Смотреть в оба: как контролируют качество работы персонала розничные компании

Прочтёте за 4 мин.

Два эффективных кейса от известных фуд-сетей

Работа руководителя, по большому счёту, всегда сводится к четырём главным функциям: планирование, организация, мотивация и контроль. Все они, конечно, взаимосвязаны. Если выпадает хотя бы одна часть, управление проседает. В России особенно эмоциональный оттенок имеет четвёртый пункт этого списка – контроль. У нас он крепко связан с доверием: если контролируют – значит, якобы не доверяют. Но функция контроля напрямую влияет на продажи. Давайте посмотрим, как контролируют качество работы персонала две розничные компании.

Control Video

Так ли хорош «Тайный покупатель»

Предположим, вы отлично знаете своего потребителя, ассортимент в торговой точке сбалансирован, а цены конкурентоспособны. Продавцы получили обновлённый скрипт продаж, который предлагает покупателям участвовать в промоакциях и приобретать сопутствующие товары. Казалось бы, помешать реализации бизнес-целей может только форс-мажор. Однако продажи «стоят», а управляющий разводит руками: «Мы всё делаем по скрипту, кризис в стране, что поделать…» Знакомая картина? 

Обычно на этом этапе владельцы и топ-менеджеры розничных сетей задумываются над внедрением процедур и технологий контроля работы персонала. Ведь каким бы хорошим ни был скрипт, грош ему цена, если сотрудники этому скрипту не следуют. 

Согласно исследованию, проведённому компанией «ПС Солюшн», около 80% розничных предприятий выбирают в качестве основного или одного из основных инструментов контроля методику «тайного покупателя». Вкратце это выглядит так: в розничную точку под видом обычного клиента приходит ревизор и отмечает в бумажном или электронным чек-листе, насколько чётко продавец следует сценарию продаж, всё ли в порядке с выкладкой, нет ли нарушений дисциплины и т.д. 

При всей очевидности этого способа контроля он таит в себе ряд существенных недостатков. Вот главные из них: 

  • Методика «Тайный покупатель» не даёт статистических данных. Результат, полученный в ходе разовой проверки в одной точке, не характеризует ни качество обслуживания в этой точке в целом, ни тем более во всей сети. Значительное увеличение частоты посещений тайного покупателя и масштабирование на всю сеть, нужное для формирования релевантной статистики, во-первых, делает этот инструмент слишком дорогим, во-вторых, снижает его достоверность – продавцы начинают узнавать «тайников».

  • Методика сложна в использовании для контроля в регионах. Часто продавцы в регионах распознают чужака в покупателе-ревизоре и устраивают ему образцово-показательное обслуживание. И могут даже предупреждать о проверке соседние точки продаж. Найти же локальную команду обученных «тайных покупателей» крайне сложно, а иногда и вообще невозможно.

  • Методика «Тайный покупатель» субъективна. Ряд важных невербальных характеристик обслуживания, таких как приветливость и вежливость, «тайный покупатель» оценивает в силу своего представления об адекватной коммуникации. 

Несмотря на все минусы, многие продолжают использовать «тайного покупателя», так как не знают об альтернативных решениях. Прежде всего это специализированные IT-системы для контроля качества сервиса и аналитики продаж. 

Наиболее популярный и технологичный тип таких решений – это системы видеомониторинга и аналитики, позволяющие в автоматическом или полуавтоматическом режиме 24/7 контролировать всё, что происходит в торговой точке, а затем получать данные в виде наглядных статистических отчётов и дашбордов. Отслеживать можно огромное количество показателей, обрабатывать и анализировать большие объёмы данных, поэтому результаты получаются максимально объективными и приближенными к реальной картине в торговой точке. 

Однако, как и «тайный покупатель», такие системы не являются панацеей. Например, с их помощью сложно оценить такой параметр, как чистота входной группы. А для контроля единственного сотрудника маленькой кофейни внедрение вряд ли будет эффективным – лучшего результата добьётся хорошо обученный и замотивированный управляющий. 

Оценивая все «за» и «против», владельцы часто останавливаются на наиболее удобном для себя способе контроля качества сервиса и продаж. В этой статье мы хотели познакомить вас с практикой двух торговых компаний, выбравших разные инструменты контроля. 

«Важно, чтобы продавцы были приветливыми и позитивными»

  • Сеть: «Брауни Мама».
  • Количество точек: два моно-кафе на фудкортах + ресторан.
  • Способы контроля: видеосъёмка, анализ отзывов в соцсетях, контроль со стороны управляющего, методика «Тайный покупатель».

Ульяна Юрьева 

Ульяна Юрьева,
основатель и директор сети «Брауни Мама»:

- Работе с персоналом мы уделяем большое внимание. Важно, чтобы продавцы были приветливыми, позитивными, охотно и правильно рассказывали о нашей продукции и не забывали об акциях. От этого напрямую зависит успех продаж сети. 

С момента запуска в 2019 году и до настоящего времени мы не меняли подхода к контролю персонала. В наших точках работают видеокамеры, которые в постоянном режиме записывают всё, что происходит. Если продажи за день оказываются низкими, мы просматриваем камеры в ускоренном режиме и проверяем, не «сидел» ли продавец в телефоне, как выглядела витрина и т.д. Трудовую дисциплину, в частности время открытия и закрытия смены, также помогает контролировать система автоматизации деятельности ресторанов iiko. 

Основная задача контроля возложена на управляющих, сейчас в штате их двое. Один отвечает за точки на фудкортах, другой контролирует работу ресторана. Время от времени мы используем методику «тайного покупателя». К услугам специальных агентств не прибегаем и чек-листы не составляем – обычно в роли «тайного покупателя» выступает кто-то из наших знакомых, который задаёт продавцам нужные вопросы, а потом делится своими впечатления от посещений точки в целом, иногда подмечая важные моменты, о которых мы не думали и никогда бы не внесли в проверочный чек-лист. 

Информацию о качестве работы персонала мы получаем также из своих соцсетей – они у «Брауни Мама» хорошо развиты. Клиенты сразу пишут в директ, если что-то в работе продавца их смутило, но чаще хвалят ребят за хороший сервис. Все успешные и неуспешные кейсы, выявленные в ходе просмотра видео с камер, визитов тайного покупателя и анализа отзывов в соцсетях мы разбираем с сотрудниками. 

Думаю, автоматизация контроля работы персонала сейчас компании не нужна, управляющие справляются с этой задачей в ручном режиме. До пандемии у нас было пять точек, спорных вопросов было больше, и вот тогда я задумывалась об установке систем видеомониторинга и аналитики. Пока же фокус моей деятельности направлен на обучение продавцов. Я стараюсь воспитать в них уважение и любовь к делу, которым они занимаются. Если они будут влюблены в компанию и свой продукт, то и тщательно контролировать их не придётся. 

«С помощью системы видеоконтроля вышли на целевой рост продаж»

  • Сеть: «Бергамот и корица».

  • Количество точек: девять розничных точек в Москве и Московской области, две точки формата «кофе с собой», расположенные в торговых центрах.

  • Способ контроля: система автоматизированной видеоаналитики.

Диана Pахматуллина 

Диана Pахматуллина,
генеральный директор сети «Бергамот и корица»: 

- Изначально наша система контроля работы персонала строилась на проверках с помощью методики «тайного покупателя» и перманентной съёмке происходящего в торговом зале на видеокамеру. 

С ростом сети от «тайного покупателя» решили отказаться – полученные данные представляли собой «каплю в море» и не говорили ни о профессиональном соответствии каждого отдельного консультанта, ни о релевантности сценария продаж и аккуратности его выполнения в целом. Данные же с камер использовались исключительно для разбора конфликтных ситуаций, например, с их помощью выясняли причину пропажи товара. 

Такой подход никак не помогал и в выполнении амбициозной цели – за короткий период добиться от продавцов-консультантов роста нативных допродаж основного ассортимента магазина и комплементарных товаров. Например, по рекомендации продавца покупатель мог добавить к покупке новый сорт кофе на пробу или в дополнение к выбранному листовому чаю купить чашку и чайник. Это, в свою очередь, должно было привести к увеличению среднего чека и выручки компании минимум на 20%. 

Получалось, что ключом к выполнению бизнес-целей была чёткая, структурированная и системная работа персонала по продажам, а чтобы держать процесс на контроле, нам требовалась новая система. Решили двигаться в сторону поиска IT-решения и автоматизировать эту работу с помощью платформы Gladar

В рамках подготовки к интеграции системы мы составили подробную инструкцию с описанием всей последовательности действий консультантов – от входа клиента в магазин до совершения покупки и выхода из магазина. Предполагалась, что система позволит записывать всё, что происходит в торговой точке и анализировать полученный материал на основе чек-листа. В свою очередь, управляющие и директор сети получат доступ к консолидированной статистике через онлайн-кабинет. 

Перед запуском подготовили необходимую техническую базу: провели высокоскоростной интернет в точках, установили IP-видеокамеры и настроили систему аналитики в соответствии с задачами и протоколами нашей сети «Бергамот и корица». На это ушло два месяца. 

Сейчас отслеживание статистики с помощью системы видеоаналитики стало ежедневной задачей территориальных менеджеров. У них уходит несколько минут на то, чтобы проверить общий процент выполнения процедур по чек-листу по каждой точке. Если он равен 99%, изучать ситуацию дальше не имеет смысла. Если же результат неудовлетворительный, мы начинаем углубляться в детали и разбираться, по каким пунктам чек-листа что-то пошло не так. Следующий шаг – разбор ситуации с продавцом, обучение или дисциплинарное взыскание. 

В результате всё сложилось наилучшим образом: мы смогли качественно улучшить работу консультантов и без проблем вышли на целевой рост продаж. Считаем, что смогли это сделать в первую очередь благодаря автоматизации системы контроля персонала.

Control

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-каналстраницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».

08 февраля 2023

Комментарии

0
  • Прокомментируйте первым.

  • Задайте вопрос
    профи

    Наши эксперты ответят на любой вопрос

    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Загрузить ещё
Идёт загрузка материалов