Владимир Орлов, предприниматель, генеральный директор компании Obed.ru. 47 лет. Образование: философский факультет МГУ. В бизнесе с 1991 года: в 90-х развивал собственную компанию оптовой торговли, в 2000-х руководил отделом продаж крупного строительного холдинга. Obed.ru был запущен в 2004 году, в настоящее время сервис обслуживает более 7 тысяч компаний, среди которых Gismeteo, Rambler&Co, Wikimart и другие известные организации.
Бизнес-идея
«Мы прошлись по заведениям, попробовали заказывать еду в офис, а также поискали аналогичные сайты-агрегаторы, - рассказывает об идее проекта Obed.ru Владимир Орлов. - В итоге, мы убедились, что ниша онлайн-сервиса доставки еды не занята».
Помимо создания сайта, который агрегировал бы предложения ресторанов, разработчики встроили в софт важную опцию - возможность группового заказа.
«Зачастую минимальная сумма заказов у поставщиков слишком велика для одного человека. - объясняет Владимир Орлов. - А функциональность нашего сайта позволяла делать заказы одновременно нескольким сотрудникам в компании. Мы почти сразу поняли, что это может стать конкурентным преимуществом».
Создатели Obed.ru решили ориентироваться в первую очередь на b2b-аудиторию, то есть на компании, которые предоставляют сотрудникам дотации на питание как часть соцпакета. Для таких организаций сотрудничество с проектом удобно тем, что они заключают всего один договор, взамен получая возможность заказывать еду у сотен ресторанов с абсолютно прозрачным контролем денежных средств. Никакой оплаты или комиссии с клиентов сервис за свои услуги не берет. Компании заказывают доставку еды или по цене ресторана, или даже дешевле. В единой системе заказов создается корпоративный аккаунт, который позволяет использовать безналичные платежи для заказов.
«Компании используют наш сервис как инструмент лояльности персонала. Кроме того, сейчас - как и всегда, впрочем - люди хотят тратить меньше денег, и наш сервис дает такую возможность. Компания может значительно сэкономить, если ее сотрудники будут планировать свои обеды заранее, например, на неделю вперед», - говорит Владимир Орлов.
Для ресторанов сервис также весьма удобен. Obed.ru снимает с ресторана нагрузку по поиску и взаимодействию с клиентами, что существенно сокращает его расходы. Это способствует появлению на сайте предложений по низким ценам. Например, 16 сентября в меню поставщика «Дело вкуса» предлагался комплексный обед за 49 рублей; он включал в себя овощной салат, хлеб и рис с зеленым горошком и кукурузой. Такие цены в Москве остались только в столовой Госдумы.
Кризис скорректировал стратегию развития
В 2004 году команда проекта запустила сайт. Затраты на проект были довольно небольшими, и уже спустя всего два месяца он начал приносить прибыль.
«Первоначально схема нашей работы была несколько иной, чем сейчас, - рассказывает Владимир Орлов. - Мы брали на себя больше инициативы в общении с ресторанами и клиентам. Мы составляли меню под клиента, которое потом преобразовывали в ТЗ для ресторанов, пытались влиять на уровень приготовления блюд. Мы даже предоставляли ресторанам повара-тренера, который учил готовить штатных поваров в ресторане. Логистика была тоже на нас. Наши курьеры забирали готовые заказы и привозили их клиентам».
Однако после кризиса 2008 года руководство компании было вынуждено пересмотреть схему работы с ресторанами и клиентами. Серьезное вмешательство во внутренние процессы ресторана забирало слишком много сил. В итоге создатели Obed.ru отказались от курьеров и от идеи усиленного погружения во внутреннюю кухню ресторана. Было решено сосредоточиться на оптимизации бизнес-процессов, которые находятся непосредственно в зоне ответственности компании. Так, постепенно, к 2011 году сформировалась та схема работы, которая действует и сейчас.
На чем не экономили – так это на развитии ключевого подразделения - службы по приему заказов. За пару лет она с нескольких операторов выросла до размеров полноценного call-центра. Каждый сотрудник call-центра в день принимает более 100 звонков. Также в арсенале компании имеется собственная CRM-система, которая дорабатывалась с учетом новых задач.
Общая численность компании по сравнению с моментом старта проекта выросла в десять раз и продолжает расти.
Маркетинг
Раскрутка проекта осуществлялась во многом за счет «сарафанного маркетинга».
«Очень часто то, что ты старательно и с вниманием делаешь для себя, нравится потом всем остальным. Так и Obed.ru в итоге понравился многим, - рассказывает Владимир Орлов. - Люди рекомендовали наш сервис друзьям, коллегам, партнерам. Сотрудники компаний-клиентов, когда меняли работу, не забывали на новом месте рассказывать и о нас».
Как уже было сказано выше, для клиентов сервис предоставляется бесплатно. Рестораны тоже подключаются к системе Obed.ru бесплатно, но с них сервис берет комиссию - 10% с заказа. На этом компания и зарабатывает.
Размер комиссии для заведения соотносим с расходами на привлечение клиента. Для ресторанов схема выгодна еще и тем, что оплата производится только по факту заказа.
«Владелец небольшого ресторана вынужден заниматься поиском качественных продуктов, много времени отнимают многочисленные проверки. У ресторатора зачастую нет возможности сосредоточиться на маркетинговых стратегиях и клиентах. Поэтому Оbed.ru берет «клиентские» проблемы владельцев общепита на себя»
Технология и оптимизация процессов
Для ресторанов сервис Obed.ru - это одновременно и поддержка обратной связи с клиентом, и удобный канал получения заказов. Заказы через Obed.ru приходят в ресторан не на телефонный номер или почту, а напрямую выгружаются в CRM-систему. Такая схема упрощает работу ресторанов и не загружает сотрудников их клиентской поддержки.
Кроме того, на сайте Obed.ru с помощью интерфейса рестораны могут сообщать клиентам обо всех проходящих у них акциях.
«Наша задача — помочь ресторану заработать, - объясняет Орлов. - Ресторану затратнее привлечь нового клиента, чем удержать уже существующего. Именно на удержание клиентов и нацелен наш сервис. Например, в нашей СРМ-системе видны адреса доставок, статистика по отменам заказов. Исходя из этих показателей, мы уже можем делать выводы. Мы понимаем, над чем нужно работать, чтобы клиент не отменял заказ, а продолжал сотрудничать с рестораном и заказывал повторно. Мы строим сервис, а значит, мы уделяем много внимания работе с клиентами, применяем свои коммуникационные разработки в общении с ними, и, конечно, большое внимание уделяем обучению сотрудников нашего call-центра».
Сотрудничество с Obed.ru обеспечивает ресторанам более высокий средний чек по одной точке доставки за счет возможности коллективного заказа. Сейчас он составляет (в секторе b2b) 7 тысяч рублей.
Планы и перспективы
В настоящее время команда Obed.ru работает над еще одним интересным новшеством для клиентов. Это пластиковая карта, которая подключается к личному кабинету сотрудника. В личный кабинет работодатель перечисляет выделенные на питание сотрудника средства, и ими можно распоряжаться при помощи карты. Сотрудник может рассчитываться этой картой в близлежащих ресторанах, которые заранее подключил работодатель. Таким образом, у сотрудников появляется выбор: или заказать еду в офис, или самим сходить в ресторан и воспользоваться картой.
Также компания активно работает над запуском мобильного приложения, которое уже сейчас работает в тестовом режиме. С помощью приложения каждый клиент сможет заказать с мобильного телефона как обеды в офис, так и любые блюда из огромного списка ресторанов Obed.ru. Возможности приложения будут ничуть не меньше возможностей сайта.
И еще одно приоритетное направление – более активное развитие компании Obed.ru в Санкт-Петербурге.
