Отрытость и прозрачность: как доверие даёт бизнесу конкурентное преимущество

В учебниках по бизнесу доверие в качестве одного из важных конкурентных преимуществ рассматривается редко. Но те компании, которые научились с ним работать и которым доверяют их клиенты, партнёры и рынок в целом, могут обойти конкурентов именно за счёт этого «эфемерного» фактора. О том, как формируется доверие и как оно может стать важным активом бизнеса, в своей авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал коммерческий директор компании «Доля роста» Валерий Богинский.

В первую очередь потому, что его стало очень мало. Люди сегодня мало чему доверяют. И именно поэтому те, кто вкладывается в формирование доверия вокруг своего бренда, компании, продукта и партнёрских отношений, выигрывают на средней и длинной дистанциях. Сейчас доверие – это один из ключевых элементов развития. 

Более того, люди готовы прощать даже более высокую цену или какие-то недочёты в качестве продукта, если в остальном всё совпадает – и между брендом и клиентом есть доверие. 

Если говорить о том, как с этим работать компаниям малого и среднего бизнеса, то первое, что нужно сделать – стараться быть максимально прозрачными там, где это возможно и уместно. 

Например, реальные отзывы. Их нужно собирать, не стесняться просить и не бояться публиковать – как хорошие, так и плохие. Не стоит стремиться к тому, чтобы у компании была исключительно положительная обратная связь. Наоборот, люди больше доверяют, когда видят, что у компании есть не только достоинства, но и какие-то недостатки. Это выглядит естественно и воспринимается намного легче. 

Если у вас три тысячи отзывов и все они исключительно на «пять», это скорее вызывает подозрение. Особенно если они появились примерно в одно и то же время.

Поэтому с отзывами важно работать: показывать их, публиковать, не скрывать негатив и обязательно реагировать на обратную связь – как положительную, так и отрицательную. 

Клиенты охотнее доверяют тем, кто не боится показывать свою команду. Да, не все сотрудники готовы к такой открытости, и это нормально. Но если в команде есть люди, которые готовы быть лицом компании и показывать свою работу на внешний контур, это очень сильно помогает общему делу. 

Также вызывает доверие, если вы приоткрываете закулисье своего бизнеса. Если вы ресторан – покажите, как работает кухня. Если вы сервис доставки – покажите, как вы заботитесь о курьерах и как аккуратно доставляете продукты. Если у вас производство – покажите, как выглядит ваш цех, какие у вас сотрудники, насколько там чисто и организованно. 

Все эти вещи напрямую влияют на отношение людей к вашей компании и к вашим товарам и услугам. 

В некоторых случаях можно показать даже часть своей экономики: с какими поставщиками вы работаете, какие у вас закупочные цены, насколько ваша отпускная цена отличается от себестоимости. Люди видят, что вы не пытаетесь на них чрезмерно зарабатывать, и доверяют вам больше. 

Важно, чтобы ваши покупатели были не просто клиентами, которые заплатили деньги за товар. Хорошо, когда они становятся частью вашей экосистемы: получают бонусы, специальные предложения, участвуют в развитии бренда. Самый простой пример – механика «приведи друга», когда оба получают бонус за вовлечение и первые покупки. 

Но можно идти дальше – вовлекать клиентов в развитие компании. Например, если у вас сеть кофеен, можно предложить людям отмечать места, где, по их мнению, идеально открылась бы новая точка. Через дополненную реальность можно даже визуализировать, как эта кофейня могла бы выглядеть, а потом компания может публично обсуждать эти предложения. 

То есть важно делать клиентов соучастниками процесса, чтобы они чувствовали себя частью компании. 

Ещё одна потенциально эффективная история – политика возвратов: когда компания даёт возможность вернуть товар без лишней бюрократии и ненужных вопросов, это очень сильно влияет на доверие. Например, когда можно принести даже пустую упаковку и получить деньги обратно – без чека, без споров. 

На практике люди достаточно редко этим злоупотребляют, но сама возможность очень сильно расслабляет клиента и формирует правильное ощущение доверия. 

Сегодня, в условиях дорогих банковских кредитов, доверие может стать и альтернативным источником капитала. Партнёрские финансы, разделение выручки вместо кредита – это возможность для бизнеса с ежедневной выручкой привлекать деньги не у банков, а у собственных клиентов. Фактически ваши клиенты могут стать вашими инвесторами. 

Например, они могут вложиться в открытие новой точки кафе и знать, что именно с их помощью эта точка появилась. Для них это престижно и интересно. Более того, это лучше любой рекламы: дать своим клиентам возможность заработать на вашей компании – это очень сильный маркетинговый инструмент. 

Люди охотно делятся такими историями, а вокруг компании формируется сообщество – в Telegram или на любой другой площадке – через которое можно быстро привлекать финансирование. 

Люди всегда охотнее дают деньги тем, кого знают и кому доверяют.

Когда люди понимают, кто стоит за компанией, доверие к ней возрастает. 

Один из примеров – компания «Жизньмарт», сеть магазинов формата «у дома». В ней всегда была политика максимальной открытости со стороны основателя Ивана Зайченко, и это сработало очень мощно: сеть выросла до 400 точек меньше чем за пять лет. 

В своём телеграм-канале основатель сети открыто делился всем: от выбора первых продуктов и поездок к поставщикам до реальных выездов руководителей на места. Иван сам активно пользовался собственной продукцией, часто появлялся в магазинах, рассказывая как об успехах, так и о моментах, которые разочаровывали. 

Открытость не была идеальной – были ошибки, неловкие моменты, неудачные решения. Но именно эта честность и нравилась людям. Сейчас их знают не только в родном Екатеринбурге, но и в Перми, Санкт-Петербурге, многих других городах. 

И именно открытость помогла компании пережить непростой период. Когда в мае 2024 года произошла нашумевшая история с отравлениями, бренд не только выстоял, но и получил мощную волну поддержки от постоянных клиентов. 

В открытости, правда, есть и обратная сторона: если доверие теряется, это очень сильно бьёт по компании. Поэтому доверие – это ресурс, который помогает расти быстрее, но и потерять его можно также очень быстро. 

Доверие важно не только между компанией и клиентами, но и внутри команды. Сегодня люди, особенно сильные специалисты, очень высоко ценят доверительные отношения внутри коллектива. 

Во всех командах, где я работал, я старался выстраивать именно такую среду – чтобы люди могли подставить друг другу плечо, заменить друг друга и делать это естественно, без постоянного вмешательства руководителя. И тогда они работают с большей вовлечённостью, большей отдачей и с большим удовольствием. 

Для этого необходимы: 

• человеческое отношение;

• уверенное, но не ультимативное лидерство;

• прозрачная система оплаты и бонусов;

• прозрачность финансовых результатов для ключевых сотрудников.

Когда люди понимают, как устроен бизнес и как он развивается, это всегда усиливает доверие. И для молодого поколения это не менее важно: люди идут за теми лидерами, которым доверяют. 

Если коротко, доверие – это защита от рисков. Клиенты будут прощать вам мелкие ошибки. Поставщики будут готовы дать отсрочку. Сотрудники не уйдут при первых трудностях. Партнёры будут охотнее работать с вами. 

Доверие – это современный нематериальный актив. Его пока невозможно точно посчитать в рублях или долларах, его нет в бухгалтерском балансе, но по значимости это один из самых ценных активов компании. 

И главное – его невозможно скопировать. Поэтому доверие сегодня – это реальное конкурентное преимущество.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал и страницу в «ВКонтакте».
biz360