Александр Радионов несколько лет развивал рестораны в Краснодаре – и хорошо знал, как работает эта индустрия. Когда конкуренция на рынке достигла пика, он с партнёрами продал этот бизнес, и запустил сервис предзаказа еды в ресторанах, который чуть позже переформатировал в службу доставки. Казалось бы, на рынке, где правила игры диктуют крупные федеральные бренды, нет места для регионального проекта. Однако он сумел раскрутить свой сервис в шести городах-миллионниках – и сейчас думает о выходе в ближнее зарубежье. О том, как найти своё место на очень конкурентном рынке, Александр Радионов рассказал порталу Biz360.ru.
Александр Радионов, 38 лет, предприниматель из Краснодара, сооснователь сервиса доставки еды
Broniboy. Окончил Кубанский государственный университет по специальностям «учитель истории» и «юрист». Более шести лет был совладельцем ресторанной группы «Кушать подано», также работал адвокатом. В 2017 году вместе с Иваном Труфановым основал сервис Broniboy, который сейчас действует в шести городах-миллионниках.
Более шести лет я был совладельцем ресторанной группы «Кушать подано» в Краснодаре. В неё входило несколько заведений - рестораны, литературное кафе, бар, ночной клуб. Все они были тематические, с хорошим обслуживанием и довольно высоким средним чеком. Потом конкуренция в ресторанной индустрии сильно ужесточилась, и мы с партнёрами успешно продали этот бизнес. Также я занимался адвокатской практикой.
В свободное время я много путешествовал. Как-то был в США – и увидел, насколько там развита система предзаказа еды в ресторанах. По возвращению в Россию мне захотелось реализовать здесь что-то подобное, на стыке ресторанной сферы и технологий. Опыта в IT у меня не было совсем, было только желание и амбиции.
В 2017 году я познакомился с 20-летним программистом Иваном Труфановым из Зеленограда. Уже тогда он был довольно известным специалистом в IT-кругах. Например, ещё во время учёбы в школе он участвовал в создании приложения для «Альфа-банка». Мы начали общаться с Иваном и довольно быстро приступили к созданию совместного продукта. У нас образовался тандем: он – как Стив Возняк, а я – Стив Джобс.
Мы запустились в конце 2017 года. От идеи до первого заказа через приложение Broniboy на платформе iOS прошло примерно 6 месяцев. С помощью приложения клиенты краснодарских и московских ресторанов могли заказать столик и блюда к назначенному часу. Сервис позволял клиентам экономить время, а заведениям – прогнозировать загрузку столов. Мы получали с ресторанов небольшую комиссию за каждый заказ.
На тестирование идеи в реальных условиях ушло около трёх месяцев. Мы посмотрели, во сколько нам обходится пользователь, как часто он делает заказ через приложение, какой доход нам приносит. Получили обратную связь от клиентов и партнёров-рестораторов.
Быстро стало понятно, что экономическая модель «не сходится»: в первый месяц мы заработали всего 40 тысяч рублей. Идея опередила российский рынок. Тем более если речь идёт о регионах, где жизнь течёт размеренно. Для многих людей там поход в ресторан – настоящее событие, и экономия времени не является для них ценностью. Мы сразу предприняли попытку выйти и на Краснодар, и на Москву. Но даже в Москве эта история «не зашла». Мы поняли, что не готовы формировать рынок – у нас просто нет для этого возможностей.
Эта неудача не стала для нас концом света. Буквально за пару недель мы сменили вектор развития и добавили в наше приложение новую услугу – доставку еды. В конце декабря 2017 года наш собственный курьер выполнил первый заказ. Сейчас мы занимаем более 40% рынка доставки готовой еды в Краснодаре.
Мы изначально сделали нашу платформу такой, чтобы туда можно было легко добавить функцию доставки. IT-сфера тем и хороша, что даёт возможность быстро менять бизнес-модели. Мы видели, что и как необходимо улучшить в доставке, и как можно развиваться на этом рынке. В первые полтора года мы вложили в разработку и продвижение Broniboy более 1 млн. долларов.
На тот момент федеральных сервисов доставки в Краснодаре ещё не было. На рынке работали только небольшие местные компании, которые принимали заказы по телефону или через сайт. Доставку еды через приложение тогда никто не предлагал – и именно мы начали формировать эту привычку. Проблема была в том, что продвигать новую услугу очень тяжело, а главное – дорого.
В начале 2018 года начали активно развиваться Delivery Club и «Яндекс.Еда». Максимальное давление конкуренции мы испытали с конца 2018 до середины 2019 года. Сейчас можем сказать, что благодарны гигантам рынка, до них услуга доставки через приложения была узконишевой. А сейчас уже никому не надо объяснять, как заказать еду с помощью смартфона. Наши конкуренты вложили в развитие рынка серьёзные деньги. По сути, они формируют рынок, а мы на нём улучшаем качество услуги.
Собрать базу ресторанов-партнёров в Краснодаре было несложно. У меня были обширные связи в ресторанной сфере, многих рестораторов я знал лично. Конечно, не все верили в новую услугу, но они шли в Broniboy просто на доверии ко мне.
Хотя мы отвечаем только за «последнюю милю», для нас важно, чем кормят наших клиентов. Поэтому мы в первую очередь выбираем в партнёры заведения, которые уже не первый год на рынке. Исключения составляют известные нам рестораны, в которых мы уверены. С другой стороны, у нас на площадке нет известных фастфуд-лидеров. Это, на мой взгляд – один из способов поддержки наших партнёров.
Наше преимущество для ресторанов – невысокая комиссия. Она рассчитывается индивидуально, но в среднем на 15% ниже, чем у федеральных игроков. Услуги сервиса для пользователей платные – от 190 рублей за доставку, в зависимости от расстояния, которое должен проехать курьер. За свои деньги клиент получает своевременную доставку, вежливого курьера и достойный сервис.
В работе с пользователями у нас есть серьёзные отличия от больших конкурентов. Время ответа на жалобу в нашем чате – не больше 7-10 минут. Если жалоба поступает по телефону, мы даём ответ в течение часа. Для сравнения – крупные курьерские службы реагируют на жалобу в течение трёх дней. Мы максимально информируем клиента о статусе его заказа. А главное – за все наши ошибки отвечаем деньгами. Если мы сильно опаздываем, то полностью возмещаем стоимость заказа.
У нас своя автоматическая система обработки заказов. Она отслеживает и назначает курьеров, видит их статусы. Один оператор следит за назначением 1500 заказов в день, в смене могут работать до 200 курьеров.
В целом наш IT-продукт связывает несколько звеньев: заказ, доставку, бухгалтерию, эквайринг, логистику, колл-центр, службу поддержки. IT-продукт – это сердце нашего проекта. Без него мы бы не смогли обрабатывать больше 500 заказов в сутки с минимальным количеством персонала.
В 2020 году мы разработали аналитическую модель с элементами искусственного интеллекта. Она помогает нам на основе данных предсказывать пики загрузки, формировать расписание, определять нужное количество курьеров. Нехватка курьеров при пиковой загруженности ведёт к плохой доставке, а переизбыток курьеров уменьшает нашу прибыль. С этой аналитической системой мы стали резидентами «Сколково».
Конечно, при всём нашем желании IT-продукт не доставит заказ к двери клиента. Мы – технологичная компания, но центральное место в нашей системе занимают курьеры. Они – наши супергерои. У нас отличные быстрые ребята, на юге России мы точно самая быстрая доставка.
Средний возраст курьеров – 25-30 лет. Среди курьеров немало тех, кто имеет другую работу, но годами подрабатывает у нас. Некоторые из них занимаются велоспортом и работают курьерами, чтобы «накатать» необходимый объём километров.
Для работы в сервисе Broniboy курьер должен иметь велосипед или скутер. Пеших курьеров у нас нет - они не могут доставлять быстро. Оплата у наших курьеров в пределах рынка. При этом мы создаём для них максимально комфортные условия: своевременные выплаты, уважительное отношение, работа на равных.
Мы одними из первых в стране ввели возможность чаевых для курьера через приложение. Кроме этого, курьеры пользуются системой лояльности. В каждом городе, где мы работаем, они могут дёшево поесть в ресторанах-партнёрах. Лучшие из курьеров ездят в путешествия по России за наш счёт.
Мы на самом деле много вкладываемся в отношения с курьерами. Всё это ведёт к лояльности персонала и очень низкой текучести кадров. В нашей компании этот показатель не превышает 10-12% в год. И это несмотря на то, что курьер – очень тяжёлая работа, особенно в сложных погодных условиях.
В конце 2019 года мы стали первым в России сервисом, который доставляет и готовую еду, и продукты из магазина. Мы запустили эту услугу в Краснодаре в партнёрстве с сетью «Магнит». Специально под это мы переделали главный экран нашего приложения. В период пандемии продукты из «Магнита» можно было заказать только через Broniboy. Затем мы начали доставлять лекарства из аптек, цветы и многое другое.
Переговоры с «Магнитом» были достаточно сложные. От начала обсуждения идеи до запуска прошло полгода. Для таких огромных игроков - это очень быстрый запуск нового направления, а для нас - целая вечность.
В первые месяцы мы сразу же показали хороший результат – более 100 доставок в день. Довольны были и мы, и «Магнит», а главное – наши клиенты. Также работаем с краснодарской сетью «Табрис». Это первый крупный ритейлер, который в нас поверил.
Идею придумали не мы: в Европе такая модель довольно сильно развита. Плюс от наших клиентов был запрос на доставку товаров из магазинов и аптек. Кстати, на сегодня самый массовый запрос от пользователей – это доставка алкоголя. Жаль, что она запрещена.
Ещё одна услуга, которую мы запустили по просьбе клиентов – «курьер по требованию». Наши клиенты и партнёры могут заказать курьера для корпоративных и частных доставок. Курьер может привезти как документы и прочие небольшие отправления, так и еду из ресторанов, с которыми мы не сотрудничаем. Эта услуга сейчас востребована.
Около двух лет мы не выходили за пределы Краснодара: отлаживали процессы, совершенствовали продукт. В январе 2020 года решили выходить в Ростов-на-Дону. Ресторанная культура там развита даже лучше, чем в Краснодаре, хотя средний чек пониже. Запустили сервис в Ростове в конце апреля – в разгар самоизоляции. Так что недостатка в заказах не было с первого дня.
В августе мы открылись в Нижнем Новгороде, а в конце 2020 года – в Екатеринбурге, Казани и Москве. В среднем мы запускаем город в течение полутора месяцев, потом около двух месяцев отлаживаем все процессы. Активную рекламную кампанию начинаем, когда выстроена логистика, обучены партнёры и курьеры. В запуск каждого города мы вкладываем в районе 10 млн. рублей. Срок возврата инвестиций – 2,5-3 года, но выход на точку безубыточности происходит в течение года.
В каждом новом городе мы открываемся, имея договорённости с 60-70 ресторанами. Заключаем договоры, вносим информацию о них в нашу платформу, обучаем работать с сервисом. Для крупных клиентов типа ресторанных групп проводим интеграцию с их внутренними системами.
Во всех городах, кроме Москвы, мы покрываем все районы. В столице пока работаем только в центре, но в этом году планируем расшириться до Третьего транспортного кольца. Большое преимущество Москвы – развитый рынок: там услуга знакома и ресторанам, и клиентам.
Перед масштабированием мы серьёзно структурировали нашу компанию. Подключением партнёров стал заниматься отдел продаж. Мы начали выстраивать стандартную воронку продаж. С привлечением новых партнёров особых проблем нет. Тем более мы уже можем показать результаты Краснодара – это сильно помогает. А в период пандемии вопрос возражений со стороны ресторанов снялся сам собой.
Конкуренция сейчас усиливается: рынок доставки еды превращается из «алого» океана в «багровый». Но перед конкурентами у нас уже был ряд преимуществ: отработанная схема работы, опыт, первые результаты. Тут мы имеем фору и успешно ей пользуемся.
В самоизоляцию наши услуги были максимально востребованы. Количество заказов и выручка выросли почти в три раза. Мы к этому были готовы: быстро увеличили количество курьеров почти в 2,5 раза.
В Краснодаре мы объявили ресторанам, что готовы трудоустроить их персонал в качестве курьеров. В основном к нам приходили официанты и бармены. Так мы поддержали рестораны и их сотрудников во время локдауна, плюс решили собственную проблему с курьерами. Некоторые из этих ребят после открытия ресторанов остались работать у нас.
Как это часто бывает при разработке IT-продукта, нам не всегда было понятно, в каком направлении нужно идти. Мы очень много работы сделали «в стол», часто экспериментировали. Никто не знал, как запрограммировать автоматическое назначение курьеров: какая должна применяться формула, какие факторы важно учитывать.
Также необходимо было принимать во внимание, как долго готовится еда, сколько времени курьер тратит, чтобы проехать то или иное расстояние, сколько времени он ищет нужный подъезд. Всё это приходилось узнавать уже в процессе.
Ещё одна большая проблема IT-разработок – остаться в рамках бюджета. Всегда хочется сделать что-то новое, поэкспериментировать, но не всегда можешь себе это позволить. Тяжело соблюдать экономику в новом продукте, на новом рынке. Но чтобы твой проект был финансово здоров, нужно адекватно оценивать свои силы и возможности.
В продвижении на начальном этапе мы перепробовали всё: контекст, SMM, таргетинг, офлайн-инструменты. Так как бюджеты у нас ограничены, нам важно знать, какой инструмент лучше всего подходит именно здесь и сейчас. Поэтому мы с первого дня всегда тестируем множество маркетинговых каналов.
В разных городах они дают разные результаты. И в этой части мы точно знаем, что работает, а что со временем перестаёт работать.
Наш приоритет – удержание клиентов с помощью сервиса. На сегодня у нас – один из самых высоких показателей возвращаемости клиентов на российском рынке доставки.
Новые клиенты приходят к нам не только благодаря рекламе, но и «от ресторанов». Если партнёр доволен сотрудничеством с нами, он сам рекомендует нас своим гостям. У нас адекватная комиссия, и мы стараемся выстраивать хорошие отношения с партнёрами, чтобы от нашего сотрудничества выигрывали обе стороны.
Мы ещё со старта для себя решили, что строим глобальную IT-компанию надолго и всерьёз. Поэтому у нас с самого начала был собственный штат IT-сотрудников. Это позволяет нам быть максимально гибкими, быстро принимать решения и опережать запросы рынка. Мы начинали с трёх разработчиков, сейчас их 16. Ежемесячно мы инвестируем в разработку как минимум 1,5 млн. рублей.
Программированием и всеми техническими составляющими занимается мой партнёр Иван Труфанов. Как и многие молодые айтишники, он мечтает о высоком. Но «ресторанное» направление работы его не смутило. Ивану с нами интересно, у него очень много идей. А моя задача – добыть ресурсы, чтобы мы могли воплощать его идеи.
Мы управляем логистикой из офиса в Краснодаре. Во всех остальных городах у нас нет ни логистов, ни операторов. Команда разработчиков разбросана по всему миру – вплоть до Индонезии. Ещё до пандемии 50% всей компании работало на удалёнке. Так что в прошлом году нам ничего особо не пришлось перестраивать.
В нашей компании есть традиция: каждый месяц кто-то из команды целый день работает курьером. Так мы можем проверить работу системы, узнать о её слабых местах, заметить и исправить ошибки. Были случаи, когда это приходилось делать в экстренном режиме. Когда в середине 2020 года мы переходили на автоматическое назначение курьеров, в системе нередко были сбои. Тогда на доставку выходил весь офис, и мы с Иваном в том числе.
Строя компанию, мы никогда не забывали, что бизнес должен приносить деньги. Мы изначально фокусировались на обороте, прибыльности, рентабельности. Операционно мы отработали 2019 год с прибылью и даже заработали.
В 2020 году мы привлеки инвестиции в сумме чуть больше миллиона долларов. У нас долгосрочная стратегия поэтапного развития бизнеса. Пока мы развиваемся в рамках бизнес-планов и финансовой модели. Где-то есть отставания или опережения, но в целом всё в норме. Делать серьёзные выводы можно будет через год работы в каждом городе.
Вопрос развития франшизы у нас уже назрел, и в этом году мы её запустим. Мы довольно долго не предлагали франшизу, потому что вопрос качества для нас ключевой. Отношения с потенциальным партнёром в любом городе должны быть отточены. Мы должны быть уверены, что сможем контролировать качество его работы. По франчайзингу в этом году будет запущено минимум три города. Возможно, к концу года наш сервис появится и в ближнем зарубежье.
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
