка. О том, что полезного могут извлечь другие ниши из опыта индустрии авторемонта , в своей авторской колонке рассказала сооснователь сети умных автосервисов «Вилгуд» Барно Турсунова.

Коренные изменения пришли в нишу авторемонта примерно 10 лет назад. В то время сетевые игроки ещё не были настолько сильными. В основном рынок делился на два лагеря: официальные дилеры и так называемые «гаражные» СТО. 

Первые, как правило, предлагали качество за достаточно высокую цену – поэтому после окончания гарантии большинство клиентов предпочитали ремонтироваться в «гаражах». 

Гаражные автомастерские предлагали услуги за более доступную цену. Но и вопросов к качеству у клиентов было много. У части автосервисов даже не было простейших CRM-систем: заказы записывались в тетрадки или на листочки, информация часто терялась или искажалась, простой ремонт растягивался на недели. 

У собственников таких СТО проблем тоже было немало: в отсутствии контроля персонал мог работать по серым схемам, воровать и перепродавать запчасти, проводить платежи мимо кассы, одновременно обманывая и клиентов, и руководителя. В результате почти 90% участников рынка работали с минимальной маржинальностью и просто сводили концы с концами – о масштабировании не было и речи. 

Примерно в 2010-2012 годах индустрия постепенно начала меняться. Во многом это произошло благодаря ряду сетевых СТО, которые пришли на рынок с принципиально новыми идеями. Они базировались на трех главных принципах: 

1. Любой автосервис может быть прибыльным и высокоэффективным. Для этого нужно отладить цепочки бизнес-процессов и исключить утечки любых ценных ресурсов на каждом этапе работы. 
   
   

2. Чтобы сотрудники работали честно и качественно, недостаточно просто внедрить CRM-систему. Нужно мотивировать персонал работать эффективно – то есть привязать доход каждого сотрудника к его результатам. 
   
   

3. Сервисный сегмент требует более глубокой автоматизации, чем условный салон красоты. Автосервису недостаточно просто CRM-системы и каталогов запчастей. Для максимизации эффективности нужна комплексная IT-платформа, которая будет отслеживать все бизнес-процессы, снимать часть нагрузки с собственника и блокировать возможности для «серых» схем. Кроме того, любой СТО нужен эффективный маркетинг, которой будет постоянно привлекать клиентов независимо от региона и местоположения автосервиса. 

Именно эти идеи и инструменты позволили «Вилгуд» в своё время из одного убыточного автосервиса вырасти во франшизную сеть. Успешно развивались и некоторые другие сетевики, которые своим примером мотивировали другие СТО перестраивать бизнес-процессы. 

Поначалу новые принципы работы и комплексные IT-системы были доступны в основном тем, кто подключался к сетям как франчайзи. Действующие автосервисы могли сделать это за меньшую сумму, чем предприниматели, которые запускали СТО с нуля. 

Несмотря на это, франшизная модель подходила далеко не всем участникам рынка. Но с ростом популярности новых решений разработчики развивали и условия их использования. К 2020 году на рынке стали появляться комплексные отраслевые IT-системы по модели подписки: ими можно было пользоваться, не переходя под бренд франшизы. 

Свой вклад внесло и государство, которое после пандемии начало внедрять всё больше программ по поддержке предпринимателей. Например, РФРИТ и Минцифры запустили программу цифровизации малого бизнеса: с осени 2021 года компании могут получить 50% скидку на отечественные IT-решения. В их числе есть и платформы для автосервисов: Wilgood Soft, «1С:Автосервис» и ряд других. 

Таким образом, инструменты крупных сетей и дилеров стали доступны всем игрокам отрасли, что сделало небольшие СТО более конкурентоспособными и устойчивыми к кризисам. 

Весной 2022 года по отрасли ударил новый кризис: часть иностранных производителей автомобилей и комплектующих покинула российский рынок. Как и автомобили, запчасти подорожали в несколько раз. Кроме того, нарушились цепочки поставок: часть расходников либо недоступна для заказа, либо доставляется с задержками. 

Самый большой удар кризис нанёс по официальным дилерским центрам: часть автосалонов не может продавать новые автомобили, у них их попросту нет. Другим приходится держать очень высокие цены на машины, поэтому автовладельцы больше ориентируются на ремонт действующей техники. 

Но здесь дилеры уступают независимым СТО из-за более высоких цен на свои услуги. Многим автосалонам очень сложно привлекать клиентов на ремонт. В отличие от них, независимые и сетевые автосервисы чувствуют себя неплохо: в условиях дефицита новых автомобилей заявок на ремонт у них стало больше. 

Вот почему на рынке происходят новые масштабные изменения: многим игрокам приходится радикально перестраивать процессы. Например, дилеры рассматривают возможность партнёрства с крупными сетями: мы заметили это по резкому увеличению объёма заявок на франшизу «Вилгуд». 

Большая часть из них – это дилеры в Москве, Московской области и Санкт-Петербурге. На втором месте – средние и крупные независимые СТО, а также действующие франчайзи, которые хотят расширить свой бизнес. В том числе поэтому мы приняли решение возобновить продажи нашей франшизы.

По нашим прогнозам, в ближайшее время на рынке произойдут новые качественные изменения: 

1. В первую очередь, сократится число дилерских центров: ряд дилеров сфокусируются на авторемонте и станут частью крупных франшизных сетей. В целом аудитория будет больше сосредоточена на ремонте автомобилей, чем на приобретении новых машин.
   
   

2. Возрастёт роль автоматизации – даже в тех процессах, которым до этого не уделялось особого внимания. Например, уже сейчас в комплексных IT-системах есть функции, которые позволяют быстро просматривать предложения от всех поставщиков запчастей и находить лучшее соотношение «цена/качество/сроки доставки». Эти опции стали особенно актуальными на фоне дефицита комплектующих и удорожания логистики.
   
   

3. Автосервисы станут ещё более клиентоориентированными: например, популярность получат продвинутые сервисы онлайн-записи. Если сейчас на ремонт записываются в основном по телефону, то в будущем большинство игроков перейдут на специализированные системы и виджеты. С их помощью клиент сможет не только записаться на удобное для себя время и дату, но и рассчитать точную стоимость ремонта прямо на сайте или в приложении. Сейчас такие сервисы онлайн-записи уже проходят тестирование у разработчиков ПО для автосервисов.
   
   

4. Конкуренция обострится: уровень качества и клиентского сервиса, внедрённый у крупных игроков, станет доступен небольшим автосервисам. Это произойдёт благодаря тому, что больше независимых СТО получат инструменты для автоматизации и эффективного маркетинга. 

• Бизнес в сфере услуг может быть прибыльным и высокоэффективным независимо от размера компании, количества сотрудников и др. Для этого нужно оптимизировать цепочки бизнес-процессов и исключить любые утечки ресурсов. Даже архаичная и серая отрасль может стать высокотехнологичной, если внедрить в ней новые подходы в менеджменте и управлении бизнес-процессами.
  
  

• Автоматизация помогает ликвидировать «серые зоны» в бизнесе, снимает нагрузку с собственника и помогает сотрудникам быть более эффективными. Но нужно учитывать специфику вашего бизнеса: если для салона красоты достаточно CRM-системы и онлайн-записи, то в сервисном сегменте автоматизация потребует более комплексного подхода.
  
  

• Далеко не всегда можно найти решение проблем самостоятельно – в этом случае за советом можно обратиться к крупным игрокам. В период масштабного кризиса понятие конкуренции уходит на второй план – выживание намного важнее.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360