Многие бизнесы возникают после того, как их основатели не смогли найти на рынке услугу, в которой сами нуждались. Джамиля Сахабутдинова и ее муж Николай Кульков однажды столкнулись с необходимостью нанять сиделку для родителей – и это превратилось в сложный квест. Тогда супруги, поняв, что на эти услуги есть большой спрос, запустили патронажный проект «Социальная поддержка». О том, как готовить профессиональных сиделок и качественно продавать их услуги, порталу Biz360.ru рассказала коммерческий директор службы «Социальная поддержка» Джамиля Сахабутдинова.
Джамиля Сахабутдинова, 46 лет, коммерческий директор патронажной службы
«Социальная поддержка». Родилась и училась в Ташкенте, по образованию экономист. После распада СССР вместе с семьёй переехала в Россию. В Москве прошла курсы повышения квалификация и получила образование бухгалтера, работала в частных компаниях. В 2008 году её супруг Николай Кульков основал и возглавил патронажную службу «Социальная поддержка». Практически с первых дней бизнеса Джамиля отвечает в нём за финансовые вопросы и связи с общественностью.
С проблемой поиска сиделок Джамиля Сахабутдинова столкнулась на своём опыте. У неё в Москве тяжело заболел отец, а она из-за работы не могла быть с ним всё время. Подобные проблемы были и у Николая Кулькова, мужа Джамили, когда у него заболела мама. «Всё это я пропустила через себя. Твои родные люди на целый день остаются без помощи, а ты просто обязан быть на работе. Что делать - разорваться? Даже если возьмёшь отгул или отпуск, всё равно рано или поздно придётся выходить на работу», - говорит Джамиля.
Помочь в уходе за своим отцом она просила знакомых и родственников. Но целиком положиться на эту помощь не могла. Любой из родственников мог отказать в самый неподходящий момент, сославшись на личные проблемы. Обращения в специализированные службы тоже не приносили долгосрочного результата. На тот момент – в начале 2000-х годов - подобных услуг на рынке в Москве предлагалось довольно много. Но это были не патронажные службы в полном смысле слова, а, как правило, агентства по подбору персонала, многие из которых работали полулегально. Они направляли клиентам сиделок, профессиональный уровень которых никто не проверял и чью работу никто не контролировал.
«С этими службами ситуация была как на стихийном рынке. Сегодня организация есть, завтра её нет. Когда нужна замена сиделки или помощь, не знаешь к кому обратиться. Все эти вопросы мы учитывали в первую очередь при создании своей компании», - рассказывает Джамиля Сахабутдинова.
Патронажная служба «Социальная поддержка» была создана в 2008 году супругом Джамили, хотя он не имел в этой сфере никакого опыта. Николай понял, в том числе и на примере своей семьи, что существует большой спрос на услуги профессиональных сиделок, который в Москве плохо удовлетворяется. А значит есть и ниша для бизнеса.
В первые месяцы работы службы «Социальная поддержка» подбором персонала занимался гендиректор Николай Кульков. Спустя некоторое время он взял в штат доктора-невролога, который до сих пор работает в компании. Затем наняли старшую медсестру с опытом работы в скорой помощи и в реанимации. Эти сотрудники стали заниматься поиском и отбором персонала – непосредственно сиделок.
К регистрации патронажной службы со стороны государства особых требований не было. Тем не менее, «Социальная поддержка» по своей инициативе получила медицинскую лицензию.
За первые 3 месяца работы в проект вложили около 500 000 рублей. Эти средства понадобились на аренду офиса, рекламу, установку системы телефонии, а также на автоматизацию бизнес-процессов. Выйти на окупаемость получилось примерно через полтора года. Джамиля Сахабутдинова считает, что этот период мог быть гораздо короче, если бы не допущенные тогда ошибки.
Основная сложность на начальном этапе была связана с рекламой. Основатели патронажной службы долго не могли найти толковых специалистов по продвижению своего сайта. По рекомендации знакомых они обратились к специалистам, имевшим успешный опыт в этом вопросе. Но результата это сотрудничество не принесло.
У подрядчиков не было опыта в продвижении сайтов, посвящённых работе патронажных служб. А тексты и приёмы, хорошо работавшие в других сферах, оказались здесь бесполезными – они не привлекали новых клиентов. В результате Джамиле приходилось самой править тексты, чтобы подготовить их к размещению на сайте.
«Сейчас появились специалисты, которые занимаются продвижением патронажных служб, знают, какие тексты для них писать. Но тогда их не было, поэтому наполнение и продвижение сайта стало для нас серьёзной проблемой», - констатирует Джамиля.
Востребованность и коммерческий успех службы «Социальная поддержка» почти целиком зависят от профессионализма её медицинских сотрудников и сиделок. Поэтому к выбору персонала руководители проекта подходят ответственно.
На работу в качестве сиделок принимают только людей с начальным медицинским образованием или с незаконченным высшим. На собеседовании менеджеры компании определяют профессиональный уровень каждого кандидата, уровень его подготовки и специализацию (например, работа с пациентами, перенёсшими инсульт, или с лежачими больными). Затем сотрудник заполняет анкеты и отдаёт документы, которые проходят проверку в службе безопасности «Социальной поддержки». Отдельно проверяется, нет ли у соискателя судимости или других проблем с законом. Чаще всего сиделками становятся трудовые мигранты из бывших советских республик. У них помимо перечисленных выше документов должен быть патент, позволяющий им работать в России.
После прохождения всех этапов собеседования следует курс обучения, который длится 16 часов. Курс разработан службой «Социальная поддержка» и проводится за её счёт. Перед началом учёбы каждый новый сотрудник подписывает договор, по которому он обязуется отработать в компании после обучения не менее 1 года. Если сотрудник решит уволиться до истечения этого срока, он должен будет оплатить обучение, которое стоит 15 тысяч рублей.
Джамиля Сахабутдинова утверждает, что их учебный центр для сиделок – единственный в России, созданный по инициативе частной патронажной службы. И его появление – это вынужденная и необходимая мера. Сначала основатели компании долго искали на рынке услуги по обучению сиделок, чтобы не приходилось самим тратить время и силы на обучение новых сотрудников. Но попытки найти нужные методики обучения и преподавателей ни к чему не привели.
«Суть работы сиделки такова, что половина правил и обязанностей берётся от должности медсестры, а другая половина – это навыки соцработника. Такому нигде не обучали. Чтобы совместить два этих направления в одной программе, мы были вынуждены создать собственный учебный центр», - объясняет Джамиля.
Центр постоянно пополняется новинками, связанными с уходом за пациентами – например, специальными кроватями с подвижными элементами. Персонал службы учится работать с ними, так как они есть у многих их пациентов.
В патронажную службу принимают сиделок в возрасте до 60 лет. Если кандидат не может выполнять тяжелую физическую работу, ухаживая за лежачими больными, ему подыскивают другие заказы. Например, когда требуется накормить пациентов или проконтролировать приём лекарств.
Основные личностные качества сиделки, по словам Джамили – отзывчивость и эмпатия. Эти качества выявляются как с помощью тестов на собеседовании, так и в процессе обучения.
Отбор сотрудников для службы «Социальная поддержка» достаточно строгий. По итогам собеседований и испытательного срока к работе в компании допускают не более 20% кандидатов, подавших заявки на вакансию.
В большинстве случаев в патронажную службу «Социальная поддержка» обращаются родственники больных. Заявок от самих пациентов – не более 10% от общего количества заказов. «Как правило, к нам обращаются в срочном режиме, когда сиделка была нужна ещё вчера», - замечает Джамиля Сахабутдинова.
При обработке каждого поступающего заказа менеджер патронажной службы ищет по базе незанятого на данный момент сотрудника нужной специализации. Сиделка выходит к пациенту и отрабатывает у него 1 день. Только после этого, если заказчик доволен работой, с ним заключают договор.
Если заказчику что-то не понравилось в работе предложенной сиделки, компания бесплатно предоставляет замену. Таким образом, клиенту будут каждый день присылать новых сотрудников до тех пор, пока он не остановится на какой-либо кандидатуре. При этом компания не отправляет одновременно несколько своих специалистов «на выбор». При таком просмотре заказчик не сможет определить профессиональных качеств сиделки. Это можно сделать только после полного дня работы.
«Мы подбираем сотрудника по специализации. И сразу предупреждаем заказчика: насколько подробную заявку вы оставите, настолько точным будет попадание с первого раза. При этом очень важна психологическая совместимость сиделки с пациентом. Если её не будет, то о сотрудничестве не может быть и речи. Поэтому мы заключаем договор, только когда уверены, что сиделка подойдет больному», - рассказывает Джамиля.
Все нюансы нахождения и проживания специалиста «Социальной поддержки» в квартире у пациента прописываются в договоре. Если клиент волнуется за безопасность своего дома или пациента, ему рекомендуют оборудовать квартиру камерами наблюдения. При заключении долгосрочного договора на проживание компания устанавливает камеры за свой счёт.
Каждый день патронажная служба обслуживает до1600-1700 заказов, половина из которых – это работа с лежачими больными. При этом заявок поступает гораздо больше – «Социальная поддержка» пока не может обслужить всех желающих.
«Потребность в услугах сиделок на самом деле огромная – не только в Москве, но и по всей России. У нас катастрофически не хватает подготовленных кадров, мы не успеваем их обучать. Да и в целом рынок очень далёк от заполнения. Всего в нашей сфере я могу отметить не более 3-4 компаний, которые добросовестно относятся к работе и обучают своих сотрудников», - добавляет Джамиля.
Одна из основных проблем, с которыми сталкиваются сиделки – эмоциональное выгорание от работы с тяжёлыми больными. В штате патронажной службы «Социальная поддержка» есть психолог, к которому могут обратиться за помощью все сотрудники. Также они могут заявить, что будут работать с пациентом чётко обозначенный срок – к примеру, не более двух недель. Такая «смена обстановки» помогает сиделкам поддерживать психологический тонус. В этих случаях компания заменяет сотрудника на другого без ущерба для клиента.
«Если человек постоянно находится рядом с больным (например, деменцией), у него очень быстро наступает синдром выгорания. Сиделка начинает быстрее уставать, нервничать. У нас применяются специальные психологические и физические приёмы, чтобы человек, заснув на 3-4 часа, проснулся бодрым и в хорошем настроении», - рассказывает Джамиля.
Каждая сиделка работает только по своей специализации. К примеру, сиделка, которая оказывает услуги по уходу за больным после инсульта, никогда не будет направлена к больному с переломом шейки бедра.
На капельницы и другие медицинские манипуляции выезжают медсёстры. Только они, а не сиделки, имеют право оказывать медпомощь. Также в штате компании есть персонал без медлицензии, который обучен делать лечебно-профилактические процедуры. К ним относятся массаж, лечебная гимнастика и т.д.
Предоставление патронажных услуг населению регулируется законом ФЗ-442. В его юрисдикцию входят как медицинское обслуживание и реабилитация, так и социально-бытовые услуги. В первую очередь это приготовление пищи и уборка помещения. Патронажная служба «Социальная поддержка» тоже их предоставляет.
«Когда мы начали работать, оказывали только медицинские услуги. Но вскоре мы столкнулись с ситуацией, что те же самые больные обращаются к нам с просьбой об уборке или приготовлении пищи. Сегодня это очень востребованные услуги», - говорит Джамиля.
Патронажная служба «Социальная поддержка» предоставляет услуги сиделок как на несколько часов, так и с проживанием у пациента на длительный срок. Цены - от 500 рублей за 2 часа работы. Проживание у пациента в течение месяца стоит 30 000 рублей плюс расходы на питание сиделки. При этом ей предоставляется 2 выходных дня.
Сотрудники службы могут работать не только на дому, но и в больницах. В этих случаях от них требуется гигиеническое обслуживание больного и его кормление. Услуги сиделки в больнице стоят 1500 рублей за 12 часов. Это может быть как дневное, так и ночное дежурство.
Все цены на сайте службы «Социальная поддержка» фиксированные и не подразумевают дополнительных оплат. По словам Джамили Сахабутдиновой, несоответствие заявленной и итоговой цены «с доплатами» часто встречается у агентств, работающих в этой сфере.
Тарифы компании не менялись с 2013 года. Это объясняется тем, что более серьёзные суммы готовы платить далеко не все. Тем не менее, в ближайшие месяцы компания планирует пересмотреть свой прайс-лист в сторону увеличения. И это вызвано объективными причинами – инфляцией, ростом цен и увеличением размера прожиточного минимума.
На сегодня в штате службы «Социальная поддержка» примерно 300 сотрудников - в основном это сиделки. Около 70% из них работают в компании уже несколько лет. Административного персонала немного: бухгалтер и семь менеджеров. Сиделками обычно становятся женщины, но есть и несколько мужчин, работой который клиенты очень довольны.
Дефицит сиделок – основная проблема, которую служба «Социальная поддержка» собирается решать в ближайшее время. Также планируется набор персонала в колл-центр. В этом месяце компания обратилась в Фонд занятости Москвы по поводу приёма на работу людей с ограниченными возможностями. Они будут принимать звонки, а также выполнять несложную работу с пациентами.
«Мы можем отправить таких сотрудников к больным, которых нужно просто покормить, составить им компанию, помочь разгадать кроссворд. Пациентам в любом случае требуется общение. У нас востребованная работа, и люди с ограниченными возможностями будут чувствовать себя нужными», - считает Джамиля.
Чтобы решать общие отраслевые проблемы вместе с другими участниками рынка, служба «Социальная поддержка» по своей инициативе создала в 2017 году Ассоциацию патронажа. В неё входит несколько направлений по уходу за пожилыми людьми - патронажные службы, дома для пожилых и престарелых. Также в ассоциацию вошли несколько благотворительных фондов и некоммерческих организаций.
В конце августа 2018 года Ассоциация подготовила отраслевой профессиональный стандарт «Сиделка / помощник по уходу», по которому теперь будут готовить этих специалистов. В числе разработчиков были и основатели «Социальной поддержки». После выхода этого стандарта профессия сиделки приобрела официальный статус, чего раньше не было.
«Мы стали инициаторами этого стандарта, долго над ним работали, и очень рады, что он принят. Теперь у нас назрел вопрос о разработке отраслевых IT-решений специально для патронажной сферы», - говорит Джамиля.
По опыту службы «Социальная поддержка» главную роль в продвижении её услуг играет сарафанное радио. В своё время компания давала рекламу в «Яндекс.Директе», но большинство клиентов приходило именно по рекомендациям.
«Нас практически с самого начала знали и рекомендовали, в том числе и в больницах. Для нас важно, что клиенты стали писать о нас отзывы. Когда нам говорят приятное о нашей работе, мы отвечаем: «А напишите о нас где-нибудь!» Все отзывы на нашем сайте –реальные», - уверяет Джамиля.
Сейчас служба «Социальная поддержка» предоставляет свои услуги в Москве и городах ближайшего Подмосковья. В октябре планируется открыть филиал в Пензе.
Также в ближайших планах – расширение по всей Московской области. Сейчас оттуда поступает большое количество заявок на услуги сиделок, но в штате службы - преимущественно жители Москвы. Из-за больших расстояний им неудобно добираться до клиентов, живущих в Подмосковье. Открытие филиала в Московской области позволит решить эту проблему.
Читайте также:
Бизнес в ритме сердца: как заработать на приложении диагностики организма.
Бизнес в эмиграции: как запустить массажно-оздоровительный салон в Израиле.
Мальчики на футбол, девочки на танцы: как заработать на детском спорте.
