В поисках тёплого места: как агентство горящих туров растёт вопреки кризисам

Бизнес турагента нельзя назвать простым. Он зависит от множества факторов, на которые предприниматель не может никак влиять. Изменилась политическая обстановка или обанкротился туроператор – решать вопросы с клиентом приходится именно турагенту. О том, как вести этот бизнес на протяжении многих лет и более-менее успешно проходить через кризисы, сооснователь турагентства «Другие места» Максим Лукьянов рассказал порталу Biz360.ru.

Нам с женой всегда хотелось путешествовать. Для нас, калининградцев, «заграница» совсем рядом. Мы нередко ездили по Европе, в основном на своём автомобиле.

Страны массового туризма – такие, как Турция, Египет, Таиланд – мы долго избегали. Когда впервые решили туда съездить, столкнулись с тем, что турагентства не заинтересованы продавать горящие туры по этим направлениям. Это недорогой продукт, и комиссия от его продажи небольшая. Такие туры позиционировались агентствами, как что-то низкосортное.

Мы поняли: многие туристы сталкиваются с теми же проблемами. У турагентов постоянно есть в наличии горящие туры по доступным ценам, но люди фактически не могут ими воспользоваться. Им их не предлагают. Так появилась идея создать турагентство «Другие места», которое откроет потребителю доступ к горящим турам. Мы решили сделать отдых за границей доступным для самого широкого круга людей.

Опыта в туристическом бизнесе на тот момент у нас не было. Поэтому сначала мы должны были освоить новую для себя сферу. На первых порах всё делали сами: научились искать горящие туры и продавать их, строили отношения с туроператорами, вникали в маркетинг, выстраивали бизнес-процессы.

В 2011-2012 годах туристический рынок только начинал использовать онлайн-продвижение. Конкуренция среди турагентов в интернете была небольшой, мало кто активно вёл соцсети или имел свой сайт. Мы сразу же завели сообщество в «ВКонтакте», а спустя несколько месяцев создали сайт и продвигали его в поисковых системах. Онлайн-маркетинг приносил нам основное количество заявок.

Нашим флагманским продуктом были горящие туры по массовым направлениям: Турция, Египет, Таиланд. Также предлагали автобусные туры из Калининграда в Литву, Польшу, Чехию и Хорватию: поездки тоже укладывались по цене в эконом-сегмент.

Конечно, горящие туры – это не очень выгодно для продавца. Особенно на первом этапе, когда клиентов немного. Но мы могли себе позволить работать какое-то время без прибыли. У меня был бизнес по продаже оборудования, который приносил основной доход. Турагентство было интересно как новый бизнес-проект, а не только как заработок. Мы хотели развиваться и расти в другой области.

Спустя полгода после открытия агентства мы поняли, что спрос на горящие туры есть. Начали нанимать сотрудников, расширять рекламные каналы. Поток заявок рос. Уже в самый первый летний сезон возле нашего офиса летом были очереди.

Люди рассказывали знакомым: «А мы забронировали Таиланд за 40 000 на двоих на 10 дней». Многие не верили, что такое вообще возможно. Нашим клиентам говорили: «Вас обманули, такого не бывает, вы никуда не улетите». Некоторые впечатлительные люди даже возвращались к нам в сомнениях, мы с ними беседовали и ещё раз всё объясняли.

В 2013 году мы открыли второй офис, наняли дополнительных сотрудников. Штат расширился более чем в два раза. Заявок хватало, к обоим офисам выстраивались очереди, особенно весной-летом 2014 года.

Забегая вперёд, скажу, что мы сохранили офисы и после распространения удалённого формата работы. Даже сейчас многим туристам, особенно региональным, важно наличие офиса. Он укрепляет веру, что компания работает качественно, ей можно доверять и не опасаться обмана.

Первые большие сложности возникли у нашей компании осенью 2014 года. Тогда за несколько месяцев обанкротилось несколько крупных туроператоров, включая «Лабиринт». У нас отменилось около 100 туров, проданных через него. Для нашей компании это стало серьёзной проблемой.

По закону туроператоры страхуют свою ответственность. Но этот оператор напродавал больше туров, чем покрывала страховка. Туристы шли к нам в офисы с претензиями и вопросами, мы помогали им оформлять документы на возврат. Правда, в итоге они получили от страховой компании лишь 5-7% от стоимости тура. Мы полностью возвращали клиентам свою комиссию, хотя могли этого не делать: мы как турагенты выполнили свою работу.

Эти события нанесли удар по репутации туристического рынка. Люди стали с опасением относиться к покупке туров. Сначала мы не придали этому большого значения. На рынке туризма время от времени случаются такие потрясения, но всё быстро приходит в норму. В этот раз всё получилось иначе. Той же осенью 2014 года произошла девальвация рубля, усилилась инфляция. Люди стали экономить, при этом туры подорожали. В результате спрос упал, а вместе с ним и продажи.

Мы не сдавались. Начали закупать больше рекламы, в основном контекстной. Тогда многие турагентства перестали размещать рекламу, цены на неё упали. А мы, наоборот, стали наращивать маркетинг.

Серьёзно взялись и за клиентский сервис. Сделали акцент на более качественной работе с клиентом, разбирали и анализировали разговоры менеджеров. Так нам удалось компенсировать падение заявок. В начале 2015 года мы уже показывали уверенный рост по отношению к предыдущим периодам. Выход из кризиса занял буквально 2-3 месяца.

2015 год прошёл для нашей компании очень хорошо, но в конце года – новая беда. Взорвался самолёт из Египта с российскими туристами, полётная программа в эту страну закрылась. Потом произошёл инцидент с российским военным самолетом в Турции – отношения с этим государством тоже испортились. Так в конце 2015 года мы лишились двух основных направлений.

Другие направления для зимнего отдыха были открыты: Таиланд, Куба, Доминикана, Вьетнам, ОАЭ, Мексика, Индия, Мальдивы. Выбор большой, но потеря Египта всё равно была очень существенной. Он приносил нам в зимний сезон примерно 40-50% дохода.

После отмены полётов в Турцию и Египет нам нужно было срочно перебронировать туры на другие открытые направления. Конечно, по согласованию с туристами. Менеджеры задерживались на работе, приходилось всё делать в максимально короткий период. Мы понимали: если не уложимся за несколько дней – цены вырастут, и будет сложно предложить альтернативу за сходные деньги. Тем более другие направления обычно дороже Египта.

Затем спрос туристов перераспределился. Мы тоже в этом участвовали – активно рекламировали доступные нам направления. Туристы поехали вместо Египта и Турции в другие теплые локации. Мы быстро справились с потерей двух основных направлений и продолжили расти.

В 2017 году наконец-то открыли Турцию. За тот год мы выросли почти в два раза. Открыли третий офис, запустили новый сайт, расширили штат. Спустя год открыли ещё один офис. Показывали уверенный рост, всё было хорошо, пока не наступила пандемия.

2020 год стал за всё время нашей работы самым серьёзным испытанием. Мы не знали, что будет дальше после объявления локдауна. В первое время нашим менеджерам было морально тяжело: им приходилось принимать на себя весь негатив от клиентов. Много людей к марту 2020 года уже купили туры на лето. Не все туристы понимали, что со своей стороны мы выполнили все обязательства, и от нас уже ничего не зависит.

Туристы писали претензии, в том числе в Роспотребнадзор. Но государство уже видело, что ни агенты, ни операторы не могут вернуть деньги прямо сейчас – они передали их «по цепочке» в отели и авиакомпании. Бизнес агентов и операторов и так не очень выгодный: чистая рентабельность – 2-4%. Ближе к июлю вышло постановление: деньги нужно вернуть клиентам до конца 2021 года. В индустрии появилось понимание, как работать.

В пандемию мы смогли оптимизировать расходы, не увольняя сотрудников – всем платили оклады. Правда, пришлось сократить колл-центр, который мы открыли «на перспективу» в начале 2020 года. Сделали это в начале марта, когда поняли, что ситуация плохая.

Расходы на рекламу снизились сами собой. Рекламный бюджет у нас складывался в основном из контекста в «Яндекс.Директ» и Google AdWords. Когда спрос падает, люди меньше ищут в интернете – на контекстную рекламу тратится меньше денег.

Получилось сэкономить и на арендной плате. Арендодатели пошли нам навстречу, снизив ставки на 50%. Благодаря этому мы смогли не закрывать четыре наших офиса. Такие понимающие партнёры тогда были не у всех наших коллег.

Государство тоже помогло. Мы получили субсидию около 1,5 млн. рублей на зарплаты сотрудникам. Её хватило на пару месяцев. Основную часть субсидии составлял кредит, который можно было не возвращать, если в марте 2021 года компания сохранит не менее 90% от допандемийного числа сотрудников. Мы выполнили это условие.

В июне 2020 года начал открываться внутренний туризм. Мы вернулись в офисы и стали продавать туры по Калининградской области. Создали несколько продуктов: от обзорных экскурсий по региону до более активного отдыха – например, сплавы по рекам и каналам на байдарках. Возили туристов на Куршскую косу, знаменитую природными красотами.

В июле приоткрылись международные направления, в первую очередь Турция. Стало заметно легче, мы могли зарабатывать как минимум на зарплаты и аренду. Начали открываться другие страны. Например, Танзания – к ней относится курортный остров Занзибар.

Активно продвигали туры в Калининградскую область туристам из остальной России: давали рекламу на другие регионы и привлекали оттуда заявки. Это тоже стало для нас хорошим подспорьем. Занимались и турами в «большую Россию» для калининградцев, но их доля продаж по сравнению с международными направлениями была невысокой.

В апреле 2021-го случилось ещё одно потрясение. Снова закрыли Турцию: в этой стране произошёл рост заболеваемости ковидом. Это продлилось всего два месяца, но принесло нам немало проблем. Других направлений почти не осталось: Таиланд и Египет были закрыты. В апреле-мае 2021 года объёмы продаж были близки к нулю – как в начале пандемии.

Но потом открыли Турцию, а за ней и другие направления. В целом 2021 год закончился неплохо. Мы даже получили несколько наград от туроператоров - в частности, впервые за лидерство в регионе по продажам туров по России.

В 2021 году мы открыли новое направление – онлайн-школу. Причинами её появления стали кадровый дефицит, следование тренду на удалённый формат работы и желание развивать компанию по модели, принятой в США. Там много турагентов, которые работают без офиса, но за спиной у них крупные объединения туроператоров.

В пандемию многие специалисты ушли из туризма и решили не возвращаться в эту индустрию. Раньше мы «точечно» набирали менеджеров и несколько недель обучали их, теперь этот процесс нужно было сделать более быстрым и массовым.

Нашей второй целью стало масштабирование бизнеса за счёт онлайн-турагентов. Мы обучаем людей, а они могут сделать продажу туров своим дополнительным заработком. Со своей стороны мы предоставляем им всё необходимое: узнаваемый в регионе бренд, юридическую и бухгалтерскую поддержку, CRM, лиды и обучение самостоятельному привлечению клиентов.

Мы упаковали наши знания и наработки за 10 лет в онлайн-курс. Объявили, что запускаем обучение, набрали первую группу из 30 человек. Двух выпускников взяли затем в штат, остальные до сих пор являются нашими агентами.

Всего за 2022-2023 год обучили более 100 человек. Люди приходят на обучение по двум причинам: возможность дополнительного дохода или чтобы научиться выбирать туры для себя и своей семьи. Вторая категория слушателей видит, когда появляются выгодные предложения, и имеет возможность бронировать туры по себестоимости. А у некоторых онлайн-турагентов продажа туров становится полноценным вторым доходом, сравнимым с основным заработком. Эти люди активно ведут соцсети и самостоятельно привлекают клиентов. С 2023 года выпускники получают дипломы о профессиональной переподготовке.

Основным направлением наших горящих туров остаётся Турция. В 2023 году туда отправлялись 58% наших клиентов. Зимой растёт спрос на Египет и Таиланд, который в 2023 году наконец-то открылся после пандемии. Увеличивается популярность самого Калининграда – сюда приезжает всё больше туристов. Но туры по региону относительно недорогие и приносят нам меньшую часть дохода.

В 2023 году туристы забронировали через «Другие места» туры на общую сумму 612 млн. рублей, средний чек составил 202 600 рублей. Самым дорогим туром, который мы организовали в 2023 году, стало путешествие в ОАЭ на Новый год за 3,7 млн. рублей. Для таких направлений, как Мальдивы и Маврикий, нормальным является чек в 1 млн. рублей за неделю отдыха.

За 12 лет работы нашими клиентами стало более 100 000 туристов. В прошлом году мы просили туристов оставить после поездки отзыв на 2ГИС и «Яндекс.Картах». Мы обработали 505 отзывов на этих площадках, из них только четыре не очень положительные. Говоря языком цифр, удовлетворённость нашими услугами составляет 99,2%.

Главная тенденция рынка на текущий момент – подорожание туров за границу. Основная причина в том, что сейчас для россиян открыто не так много направлений. Спрос выше предложения – цены на перевозку увеличиваются. Добавляет сложностей туристам и рост инфляции в Турции: эта страна стала для нас существенно дороже.

Основной точкой роста на 2024 год видим премиальные туры с высокими чеками – от 1 млн. рублей и выше. Считаю, что наш уровень обслуживания позволяет удовлетворять потребности взыскательных клиентов. Вторая по приоритету задача – увеличить объём продаж туров в Калининградскую область. Создадим специальный отдел, который будет заниматься только нашим регионом.

Продолжим обучать турагентов и создавать из них сеть – это один из наших способов роста. Они дают нам дополнительный приток клиентов. И, конечно же, будем расширять каналы рекламы.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360