Uber для ритейлеров: как временные исполнители меняют рынок линейного персонала

Из-за пандемии многие индустрии жалуются на нехватку рабочих рук – закрытые границы не позволяют привлечь в нужном объёме мигрантов. Эта ситуация заставляет ритейл активно использовать временных исполнителей – подработчиков. Рынок оперативно отреагировал на возникший спрос в этой области и предложил несколько платформ, которые автоматизируют поиск подработчиков. О том, чем временные исполнители могут быть полезны бизнесу, в своей авторской статье для портала Biz360.ru рассказал коммерческий директор платформы GigAnt Евгений Коночкин.

Кадровый кризис, вызванный пандемией, даже не думает утихать: на нехватку линейных сотрудников жалуются логистические и строительные компании, агропромышленники, рестораторы и ритейлеры. 

• Михаил Гончаров, управляющий сети ресторанов быстрого питания «Теремок», пишет в Facebook о том, что ему не хватает нескольких сотен сотрудников для того, чтобы наладить работу его блинных заведений. И проблема не в том, что «Теремку» нечего предложить соискателям, а в том, что сотрудников негде взять. Кандидатов на рынке стало в разы меньше. 

Главная причина кадрового вакуума – закрытые границы, из-за чего трудовые мигранты не могут въехать на территорию России. Также одной из причин кадрового голода стало быстрое развитие сервисов доставки. Люди, которые раньше занимали вакансии линейного персонала, уходят в курьеры: работа стабильная и заработок выше. 

В отличие от кассира, курьер в Москве в среднем зарабатывает 66 тысяч рублей в месяц. Ни ритейл, ни общепит не готовы платить такие зарплаты линейному персоналу. Кассир и работник торгового зала получают в Москве, как правило, от 30 до 40 тысяч рублей – при занятости 2/2 со сменами по 12 часов. При более плотном графике зарплата чуть выше – 45 тысяч рублей. 

Использование труда временных исполнителей (part-time) могло бы стать выходом из сложившейся ситуации. Торговые компании в последние несколько лет уже пытались в разных форматах привлекать парт-таймеров. Ритейлеры справедливо полагали, что часть задач можно передавать сотрудникам, выходящим на подработку, чтобы сократить количество штатного персонала или снять с него повышенную нагрузку. 

На сегодняшний день, согласно оценке SuperJob, 65% россиян хотели бы найти подработку, чтобы иметь дополнительный доход. Есть также большое количество людей, которые готовы работать на линейных позициях, но у них нет возможности выходить на полную смену из-за основной работы, состояния здоровья или неотложных обязательств: учёба, необходимость ухаживать за маленькими детьми или пожилыми родителями.

Поначалу многие торговые сети пробовали привлекать парт-таймеров самостоятельно, но столкнулись со сложностью организации их труда. Как я уже говорил выше, подработку обычно ищут люди, которые могут работать неполный день и зачастую в разное время. К примеру, женщины в декрете готовы подрабатывать только тогда, когда ребёнок в садике или находится под присмотром родных. Студенты готовы работать в то время, когда нет занятий, и т.д. 

А теперь представьте, что ритейлеру необходимо утрясти и состыковать графики десятков или даже сотен подработчиков для того, чтобы в магазине постоянно был дополнительный персонал. Организация труда part-time исполнителей требовала от ритейлеров дополнительных ресурсов, что полностью съедало всю выгоду от использования труда подработчиков. 

Кроме того, ритейлеры столкнулись с проблемой переквалификации договоров с самозанятыми в трудовые, поскольку налоговая инспекция с большим подозрением присматривалась к их новой инициативе. Были и примеры организации биржи подработки внутри сетей, однако и это решение не обеспечивает полной гибкости. 

Отмечались и попытки использования внешних сервисов для привлечения временных исполнителей. Самый простой пример – маркетплейсы открытого типа, где ритейлеры могут размещать задания и самостоятельно назначать вознаграждение. По другую сторону маркетплейса расположились исполнители, которые, как на сервисе YouDo, могут откликнуться на заявку. 

Основное отличие этого сервиса в гибком ценообразовании. Возможность назначать свою цену – отличный инструмент, когда нужно срочно найти замену или быстро привлечь помощников для решения какой-то задачи. К примеру, в случае внезапной болезни кассира, магазин может назначить цену вдвое выше, чем у конкурентов, и найти человека за короткое время. 

Однако для системной работы с парт-таймерами такой вариант подходит в меньшей степени. Во-первых, работа с маркетплейсом отнимает достаточно много времени, поскольку нужно постоянно размещать объявления и вручную отбирать исполнителей. Во-вторых, маркетплейс не гарантирует, что заказчик получит исполнителя: парт-таймеры выбирают магазины, где более высокая цена за выход и удобное расположение. 

Поэтому заказчику нужно будет постоянно отслеживать предложения других магазинов, чтобы не остаться без откликов. Аналогично и исполнитель не получает гарантии стабильной подработки, что может влиять на его мотивацию.

Для регулярного привлечения подработчиков на рынке появились технологичные платформы по типу Uber. В них умный алгоритм соединяет между собой исполнителей и заказчиков по множеству параметров, включая геолокацию и совпадение по временным слотам. 

Несмотря на то, что в основе сервиса – умный алгоритм, который сам назначает исполнителей и контролирует выполнение заявок, работа с людьми невозможна без клиентской поддержки. Чтобы все назначенные подработчики доходили до заказчика, важно постоянно быть с ними на связи, помогать решать возникающие сложности и оперативно реагировать на форс-мажоры. 

Служба поддержки нужна и магазинам - чтобы дать обратную связь или разобраться в тонкостях работы платформы. К примеру, в сервисе GigAnt в службу поддержки обращаются почти все наши исполнители и представители магазинов, а около 10% заявок требуют ручного вмешательства со стороны менеджеров для гарантии выполнения.

В случае с GigAnt компания-заказчик никак не взаимодействует с исполнителем ни финансово, ни документально. Мы заключаем с ритейлерами договор, в котором фиксируем стоимость привлечение парт-таймеров. Она включает в себя и оплату выходов временных исполнителей на работу, их предварительную подготовку – онлайн- или офлайн-тренинги, а так же наш сервис. Мы же осуществляем выплаты парт-таймерам еженедельно в рамках подписанного договора. 

В других платформах формат может быть разный – от оплаты по договору платформе до разовых выплат через платёжный шлюз платформы исполнителям. 

Хочу уточнить, что для платформ по привлечению временных исполнителей важно, чтобы исполнители «доходили» до клиентов. У нас этот показатель – SLA – держится на уровне 99%. То есть из 100 исполнителей до магазинов доходят 99, тогда как в классическом аутсорсинге нормальным считается показатель 80 из 100.

По сути, вся работа системы заточена на то, чтобы исполнитель дошёл до магазина. Алгоритм обеспечивает максимально эффективный мэтчинг (сопоставление) заявки и исполнителя – по геолокации и другим признакам. Это необходимо, чтобы исполнитель точно согласился и не отказался из-за долгой дороги или неподходящих условий. 

Далее система контролирует готовность исполнителя выйти, «робот» совершает несколько контрольных звонков, а если даже за час до выхода исполнитель по каким-то причинам отказывается, система найдёт ему замену. Ну и конечно, у нас большой операционный блок, менеджеры которого также занимаются повышением SLA. Регулирование же редких тех ситуаций с невыходами оговаривается в договоре, который мы подписываем с клиентом. 

Давайте рассмотрим, что именно дают part-time исполнители бизнесу. Мы сейчас будем говорить о ритейле, так как именно там уже начинают внедрять такой формат. Но, по моему мнению, использование труда парт-таймеров скоро станет нормой и в других индустриях. 

В магазине, вне зависимости от нагрузки, есть набор постоянных операций, которые выполняет линейный штат. Но также в магазине есть и переменная нагрузка, которая зависит от покупательской активности – она может быть сезонной или меняться в течение суток. Например, очереди на кассах появляются вечером, тогда как днём дополнительный штатный кассир не нужен. Также в пятницу людей в магазинах намного больше, чем в понедельник. Такую дополнительную нагрузку, которая превышает средний уровень, можно передать подработчикам. 

Самый важный плюс подработчиков в том, что они помогают выполнить больший объём работы при том же количестве штатных сотрудников. Конечно, подработчики никогда не заменят штатный персонал полностью: в любом кафе или магазине должны быть постоянные сотрудники, которые работают полную смену. Они в курсе происходящих внутренних процессов и знают все тонкости работы. HR-специалисты справедливо напоминают и об основах корпоративной культуры, в которую просто невозможно погрузить парт-таймеров. 

В то же время, директор магазина, преследуя цель укомплектовать штат максимально эффективно, в рамках бюджета на персонал может нанять 10 человек на постоянную работу. Либо он может перераспределить бюджет и нанять минимально эффективный объём постоянного штата, а в моменты увеличения нагрузки привлекать временных исполнителей.

Подработчики требуются под конкретные задачи: выкладка товара, замена ценников, операции на дополнительной кассе в часы пиковой нагрузки. По нашим подсчётам, в этом случае эффективность part-time исполнителей порой даже выше, чем у штатного персонала, поскольку выполняют они одну чётко поставленную задачу, а не рассеивают усилия на множество дел. 

При использовании парт-таймеров ритейлер не увеличивает затраты на персонал, а производительность труда сотрудников возрастает. Вместо того, чтобы тратить деньги на поиск кассира в штат и оплату его труда, можно вывести сотрудника на часы пиковой вечерней загрузки и оплатить только выполненные в это время операции. Даже если час парт-таймера будет стоить дороже, чем час штатного или аутсорсингового сотрудника, ритейлер всё равно сэкономит за счёт разницы в количестве часов. 

Привлечение парт-таймеров не только позволяет снять избыточную нагрузку с персонала, но и улучшить операционные показатели магазина. Подработчики закрывают все те задачи, на которые у штатных сотрудников не хватает времени. И вместе с тем они высвобождают время штатного персонала на сервис: консультирование и общение с покупателями. 

Подработчики позволяют бизнесу быстро привлекать ресурсы для решения актуальных задач. При этом рынок подработки постоянно растёт, всё больше людей готовы идти на дополнительную занятость. Одновременно найти сотрудников в штат становится всё сложнее. 

Временные исполнители мотивированы, так как хотят заработать дополнительные деньги и, что самое главное, у них есть для этого свободное время. Текущее состояние рынка диктует переход на новую, гибридную модель работы, где штатный персонал (которого в этом случае потребуется меньше) дополняется временными исполнителями.

Команда проекта GigAnt

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».