Многие пользователи, которым нужна какая-то вещь или услуга, теперь не ищут нужную информацию в интернете, а просто обращаются за помощью к «коллективному разуму» на своей странице в соцсети. Специалисты компании YouScan одними из первых на российском рынке смогли заметить новую тенденцию и воплотить её в бизнес-проект. Созданный ими сервис «Лидсканер» «отлавливает» из соцсетей сообщения реальных людей о намерении совершить покупку или получить услугу. О том, как эти сообщения помогают предпринимателям находить своих клиентов, руководитель проекта «Лидсканер» Василина Вдовина рассказала порталу Biz360.ru.
Василина Вдовина, руководитель проекта
«Лидсканер» (сервис поиска потенциальных клиентов в соцсетях), маркетолог, продуктолог веб-сервисов, консультант по лидогенерации. Пять лет проработала в «Яндексе» - возглавляла группу маркетинга геосервисов в Украине и была региональным менеджером направления «Яндекс для бизнеса». Возглавляет «Лидсканер» с 2014 года. «Лидсканер» - проект российско-украинской компании YouScan, работающей в сфере мониторинга социальных сетей и аналитики социальных медиа с 2010 года.
Василина Вдовина
Всё больше людей, которым нужны товары или услуги, предпочитают не тратить усилий на поиск информации о них в интернете. Вместо этого они постят сообщения в своей ленте в соцсети – «хочу поменять телефон, какой выбрать?», «посоветуйте репетитора по английскому», «нужна бригада для ремонта квартиры», «собираюсь в Грецию, какой отель порекомендуете?».
Такое сообщение, в котором содержится намерение купить товар или воспользоваться услугой, называется «лид». Важная особенность такого лида – возможность связаться с его автором через ту же соцсеть.
«Соцсети существуют достаточно давно, но интерес к их использованию для поиска товаров или услуг возник не сразу. Сейчас люди всё чаще и больше обращаются в соцсети именно с такими сообщениями – публикуют свои запросы, хотелки, желания, рекомендации. Те, кто живут в соцсетях, уже не ходят на форумы и в блоги. Им проще спросить здесь и сейчас, в своем уютном «Вконтактике», чем идти и самому искать и выбирать», - объясняет Василина Вдовина, руководитель проекта «Лидсканер».
По статистике сервиса «Лидсканер», за 2016 год количество лидов в основных русскоязычных социальных сетях выросло по сравнению с 2015 годом в полтора раза.
В какой-то момент специалисты компании YouScan обратили внимание, что многие заказчики пытаются использовать их продукт также и для нахождения клиентов на свои товары или услуги. Проведённый в 2013 году анализ показал, что соцсети становятся серьёзным каналом поиска клиентов. В компании возникла идея создать отдельный сервис для поиска лидов в социальных сетях.
Прототип «Лидсканера» был готов осенью 2013 года. Чтобы решить для себя вопрос нужности и востребованности продукта, основатели проекта решили посмотреть на реакцию рынка. Для этого они представили свою разработку нескольким потенциальным инвесторам и заказчикам.
На презентации показывали примеры лидов - ссылки на живых клиентов, которых можно было найти в соцсетях с помощью новой системы. У потенциальных заказчиков спрашивали, готовы ли они работать с такими клиентами, интересно ли им получать постоянный поток таких сообщений. После того, как идея получила «одобрение рынка», началась работа над сервисом.
«После получения положительного отклика мы достаточно быстро создали первую версию системы. Она была сделана силами команды YouScan за несколько месяцев. Буквально сразу же после «официального запуска» в марте 2014 года мы нашли несколько своих первых клиентов – людей, которые оплатили услуги сервиса», - рассказывает Василина Вдовина.
Предприниматель, оформивший платную подписку «Лидсканера» на срок от 1 месяца, получает в течение этого периода доступ к сообщениям от потенциальных клиентов из социальных сетей в выбранной им теме. Лиды поступают заказчику практически сразу же после того, как они публикуются в соцсети. Благодаря этому у него появляется возможность прямого оперативного контакта с потенциальным клиентом, уже выразившим интерес к его продукту или услуге.
Количество получаемых подписчиком лидов в течение месяца зависит от специфики региона и сферы деятельности, и колеблется от 50 до десятков тысяч. Средний показатель «конверсии лидов» (превращение лида в покупку) составляет 12%, по некоторым отраслям – до 80%. Таким образом, небольшой бизнес может получать с помощью «Лидсканера» от трёх-пяти и более новых клиентов ежемесячно.
Ситуаций, когда претендентов на один и тот же лид слишком много, сервис не допускает. При этом «искусственно» сдерживать количество заказчиков не приходится, так как растёт и количество самих лидов.
Заказчики, регистрируясь в системе, выбирают нужное себе направление или сферу деятельности. Сейчас на «Лидсканере» представлены 22 направления. Среди них – преподавание иностранных языков, медицинские услуги, организация путешествий, интернет-маркетинг, создание сайтов и многие другие.
Наибольшим спросом у пользователей соцсетей пользуются такие направления, как аренда недвижимости (более 70 000 сообщений в месяц) и поиск работы (более 150 000 лидов ежемесячно). Очень часто компании, нанимающие персонал, в первую очередь публикуют объявления о вакансиях не на job-сайтах, а на своих страницах в соцсетях. Кроме того, в соцсетях есть специализированные группы поиска персонала по отдельным отраслям (айтишники, медийщики и т.д.) Такие сообщения «Лидсканер» тоже замечает и принимает во внимание.
«Многие сайты по поиску сотрудников сейчас платные. А в соцсетях не нужно ничего платить. Достаточно просто дать описание вакансии, кинуть в сеть – и сразу же пойдут какие-то отклики, чаще всего релевантные, и к тому же в основном от друзей и знакомых. По собственному опыту могу сказать: соцсети – это первая площадка, где я публикую вакансии нашей компании. И только если там я не получаю отклика, иду на другие специализированные ресурсы», - говорит Василина Вдовина.
Популярность того или иного направления во многом зависит от сезона. В летний сезон отпусков многие обращаются в соцсети за рекомендациями в сфере туризма и путешествий. Летом также растёт спрос на фото- и видеоуслуги, в сентябре их востребованность достигает бума.
Через соцсети нередко ищут адвокатов, подрядчиков на разработку сайтов и приложений, на выполнение услуг в сфере интернет-маркетинга. Просьбы порекомендовать юриста или бригаду для ремонта идут стабильным потоком вне зависимости от сезона.
Если сфера деятельности заказчика не подходит ни под одно из направлений, предложенных на сайте «Лидсканера», ему могут разработать индивидуальные настройки поиска.
Осенью 2013 года основатель проекта Алексей Орап принял участие в конкурсе Startup AddVenture (проводится в рамках международной конференции, посвященной стартапам). Команда «Лидсканера» получила «стартовый» грант в размере 30 000 долларов. До этого проект получил $ 25 000 инвестиций от известного фонда 500startups. Также основатели проекта вложили в него на начальном этапе собственные средства в размере около 100 000 долларов.
Спустя полгода после старта компания вошла в программу Microsoft BizSpark Plus. Благодаря этому «Лидсканер» получил 60 000 долларов на использование различных облачных технологий (вычисление, хостинг и хранение данных). В свете специфики стартапа, который полностью технологический, это было для компании очень существенной помощью.
В октябре 2015 года компания YouScan получила на развитие «Лидсканера» инвестиции от проекта Yell.ru.
В течение первого года после запуска сервис пришлось серьёзно дорабатывать и развивать. Сама технология на начальном этапе была ещё сырой, и только через год-полтора она выросла в интересный технологический продукт. В компании его называют Intent Intelligence Technology («технология распознавания намерений»).
Интерфейс программы также был переработан и переписан с помощью новых технологий. Зимой 2015-2016 года сайт «Лидсканера» «перевели» на технологию React (библиотека компонентов пользовательского интерфейса, продукт компании Facebook/Instagram). Сайт стал более «отзывчивым» и удобным для работы с большим потоком данных.
Ключевой момент для развития проекта – умение программы распознавать как можно больше вариантов выражения намерения или потребности. «Мы отрабатываем огромное количество кейсов, как люди могут написать о своей заинтересованности и какие при этом задавать вопросы. Выразить намерение можно с помощью сотен различных комбинаций слов. Наша программа уже умеет «понимать» большинство из них. Но нам все равно ещё есть куда улучшать лингвистические алгоритмы системы», - замечает Василина.
Работа «Лидсканера» базируется на технологии Natural Language Processing («обработка естественного языка»). Это технология понимания и распознавания компьютером «естественной» разговорной или письменной речи.
В работе «Лидсканера» важно не только большое количество лидов, предоставляемых заказчику по нужной ему тематике. Не менее важно, чтобы найденные лиды были качественными, то есть не являлись спамом и относились именно к заданной категории.
«Качественные» лиды поступают от живых людей, заинтересованных в тех или иных услугах. Но далеко не все сообщения в соцсетях, содержащие «интент» (намерение воспользоваться товаром или услугой), являются таковыми. Часть из них поступают или от ботов, или от компаний и частных лиц, подобным образом продвигающих свои услуги.
Процент сообщений, содержащих спам, сильно отличается в зависимости от соцсетей. Так, в Facebook их меньше, чем в других соцсетях. А, к примеру, в русскоязычном Twitter около 90% сообщений отбраковываются по причине того, что они были сгенерированы ботами.
«Проблема отсева спама и нерелевантных (не отвечающих запросу заказчика) сообщений в соцсетях для нас стоит достаточно остро. От того, насколько «качественные» сообщения мы находим, зависит удовлетворенность от работы с «Лидсканером» наших клиентов. Мы тратим много усилий на разработку эффективных фильтрующих алгоритмов. И за последнее время мы очень серьезно продвинулись в этом направлении. Сейчас у нас стоят достаточно мощные спам-фильтры. Они позволяют нашим пользователям получать большие качественные потоки и при этом не утонуть в нерелевантных сообщениях», - утверждает Василина.
На старте работы сервиса в 2014 году использовалась модель «оплата за каждый лид» - одно сообщение обходилось заказчикам в 30 рублей. Но такая схема расчётов показала себя неэффективной. Пользователи сервиса – в основном индивидуальные предприниматели и небольшие компании. Оплата в размере 30 рублей за лид оказалась для них достаточно высокой.
Тогда компания ввела абонентскую модель пользования. Заказчики могли подписаться на услуги сервиса за 990 рублей в месяц и получать лиды в неограниченном количестве. Введение такой модели серьёзно помогло росту клиентской базы. На текущий момент стоимость подписки составляет 1240 рублей за месяц, 2200 рублей за два месяца, 2970 рублей – за три месяца.
Сейчас у «Лидсканера» более 15 000 подписчиков, часть из них пользуются сервисом на бесплатной основе.
Найти себе клиентов на «бесплатном доступе» сложно: обычно спустя 10 дней люди уже решают все вопросы, связанные с озвученной ими потребностью. Но пользование в бесплатном режиме позволяет клиенту понять, какие лиды ему поступают и в каком количестве.
Во время запуска «Лидсканера» в 2014 году аналогов проекту в русскоязычном сегменте интернета не было. Сейчас в рунете можно выделить несколько конкурирующих сервисов, пересекающихся с деятельностью компании. В первую очередь, это большие системы мониторинга, которые позволяют, используя ряд запросов, осуществлять поиск лидов. Но их функционал чаще всего не позволяет учесть большинство вариантов «заинтересованности в покупке» и находить большой объём чистых от спама сообщений.
«Аналогичные проекты периодически возникают и закрываются. Кто-то точно так же пытается отслеживать сообщения с «намерениями», кто-то пытается создать сервисы с поиском по ключевым словам. Но самому настроить поиск, чтобы находить большой объём сообщений, очень сложно. Как я уже упоминала, это требует учёта сотен всевозможных вариантов выражения заинтересованности.
Второй момент – в качестве. У нас есть ряд клиентов, которые уходили от нас, пробовали другие сервисы и возвращались со словами: «Я устал бороться со спамом». На 50 сообщений они получали не более двух качественных лидов. У нас большинство сообщений имеет смысл», - утверждает Василина Вдовина.
«Лидсканер» использует в основном бесплатные каналы продвижения, в первую очередь – социальные сети. Достаточно много новых пользователей приносит блог, посвящённый лидогенерации. В нем «Лидсканер» делится полезными советами, как работать с лидами и конвертировать их в клиентов.
Хорошо работает cross-promotion (совместное продвижение) с дружественными сервисами. С ними компания, по сути, обменивается аудиторией. Помогает в поиске клиентов и ресурс самого «Лидсканера». Программа находит в соцсетях сообщения от людей, которые ищут клиентов по разным направлениям.
Представители «Лидсканера» регулярно участвуют в различных мероприятиях в качестве спикеров. В июне Александр Сирач, директор по маркетингу компании YouScan, выступал на Yet Another Conference («Ещё одна конференция») - одной из самых популярных конференций «Яндекса», трансляцию которой смотрят около 10 000 человек.
Александр Сирач на Yet Another Conference-2016
Иногда компания экспериментирует с платными каналами продвижения – например, контекст-рекламой в сообществах. Но на постоянной основе платную рекламу «Лидсканер» пока не использует. Её эффект далеко не всегда бывает такой, как ожидается с учётом потраченных средств.
В апреле 2016 года «Лидсканер» запустил сервис для поиска клиентов в англоязычном сегменте Twitter - LeadScanr. Сервисом пользуются предприниматели и специалисты из самых разных стран. В первую очередь речь идёт о различных фрилансерских услугах, которые можно предложить через интернет. Англоязычным подписчикам пока доступен поиск по трем направлениям: дизайн, копирайтинг, разработка сайтов и приложений. Так же, как и в русской версии, есть подписчики, для которых поиск клиентов ведётся по индивидуальным настройкам.
«Сканер умеет определять географию пользователя, поэтому мы можем предоставить услуги по локальному поиску клиентов – по стране, региону, городу. Для этого нужно всего лишь отфильтровать пользователя по региону. Так что не только глобальные, но и локальные бизнесы могут найти у нас свою аудиторию», - объясняет Василина Вдовина.
Стоимость услуг англоязычного сервиса немного отличается от российской. Для индивидуальных пользователей месячная подписка обходится в 19 долларов. Агентства, которые ищут потенциальных клиентов сразу в нескольких отраслях, платят 49 долларов в месяц.
Основатель проекта «Лидсканер» – генеральный директор «материнской» компании YouScan Алексей Орап. Вместе с ним проект развивают директор по маркетингу YouScan Александр Сирач (сооснователь компании) и технический директор Леонид Литвиненко. Соучредители курируют и координируют проект в отношении стратегии развития.
Алексей Орап
Руководитель команды «Лидсканера» – Василина Вдовина. Она отвечает за все процессы, проходящие в двух сервисах – русскоязычном и англоязычном.
Остальные сотрудники – это разработчики, аналитики, лингвист, менеджер по работе с клиентами и маркетингу. Они работают только над «Лидсканером», его оперативным развитием и поддержкой клиентов.
Проект ведёт свою работу из двух городов: Москвы и Киева. Основной офис продаж находится в Москве, а разработкой продукта занимаются в украинской столице.
В мае 2016 года «Лидсканер» оценил объём сообщений с покупательскими намерениями в русскоязычном интернете. Их примерное количество составило около 25 миллионов в месяц, с перспективой дальнейшего роста.
Увеличение количества лидов – следствие нескольких факторов. Во-первых, растёт число людей, выражающих в соцсетях заинтересованность в товаре или услуге. Второй важный фактор роста - развитие поисковых технологий. За два года с момента основания «Лидсканера» они продвинулись далеко вперёд. И основные задачи компании на ближайшее время связаны именно с технологической сферой. Поиск лидов должен стать ещё более быстрым, релевантным (отвечающим запросу заказчика) и защищённым от спама.
Следующий «уровень» задач связан с автоматизацией дальнейшей работы с лидами. Сейчас на каждый найденный лид заказчик должен потратить время и усилия для персонального общения с потенциальным клиентом. В качестве одного из вариантов оптимизации уже используется рекламная модель работы с лидами, существующая во «ВКонтакте». Потенциальным клиентам, найденным с помощью лидов, можно будет показать рекламу, не тратя время на личное общение.
«Мы сейчас на стадии активного роста продаж, - утверждает Василина Вдовина. – Наши июньские продажи превышают апрельские более чем в три раза, и рост продолжается. Но при этом мы не перестаем инвестировать в своё развитие, разработку новых технологий и новых моделей работы с клиентами. Мы понимаем, что нам ещё есть куда расти, в том числе и технологически. На предел возможностей мы ещё не вышли».
Как устроен онлайн-сервис проверок по технологии «тайный покупатель».
Как устроен-онлайн-сервис по оптимизации расходов на мобильную связь.
Как устроен онлайн-сервис для заказа грузового такси.
