Год без потерь: как автоматизация помогла компании не терять заказы от клиентов

Мастерская керамики и фарфора CLAYSTREET из Ростова-на-Дону год назад решила автоматизировать работу с заказами. До этого менеджеры получали заявки от покупателей в разрозненных каналах, сводили их вручную в разные базы и контролировали производство и отправку. При этом часть заказов терялась. Новый подход к организации работы очень пригодился в 2020 году, когда из-за пандемии онлайн-продажи существенно выросли. О том, как автоматизация помогла оптимизировать сразу несколько важных бизнес-процессов, сооснователи CLAYSTREET Полина Кириченко и Илья Бутов рассказали порталу Biz360.ru.

Мастерская изделий из фарфора CLAYSTREET появилась благодаря тому, что дизайнеру интерьеров Полине Кириченко в 2014 году для работы понадобились изразцы. Найти изразцы нужной формы и цвета не получилось, поэтому дизайнер задумалась о том, чтобы изготовить их самостоятельно. 

Опыта работы с керамикой или фарфором у Полины не было, но это её не остановило. Вместе с другом Ильёй Бутовым они составили бизнес-план и решили создавать собственное производство. Их идея понравилась местному инвестору, и он вложился в закупку оборудования и материалов. 

«Я знаю, что этот инвестор отвергал предложения и получше моих. Я долго думала, почему он дал нам денег. Думаю, что всё дело в наших горящих глазах. Я настолько верила в свои корявые и скорее всего, слишком оптимистичные бизнес-планы, что инвестор увидел, как сильно я хочу воплотить свою идею в жизнь», - рассказывает Полина.

Для производственного цеха было выбрано помещение в хуторе Красный Крым, который находится в 16 км от Ростова-на Дону. Знакомые, у которых было свое мебельное производство, бесплатно предложили сооснователям мастерской CLAYSTREET имеющийся у них гараж. Полина и Илья отремонтировали помещение, провели в него канализацию и отопление. 

«Мы устроились на 42 квадратных метрах. Тогда мы ещё не знали, что в этом гараже будет постоянно отключаться электричество, что критично для наших печей и технологического процесса. Наверное, знай мы об этой проблеме с электричеством, искали бы другое помещение», - замечает Полина.

Оборудование и материалы основатели проекта закупили в Москве. После чего начали выпускать первые изразцы. Технология создавалась и оттачивалась опытным путём – сначала изучалась информация в интернете, а потом прочитанное воплощалось в жизнь. 

Почти сразу же к проекту присоединился общий друг Артём Аствацатурьян, который сейчас является управляющим партнёром CLAYSTREET. Он помогал рассчитывать обжиги. 

При производстве первой партии изразцов было много брака. Партию продали ниже себестоимости заказчику, которому требовались изразцы для отделки. Но это был колоссальный опыт, считает Полина Кириченко. 

После изразцов мастерская стала выпускать декоративную плитку для внутренней отделки. Этот товар пользовался хорошим спросом. А ещё Полина хотела производить посуду, через которую её владельцам передавалось бы хорошее настроение тех людей, которые изготавливали эти вещи. 

Было решено, что фирменной изюминкой посуды CLAYSTREET станет кролик. Это животное сегодня представлено на большинстве видов продукции мастерской - как в виде рисунка, так и фигурки. 

Почему кролик? С этим связана забавная история: когда Илья и Полина покупали на производстве в Москве оборудование, к ним подошёл мужчина и подарил маленького фарфорового кролика. Потом про это как-то забылось, а спустя год кролика нашли в сумочке, с которой Полина ездила в Москву. А мужчина, подаривший этого кролика, оказался уникальным специалистом по фарфору, переехал в Ростов-на-Дону и сейчас работает техническим директором CLAYSTREET.

У проекта есть своя лаборатория, в которой из разных ингредиентов создаётся сырьё для производства. Оно получается нужного качества и дешевле готового материала. Фабрика мастерской находится в Ростове-на-Дону, а год назад при ней был открыт магазин. Покупателями проекта являются преимущественно женщины, которые хотят создавать уют в своём доме и делать необычные подарки своим родным и близким. 

Пандемия 2020 года увеличила долю продаж через интернет. Продукцию мастерской можно приобрести через собственный сайт проекта, соцсети и маркетплейсы - «Ярмарку мастеров», Etsy и другие.

«Этот год был одновременно прекрасным и ужасным. Мы принимаем все меры по обеспечению безопасности наших сотрудников – измеряем температуру, обеспечиваем их индивидуальными средствами защиты и т.д. Если кто-то плохо себя чувствует, то он уходит на 2 недели на карантин. Из-за этого возникли небольшие накладки со сроками отправки заказов. Вместе с тем заказов у нас не стало меньше, как мы опасались. Наоборот, люди стали больше времени проводить дома и заботиться о том, чтобы там было красиво. Поэтому у нас стало больше онлайн-заказов», - констатирует Полина. 

К росту количества заказов и автоматизации работы с ними мастерская CLAYSTREET начала готовиться задолго до пандемии – в 2019 году. 

До 2019 года заказы от покупателей получали по нескольким каналам – через сайт, электронную почту, по телефону и через WhatsApp. Все эти данные сотрудники мастерской вручную выгружали в Excel, а дальше работали с ними. В таблице они формировали накладные для служб доставки, которые затем отправляли в компании по электронной почте. 

«Так как мы сами и производим, и продаём, то нам нужна связка между поступившими заказами и производством. У нас производственный цикл занимает около месяца. Каждый день к нам поступает от 30 до 50 заказов. И нам надо учитывать, какие заказы поступили, как они отрабатываются на производстве, когда будут готовы и как их затем доставить клиенту. Для учёта производства у нас была база, написанная специально для нас. Когда мы были небольшими и заказов было немного, оставалось время, чтобы все данные о заказах вносить вручную в таблицы Excel. Но с ростом числа заказов объём информации увеличился. И держать все данные в Excel стало сложно, были случаи потери заказов. Мы поняли, что отсутствие автоматизации сдерживает наш рост», - рассказывает Илья Бутов.

Стали искать альтернативное решение. Мастерская пробовала работать с Google-таблицами, тестировались разные облачные решения и платформы. В 2019 году Илья принял решение о том, что необходимо полностью перейти на решения 1С. «В ходе тестирования мы поняли, что альтернативы 1С практически нет», - замечает Илья Бутов. 

В качестве подрядчика мастерская выбрала компанию из Ростова-на-Дону «Метод». На сайте фирмы «1С» управляющие партнёры CLAYSTREET прочитали кейс этой компании, в котором был описан процесс внедрения похожего решения. 

«Нам было важно, чтобы у нас в одном месте выгружались заказы из всех наших каналов продаж, включая WhatsApp. Из этого мессенджера данные никогда не выгружались автоматически, только вручную. Мы хотели, чтобы в решении мы могли формировать заявки для транспортных компаний, отслеживать статусы доставки и видеть данные с производства. Мы не могли понять, как нам решить все наши задачи», - признаётся Илья. 

Для автоматизации было выбрано решение «1С:Управление нашей фирмой» (далее – «1С:УНФ»). Его преимуществом посчитали то, что оно предназначено как раз для небольших компаний и является конструктором – в нём можно использовать только необходимые опции для решения нужных бизнес-задач. 

В «1С:УНФ» компании был важен функционал, чтобы менеджеры могли формировать непосредственно в программе заявки для двух транспортных компаний – DPD и «СДЭК». 

Сейчас отправка заказа происходит следующим образом. Менеджер указывает тип коробки и тот товар, который в ней лежит. Затем использует встроенный в 1С справочник городов и выбирает тот, в который нужно отправить заказ. После этого, не выходя из программы «1С:УНФ», связывается с DPD и «СДЭК», чтобы узнать тарифы и стоимость доставки. Получает в программе ответ – расчёт стоимости в зависимости от применённого тарифа. 

Менеджер выбирает оптимальный вариант, в специальных полях проставляет галочку о том, нужно ли при вручении заказа получить оплату доставки с клиента. После этого менеджер мастерской нажимает на кнопку «Оформить заказ». Тут же в программе заказу присваивается трек-номер, по которому контролируется доставка. 

Каждый час в «1С:УНФ» обновляется статус заказов, которые ещё находятся в пути. И менеджеры всегда точно знают, где находится посылка. 

Раньше клиентов мастерской CLAYSTREET никак не оповещали о статусе отправленного им заказа. Сейчас email-оповещения настраиваются в «1С:УНФ». Менеджер видит, что у заказа поменялся статус, например, «передан курьеру», и вручную отправляет сообщение клиенту. 

«Можно доработать программу, чтобы отправление оповещений происходило автоматически. Но на этой стадии развития проекта нам пока нормально делать это вручную. Чего по-настоящему не хватает, так это чтобы все статусы автоматически переводились в другие. Например, когда клиент получает заказ, то статус этого отправления меняется на «завершён», - говорит Илья Бутов. 

Сайт мастерской CLAYSTREET был написан с нуля, поэтому он не поддерживал типовых синхронизаций с 1С. Для сайта сделали доработку, после чего все заказы, поступающие через него, автоматически выгружались в базу 1С. Туда же поступали данные о заказах, принятых через соцсети и WhatsApp. 

На основании выгруженных данных в решении создаются документы «Заказ покупателя». Там же формируется документ, в котором указываются список товара с характеристиками и его количество, а также требуемая дата производства. В «Заказе покупателя» добавили дополнительное поле – «Крайняя дата отгрузки». 

«По каждому заказу мы видим желаемую и крайнюю дату отгрузки, благодаря чему более эффективно управляем производственным процессом, сборкой и отправкой заказов», - добавляет Илья. 

В списке номенклатуры благодаря небольшой доработке появились наборы посуды. Без дополнительных действий «1С:УНФ» автоматически списывает все товары, входящие в набор, а менеджер при этом работает только с наборами. Ему не нужно вручную списывать из базы каждый товар, входящий в набор. 

В декабре 2019 года при мастерской CLAYSTREET открылся фирменный магазин. За несколько часов специалисты компании «Метод» настроили в «1С:УНФ» рабочее место кассира, подключили онлайн-кассу и эквайринг. Они же научили сотрудников мастерской, как в программе выполнять операции по розничной торговле. Сейчас с продажами в офлайне не возникает никаких технических проблем.

По мнению Ильи Бутова, результатом всех изменений, которые растянулись почти на год, стала действительно комплексная автоматизация. Теперь в одной программе – «1С:УНФ» - прослеживается заказ покупателя от момента его запроса в соцсетях до доставки покупателя. 

На автоматизацию мастерская CLAYSTREET суммарно потратила около 200 тысяч рублей. Вот как оценивает полученные результаты Илья Бутов:

• На 10% сократили потери заказов благодаря сквозному контролю за заказом клиента. 
  
  

• В три раза выросла производительность, что позволило компании расти без привлечения дополнительных ресурсов. Автоматизация позволила одному человеку выполнять работу трёх специалистов. 
  
  

• Раньше на формирование заявки в транспортной компании уходило 10 минут, сейчас менее трёх. Логисты ранее могли обрабатывать около 20 заказов в день, сейчас 50-70. 
  
  

• В 10 раз сократилось количество обращений клиентов по статусам заказов благодаря внедрению email-оповещения из «1С:УНФ». Это позволило многократно снизить загруженность отдела сервиса. Ранее на одно оповещение тратили 1-10 минут, сейчас 10 секунд. 

Сейчас мастерская хочет встроить в «1С:УНФ» всю свою финансовую модель. Это необходимо, чтобы в одном месте можно было вести учёт всех материалов, средств и документов. Но с решением этой задачи возникли сложности. 

«Мы на своём предприятии используем систему финансового планирования, которая несколько отличается от классической. У нас другие статьи затрат и другие фонды. Пока что кубик Рубика не очень сходится, проект получается сложным. Но мы продолжаем работать», - говорит Илья Бутов. 

Полина Кириченко, которая больше отвечает за творческую составляющую проекта, говорит, что в планах компании доделать ремонт на фабрике, расширить ассортимент и создать комьюнити людей, которые хотят стать предпринимателями. 

«Нужно общение, чтобы они видели, с какими сложностями могут столкнуться, и знали, как их можно решить», - добавляет Полина.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал,  страницу в Facebook и  канал на «Яндекс.Дзен».
biz360