Телефонная этика: как бизнесу не раздражать клиентов навязчивыми звонками

Продажи по телефону давно стали стандартным инструментом для бизнеса, но огромный поток звонков от разных компаний раздражает всё больше людей. Многие ставят антиспам-программы, которые блокируют рекламные звонки, или вообще не отвечают на звонок с незнакомого номера. О том, какие правила телефонной коммуникации нужно соблюдать бизнесу, чтобы эффективно продавать по телефону и не вызывать у клиентов негатив, порталу Biz360.ru рассказала директор по маркетингу сервиса «Новофон» Елена Волозова.

Звонить вовремя

По правилам деловой коммуникации, звонить можно только в рабочее время, а рано утром, в обеденный перерыв и поздно вечером звонков нужно избегать. Коммуникация в выходные дни допустима только в том случае, если клиент ждёт сообщения от компании, например, такое время было оговорено заранее.

Звонки в неподходящее время раздражают, в дальнейшем клиент может вообще прекратить общение с компанией. Простое уточнение удобного времени и перенос звонка при необходимости помогут избежать негатива.

Обозначить цель звонка

Менеджер должен представиться и назвать компанию, кроме того в самом начале разговора нужно сказать о цели звонка. При первом входящем звонке стоит поинтересоваться, как обращаться к клиенту. Но при этом не стоит быть слишком настойчивым, если человек не хочет называть своё имя.

Не затягивать разговор

Хороший тон – сразу обозначить, сколько времени займет разговор. Люди не готовы вести длительные беседы с брендами. По нашему опыту, оптимальная длительность разговора – от одной до пяти минут, исключение составляет только решение сложных вопросов. Множество вопросов для уточнения, медлительность операторов – это раздражающие факторы.

В то же время не стоит выдавать всю информацию в первую минуту. Здесь важна золотая середина. Интеграция телефонии с CRM-системой позволяет менеджеру подготовиться к звонку заранее – просмотреть историю взаимодействия клиента с компанией, предыдущие покупки, вопросы в мессенджерах и т.д. Это сделает разговор кратким, но в то же время позволит обсудить важную информацию.

Составить план разговора

Перед коммуникацией стоит составить план разговора: зафиксировать цель звонка, тезисно выделить важную информацию, продумать ответы на возможные вопросы и возражения клиента. План поможет не «сбиться с курса» и не затянуть разговор.

Во время разговора важно не позволять собеседнику отклоняться от темы. Некоторые люди отвечают на звонки брендов от скуки, они охотно общаются, но ничего не покупают. Если уйти от темы звонка, вернуться к ней будет сложно. Такое общение неконструктивно и не решает бизнес-задач.

Договориться о следующем шаге

Любая коммуникация с клиентом имеет цель: продажа, информирование о новой услуге, приглашение на тест-драйв, оформление бесплатного пробного периода и т.д. Поэтому в конце разговора очень важно получить согласие собеседника на следующий шаг, проговорить детали, договориться о времени и месте, и т.д. Накануне встречи уместно направить клиенту напоминание – sms, push-уведомление, сообщение в мессенджере. Также стоит повторно позвонить и уточнить, не изменились ли у человека планы. Это позволит изменить время встречи при необходимости и не потерять клиента.

Поблагодарить за общение

В конце телефонного разговора необходимо поблагодарить собеседника за общение с вами, даже если коммуникация не привела к результату. Вежливость менеджера повышает лояльность клиентов к компании, и в следующий раз они спокойнее отвечают на звонки.

Зафиксировать результаты

После окончания разговора нужно зафиксировать важную информацию, внести данные в CRM. Также стоит проанализировать разговор – его сильные и слабые стороны, удачные ходы и ошибки. Для анализа можно использовать речевую аналитику. ИИ может сделать автоматическую запись и расшифровку звонков в режиме реального времени. Менеджер получает возможность оценивать эффективность своих звонков, а руководитель – видеть слабые места, использовать успешные и неудачные кейсы для обучения команды, изменения скриптов.

Современные технологии – интеграция телефонии с CRM и системами бизнес-аналитики, искусственный интеллект и т.д. – позволяют оптимизировать процессы, снизить нагрузку на менеджеров, сократить рутину. Однако автоматизация телефонных коммуникаций тоже может стать раздражающим фактором для потенциальных и текущих клиентов.

Особенно это касается ИИ-ассистентов и чат-ботов. Многие люди предпочитают общаться с живым сотрудником, они не доверяют искусственному интеллекту и сомневаются в полученной от него информации. При этом люди успешно распознают ИИ-операторов: лишённый эмоций голос, точное следование скрипту, повторение вопросов и т.п. Поэтому компании обязательно нужно предусмотреть возможность переключения на живого оператора.

Тем не менее, искусственный интеллект позволяет улучшить качество обслуживания по телефону. Например, с помощью тегирования входящих звонков можно сократить время ожидания на линии: обращение сразу направляется специалисту, который обладает необходимыми компетенциями для его решения.

• Разработайте регламент ведения телефонных разговоров с клиентами: подготовка к звонку, внесение результатов в CRM и т.д.

• Определите график и план исходящих коммуникаций, скорректируйте время телефонных обзвонов.

• Создайте скрипты разговоров: отдайте предпочтение гибким сценариям, а не жёстким текстам.

• Создайте и регулярно обновляйте библиотеку рекомендаций, анализа успешных кейсов.

• Обучайте менеджеров не только продажам, но и этикету.

• Проанализируйте уровень автоматизации: интегрируйте телефонию с CRM, внедрите ИИ-инструменты для речевой аналитики, настройте маршрутизацию звонков между менеджерами.

• Создайте систему контроля звонков: ориентируйтесь на данные речевой аналитики.

• Разработайте стратегию использования ИИ: определите области использования ИИ-ассистентов, подготовьте сценарии для ИИ-операторов, настройте возможность переключения на живого оператора.

Главный принцип успешных телефонных коммуникаций – уважение клиента и его интересов. Для этого телефонные звонки должны быть краткими, полезными, без раздражающих факторов. Такой подход позволит повысить продажи и сократить количество сброшенных звонков.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360