Минута в минуту: как компания добилась доставки заказов в точное время

Доставка товара – важная часть сервиса многих компаний, но зачастую этот процесс сводит на нет всю радость клиента от покупки. Покупателя сначала информируют об одном времени приезда курьера или машины с заказом, потом время сдвигается, потом курьер пропадает, потом заказ переносится на другой день... О том, как автоматизация позволила сделать доставку прозрачной для всех участников процесса, порталу Biz360.ru рассказал Анатолий Нестеров, гендиректор компании «Торговая Сеть ТЕХНОНИКОЛЬ».

Наша компания работает с тремя основными клиентскими сегментами: 

1. Промышленное гражданское строительство (ПГС). Это крупные жилищные комплексы, складские помещения, логистические базы. Вот лишь некоторые клиенты этого сегмента – «Роснефть», «Газпромнефть», «Ямал-СПГ». Они массово закупают наши товары для своих строительных нужд.
   
   

2. Коттеджно-малоэтажное строительство (КМС). Мы поставляем товары средним и небольшим подрядчикам, которые используют покупаемые у нас материалы на относительно небольших объектах. Либо мы напрямую работаем с заказчиками.
   
   

3. Дистрибуция. Мы поставляем товары компаниям, которые покупают их у нас с целью перепродажи. Это торговые точки, DIY-магазины и т.д. 

Крупным клиентам и дистрибьюторам мы доставляем продукцию целыми машинами. А для заказов покупателей из сектора коттеджно-малоэтажного строительства используем полуторатонные «Газели» или трёх-пятитонные машины. В каждую машину загружается несколько заказов, разноплановых по весу и габаритам. Далее она едет по маршруту – от клиента к клиенту. 

Исторически наша торговая сеть ориентировалась на крупных клиентов из сегмента ПГС. Но потом мы решили развивать сегмент КМС. И возник вопрос, какой сервис нужен небольшим клиентам. По опросу стало понятно, что доставка – очень важный для них компонент сервиса. Но не просто доставка, а доставка в удобное время по рыночным тарифам. Машина должна приезжать на точку выгрузки в определённое время. При этом и мы, и клиент должны видеть время приезда транспорта. Мы задумались, как предоставить требуемый уровень сервиса по приемлемой для клиентов цене. Так возникла потребность в оптимизации маршрутов. 

Мы провели тендер на оказание услуг по планированию маршрутов. В нём приняли участие несколько компаний. Мы выбрали «Яндекс» и его решение «Яндекс Маршрутизация». Во-первых, это высокотехнологичная компания с громким именем. Во-вторых, карты наиболее полно прописаны и прорисованы именно у «Яндекса». В-третьих, этот сервис точнее других предсказывает время приезда машины в точку назначения. Решение от «Яндекса» стоило дороже, чем предложения от других участников тендера, но и качество услуг было заметно выше. 

Мы фиксируем все заказы на транспортные услуги в учётной системе «1С:Предприятие 8.0». И нам было важно, чтобы данные из неё автоматически транслировались в учётную систему платформы. И здесь возникает вопрос, связанный с API. Насколько дружелюбный интерфейс этой компании, насколько чётко и быстро мы сможем передавать свои данные? У «Яндекс Маршрутизации» с этим всё хорошо, проблем с приёмом наших данных из 1С не возникло и не возникает. 

Наша компания работает более, чем в ста городах России, Казахстана и Белоруссии. При этом у нас нет своего автопарка, мы сотрудничаем с транспортными компаниями, которые оказывают нам услуги по доставке. В штате у нас – логисты, которые и создают маршруты для транспортных компаний. 

До перехода на «Яндекс Маршрутизацию» мы работали так. В нашей учётной системе фиксировались заявки от клиентов: в какой день и по какому адресу они хотели бы получить заказ. Дальше логисты обрабатывали эти заявки вручную. Просчитывали вес и габариты груза, после чего составляли определённый маршрут. Составление маршрута занимало минимум 10 минут. Весь процесс сильно зависел от квалификации логиста. Опытный человек, скорее всего, составит оптимальный маршрут. А если неопытный – могут возникнуть ошибки. 

Сейчас при создании маршрутов логисты задают весогабаритные характеристики грузов, после чего заявки транслируются в сервис. Дальше алгоритм считает, как оптимально выстроить маршрут по клиентам. Снизилось время составления маршрута, и повысилась производительность логистов – они больше не тратят своё время на эту работу. 

• Антон Моисеев, руководитель отдела внедрения «Яндекс Маршрутизации»: «Маршруты у нашего клиента содержат несколько точек, но таких маршрутов много в разных городах/направлениях. Для нас это выглядит как несколько десятков, может быть сотен небольших отдельных вызовов сервиса. Обработка каждого отдельного вызова занимает несколько секунд. При составлении маршрутов учитывается прогноз пробок на каждом участке дорог и в каждый временной отрезок дня. Кроме пробок маршруты учитывают требования к проезду, что особенно важно для грузового транспорта». 

В конце рабочего дня логисты подбивают итог: заявки, полученные от клиентов, и выстроенные маршруты. Эта информация передаётся транспортной компании. Её машины следуют по этим маршрутам на следующий или в какой-то другой день. 

Есть объективные цифры, отражающие экономический эффект от использования платформы – например, коэффициент загрузки машины. То есть насколько используется объём кузова и грузоподъёмность машины от максимально возможного. До внедрения сервиса этот показатель был у нас в среднем около 80%. Сейчас – более 90%. 

Это тоже влияет на снижение транспортных расходов. Кузов используется максимально полно, машина едет по оптимальному маршруту, состоящему из нескольких точек. При этом тратится наименьшее количество времени и топлива. 

Когда мы задумались о доставке для клиентов из сегмента КМС, то не хотели погрязнуть в разбирательствах. Нам хотелось избежать ситуаций, когда клиент говорит: «Машина не приехала!», а водитель транспортной компании-подрядчика утверждает, что он на точке. 

«Яндекс Маршрутизация» включает информирование поставщика (то есть нас) и конечного клиента о том, где находится машина, и сколько примерно осталось времени до её приезда. Это устроено так же, как при заказе такси в «Яндекс Go». Заказчика информируют об этом до того, как машина приезжает на точку. 

Наши клиенты в большом выигрыше. Им не надо дёргать наших менеджеров, можно планировать приезд грузчиков на определённое время, а не держать их полдня без работы. Многие клиенты уже так привыкли к этому сервису, что удивляются: «А почему у вас раньше такого не было? Как вы вообще без этого работали?» 

Транспортным компаниям, с которыми мы сотрудничаем, «Яндекс Маршрутизация» позволяет контролировать водителей. К примеру, человек едет по маршруту и решил заехать домой пообедать вне запланированного для отдыха времени. Такое случается довольно часто. А владелец компании не знает, где машина и что делает водитель. Если мы работаем через «Яндекс Маршрутизацию», машину видят все: наш конечный клиент, мы и владелец транспорта. Водители перестают использовать рабочее время впустую – транспортная компания работает более эффективно. 

Основной сложностью для наших подрядчиков в процессе создания маршрутов была установка приложения на смартфон водителя. Конечно, со стороны водителей возникло сопротивление. «Зачем мне устанавливать приложение на личный смартфон? Зачем делать прозрачным весь рабочий день?»

Владельцы транспортных компаний в целом отнеслись к нашему предложению с пониманием. Они видели, что планирование маршрутов им тоже выгодно. Другой вопрос, что они находятся в определенной зависимости от своих водителей. Если водители категорически не захотят устанавливать приложение, заставить их это сделать будет очень проблематично. 

Не все владельцы транспортных компаний решили задачу установки ПО на смартфоны водителей. Мы не со всеми компаниями договорились, но подрядчиков, работающих по старинке, становится меньше. 

Мы перешли на «Яндекс Маршрутизацию» в 2021 году. Первые отгрузки начали выполнять в сентябре. Сначала отработали сам механизм составления маршрутов, а потом началась работа с нашими логистами и транспортными компаниями. Она тоже требовала определённых усилий. И до сих пор мы не все 100% машин загружаем с использованием сервиса. Этот процесс растянут во времени. 

Могу сказать, что стоимость услуг по созданию маршрутов и информированию клиентов о статусе нахождения машин составляет меньше 5% от стоимости самой доставки. 

Внедрение чего-то нового всегда наталкивается на сопротивление. Оно было не только со стороны водителей, но и у наших логистов. Когда снижается зависимость процессов от человека, это влияет на чувство собственной значимости сотрудников. Сопротивление логистов приходилось преодолевать. 

В нашей компании принято объяснять сотрудникам, что мы хотим получить в результате любых нововведений. Не «ломать» их, а объяснять цель и обосновывать необходимость перемен. Если правильно объяснить – люди поймут и согласятся. Правда, на это требуется определённое время и усилия со стороны руководителей корпоративного сервисного центра. 

• Антон Моисеев, руководитель отдела внедрения «Яндекс Маршрутизации»: «Когда все участники мотивированы и настроены конструктивно, любые сложности переводятся в задачи и решаются в рабочем порядке. В начале сотрудничества у нас был вопрос по поводу подтверждения доставки с помощью фото в мобильном приложении. Фото должен сделать водитель. Клиенту была важна эта функция для подтверждения факта доставки, а у нас она стояла только в планах разработки. В итоге мы нашли компромисс с учётом ресурсов, сроков и других обязательств. На текущий момент эта функциональность уже работает и используется многими другими нашими клиентами».

При составлении маршрутов мы исключили зависимость этого процесса от человека. У нас растёт количество операций по доставке, при этом число логистов осталось прежним. Их производительность возросла.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360