Звонить нельзя писать: как использовать мессенджеры для решения бизнес-задач

Мессенджеры плотно вошли в нашу жизнь – всё больше людей предпочитают не отвечать на телефонные звонки, а коммуницировать с помощью WhatsApp, Telegram, Viber или других каналов связи. И, видимо, настал такой момент, когда бизнес уже не может игнорировать победное шествие мессенджеров. О том, как продвигать и продавать свой продукт через смартфон клиента, в своей авторской колонке для Biz360.ru рассказала директор студии «Сеослон» Софья Гаева.

Я вывела для себя как минимум четыре причины внедрять мессенджеры в качестве инструментов для бизнеса.

1. Если хотите быть ближе к клиенту, логично использовать каналы, в которых он проводит больше всего времени. Клиент может написать вам в мессенджер в любое время - в перерывах между совещаниями или пока укладывает ребенка спать. Потому что ему это удобно. А что удобно ему, то выгодно вам.
   
   

2. Открываемость сообщений в мессенджерах превышает аналогичный показатель по email рассылке в три раза.
   
   

3. Через мессенджеры легко собирать данные о пользователе. Можно не только получить обратную связь о вашем сервисе, но и информацию об интересующих человека товарах или услугах (если настроить UTM-метки).
   
   

4. Часть рассылок через мессенджеры можно автоматизировать. А это сэкономит ресурсы менеджера по продажам.

Вот как распределяются предпочтения пользователей мессенджерами среди конкретных продуктов:

К сожалению, использовать мессенджеры для наращивания клиентской базы не получится. Такая активность считается спамом и блокируется. Например, What’s App может заблокировать даже сам телефон (я с этим не сталкивалась, но изучала вопрос). Вначале вас будет ждать временная блокирока, потом заблокируют симку.

Зато мессенджеры – отличное средство связи с клиентом. Поэтому делайте следующее:

• Рассылайте полезный контент. Например, вы продаёте котлы. Вот и рассказывайте потенциальным клиентам о плюсах и минусах моделей от разных производителей, об особенностях работы с подрядчиком, где и как лучше их устанавливать и т.д.;
  
  

• Помогите найти полезный контент. Для этого используйте чат-бота или меню, чтобы пользователю было легче ориентироваться в ваших продуктах и сервисах;
  
  

• «Прогрев» клиента тоже доверьте чат-ботам. Конечно, их надо будет предварительно обучить и написать скрипты. Но это сэкономит вам время, улучшит конверсию, а клиент в итоге обязательно оценит технологичность вашей компании;
  
  

• Информируйте клиентов обо всех интересных событиях - акциях, вебинарах или днях открытых дверей;
  
  

• Используйте мессенджеры для повторных продаж. Например, если клиент купил у вас одежду для ребёнка, поинтересуйтесь потом, подошёл ли размер, насколько качество товара соответствовало ожиданиям и т.д. А затем предложите подходящую обувь сейчас или через пару месяцев. Также можно предложить похожие комплекты одежды большего размера - ведь дети очень быстро растут.

При работе в мессенджерах обязательно обратите внимание на следующие моменты:

Диалог с клиентом всегда должен быть завершён. Не должно быть такого, что какой-либо вопрос остался без ответа.

• Для этого можно использовать приложение Wazzup в «Битрикс24» - очень удобное и продуманное (из недостатков – приложение платное). С помощью этого инструмента можно видеть переписку сотрудника прямо в карточке клиента на «Битриксе». Если сотрудник меняется, то вся информация по клиентам остаётся у вас, а не пропадает с ним и с его телефоном. Плюс, если сотрудник прочёл сообщение, но не ответил, в программе будет гореть значок - нужно ответить. Если отвечать не надо, можно поставить галочку «не требует ответа». То есть так минимизируется риск забыть ответить.

Общение через мессенджер должно быть максимально оперативным, особенно если у вас короткая воронка продаж. Например, как у студии маникюра или цветочного магазина. Знаю по себе: если на маникюр не записывают максимум 3 часа, то я запишусь в другое место.

Текст любого сообщения должен быть не очень большим и удобным для чтения. Разбивайте его на абзацы, форматируйте.

Общайтесь с клиентом по-человечески. Не пишите корпоративными штампами, поставьте себя на место клиента и ответьте ему так, как хотели бы, чтобы отвечали вам в подобной ситуации.

• Недавний пример из моей практики. Попросила менеджера написать сообщение для What’s App. Он прислал вот это (я сразу забраковала): «Добрый день! Данное предложение будет актуально тем, кто планирует или уже сделал перенос сайта на новую платформу по требованиям ***. Наша студия занималась сопровождением перехода на новую платформу для «Гр**» - официального дилера *** в Красноярске. При переносе есть ряд критически важных нюансов, без соблюдения которых сайт может пропасть из поисковых систем. Чтобы этого избежать, мы готовы подготовить для вас техническое задание по переносу, проконтролировать его выполнение и оптимизировать сайт под поисковые запросы (SEO) после переноса. По результатам работы вы получите сайт, соответствующий всем требованиям, а также увеличите посещаемость сайта из поисковых систем». Ничего не понятно, официозно, не указаны преимущества и даже если бы были указаны, никто бы до них такой текст не дочитал.

Спрашивайте и вовлекайте клиента в диалог. Не предлагайте ему товар сразу, как только вам написали «Добрый день» - для начала выясните цель обращения. После чего максимально персонализируйте своё предложение, и клиент это обязательно оценит.

Выберите правильного сотрудника для общения. Это должен быть специалист по продажам, а не секретарь директора или системный администратор. Основная цель такого взаимодействия – это всё-таки продажа.

Мессенджеры как канал продаж могут пригодится практически любой компании. Недавно я обнаружила, что даже в «2ГИС» появилось окно для такой связи. Если вы ещё его не заполнили – вот вам точка для роста. Многим клиентам покупать так удобнее всего. Одна моя подписчица в Instagram, скажем, призналась, что очень не любит звонить - и лучше посидит голодной, если не получится заказать суши онлайн.

Если мессенджеры использовать, то сразу все (из основных). Потому что каждый владелец смартфона предпочитает какой-то определённый мессенджер. При этом у всех у них довольно приличная аудитория в России (см. инфографику в начале статьи).

Успешных вам продаж!

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш  Telegram-канал,  страницу в Facebook и  канал на «Яндекс.Дзен».
biz360