Долой скрипты и шаблоны: как работает персональный подход в клиентском сервисе

В высококонкурентных нишах один из способов добиться преимущества – качественный клиентский сервис. В частности, это очень актуальная проблема для мобильных операторов, клиенты которых часто обращаются в службу поддержки. Компания «Tele2 Москва» делает ставку в своём сервисе на персональный подход и определённую свободу в принятии решений операторами колл-центра. О том, как работает персональный подход в общении с клиентами, на конференции «Клиентский сервис» рассказала директор по клиентскому сервису «Tele2 Москва» Ирина Буцких.

Компания Tele2 пришла на российский рынок в 2003 году, а в Москву – в 2015 году. Сейчас в России у нас более 43 миллионов абонентов, NPS (индекс лояльности клиентов) в Московском регионе - 58%, это самый высокий показатель в телеком-отрасли. 

Мы считаем, что такой высокий уровень NPS связан с тем, что цель компании – быть лучшим сервисным оператором на рынке России. Она есть в KPI каждого сотрудника, от руководства до рядового специалиста любого подразделения, не только клиентского сервиса. 

Принципы нашего клиентского сервиса просты: 

• высокая скорость,

• качественный результат,

• персональный подход.

Остановимся подробнее на каждом из этих принципов. 

У нас создан стандартный in-house контактный центр, в который поступает большое количество голосовых сообщений. Для оптимизации временных процессов мы проработали систему «горячих клавиш». Так, например, для связи с оператором всегда открыта клавиша «0», и время от нажатия на неё до начала разговора составляет менее 1 минуты. В среднем время разговора с оператором составляет 2,5 минуты, в течение которых он получает всю необходимую информацию от клиента, помогает ему и сообщает о решении. 

Высокая скорость в digital ещё более важна. Наш самый популярный цифровой канал - приложение «Мой Tele2». В день в нём генерируются тысячи транзакций. И чтобы платформа была ещё более полезной, мы интегрировали в неё программу лояльности. 

Среди digital-каналов, которые используют наши клиенты, популярны и соцсети – в первую очередь, «ВКонтакте». Обслуживание соцсетей также входит в наш in-house контактный центр. Это сделано осознанно, чтобы оперативнее и точнее давать информацию и реагировать на вопросы и комментарии в соцсетях. 

Мы смотрим, насколько у нас увеличивается количество обращений через digital. Не секрет, что преимущества digital-каналов – эффективность, возможность избежать «человеческого фактора» и сократить количество возможных ошибок. В этом году мы видим рост числа обращений в цифровые сервисные каналы на 75%. 

Ещё одним интересным и перспективным каналом мы считаем мессенджеры. Viber у нас работает уже давно, а WhatsApp сейчас проходит тестовые испытания. 

У нас есть и чат-бот. Мы долго сопротивлялись его появлению, думали, хотим мы его развивать или не хотим. В прошлом году всё-таки запустили и сейчас видим его успех, когда речь идёт о решении простых и стандартных вопросов. Один из них – ошибочный платёж. Клиент может легко решить его через чат-бот. Это гораздо быстрее, чем обращение к оператору или приход в офис. 

Мы развиваем все каналы связи с клиентом, потому что они влияют на скорость в решении вопросов клиента. 

В Tele2 существует правило, что мы общаемся с клиентом на одном с ним языке. У нас нет скриптов, и наши сотрудники всегда стараются найти индивидуальный подход к каждому абоненту. Нам иногда пишут в стихах, и даже на этот запрос мы сможем ответить в похожем стиле. 

Мы внимательно относимся к каждому сотруднику клиентского сервиса. Уже во время собеседования обращаем внимание на такие ключевые компетенции соискателей, как эмпатия и любовь к людям. Естественно, мы обучаем операторов своего контактного центра и проводим для них тренинги. 

Один из тренингов называется «Реальные полномочия». Что он нам дал? Снижение оттока среди операторов, потому что мы рассказали им, насколько они важны в компании. Наши операторы могут принимать индивидуальные решения, подстроенные под клиента. Если это решение помогло клиенту, мы хвалим нашего оператора, публикуем о нём статью в корпоративном журнале. Такие сотрудники получают возможности карьерного роста. 

Наши клиенты довольны, что с ними разговаривает не автоматическая тётя, сотрудники тоже довольны, что они могут принимать индивидуальные решения. 

Качественный результат с персональным подходом мы стараемся реализовать на любой стадии взаимодействия с нашей компанией. Чтобы работать с сотовым оператором, клиенту надо заключить контракт и подключиться к сети. В соответствии с законом о связи необходимо предоставить свои паспортные данные, потратить время, чтобы сотрудник заключил с вами контракт, поставить подпись в договоре. 

Мы сейчас развиваем такой способ - подключение через ID абонента. Это дистанционное подключение, которое возможно без паспорта. Клиент, купив комплект с SIM-картой и тарифным планом, сам решает, когда ему удобно внести свои паспортные данные и заключить контракт. Для этого он заходит в наше приложение, сканирует свой паспорт и делает своё фото, ждёт подтверждения, ставится электронная подпись и заключается контракт. На всю процедуру тратится около 3 минут. Мы считаем, за этой технологией будущее. Здесь есть персональный подход в том, что мы предоставляем выбор человеку – как ему удобнее заключить контракт. 

Потом мы предоставляем выбор, как он хочет обслуживаться. Я уже говорила, что у нас разные каналы обслуживания. Хочу поделиться недавней ситуацией, которая произошла в нашем канале WhatsApp. Клиент написал такой запрос: «Извините, у вас есть доступ к сайту Шереметьево?» Странный вопрос, который не относится к услугам связи. Но у наших сотрудников есть установка, что мы работаем с любыми запросами, стараемся помочь в любой ситуации. «Здравствуйте! Что именно вас интересует?» «Я сейчас стою в пробках, боюсь опоздать на рейс в Сочи такой-то. Может, вы посмотрите, до какого времени идет регистрация?» Ответ клиент получил. 

Такие вопросы нам редко задают, но если задают, то есть установка отвечать на них. Очень часто клиенты теряют какие-то документы, SIM-карты и пытаются найти их через наших сотрудников. Наверное, самый громкий случай произошёл во время чемпионата мира по футболу в прошлом году. Иностранец потерял в Москве паспорт, вернуть ему документы удалось через наш контактный центр. 

Для общения с клиентами мы используем индивидуальную таргетированную рассылку. Мы понимаем, насколько раздражают людей ненужные SMS или нерелевантные предложения. Недавний пример. Мы полностью построили покрытие в тоннелях метро на Арбатско-Покровской и Сокольнической линиях. На станциях метро уже давно всё покрыто, а в тоннелях нашей связи не было. Мы отправили SMS с информацией об этом именно тем людям, которые часто и много ездят по этим линиям. Для этого использовали наши биллинговые возможности и данные Big Data. 

Персональный подход при общении с клиентом позволяет работать компании более эффективно, а клиентами воспринимается как индивидуальное решение, предложенное именно им. 

Девиз нашего подразделения: «Наш бизнес - не сервис, который мы оказываем людям, а люди, которым мы оказываем сервис». В этом мы видим результат, планируем руководствоваться этим принципом и дальше. 

Материал подготовлен на основе выступления Ирины Буцких на конференции «Клиентский сервис», которую провели 30 сентября фирма «1С» и портал Biz360.ru. На этом видео - полное выступление Ирины Буцких:

Запоминающийся сервис: как его придумать и как его не потерять.
Как повысить качество сервиса службы поддержки без серьёзных затрат.
Клиентская любовь: как и зачем измерять уровень счастья пользователей.
biz360