Дорогой вы наш: как определить, сколько денег приносит бизнесу один клиент

Прочтёте за 3 мин.

…и что потом делать с этим знанием

IT-инструменты, которые использует Юлия Попова

  • Loona
  • 1С:Бухгалтерия
  • amoCRM
  • Asana

Чтобы привлечь клиентов, компании нужно вложиться в этот процесс. Реклама в разных каналах, акции и публикации в СМИ и соцсетях – лишь некоторые инструменты. Многие предприниматели не знают, как оценить целесообразность этих трат. Один из способов – сравнить стоимость привлечения клиента с тем доходом, который он приносит бизнесу. О том, как это сделать с помощью CRM-системы и как побуждать свою аудиторию к повторным покупкам, порталу Biz360.ru рассказала Юлия Попова, сооснователь сервиса Loona.

Досье

Юлия Попова – предприниматель из Санкт-Петербурга, CEO и сооснователь сервиса Loona. Имеет в своём активе более 100 запущенных проектов по автоматизации маркетинга на российском и международном рынке. С 2021 года руководитель компании Loona.ai, которая занимается внедрением систем лояльности  в сфере HoReCa и Retail.

Юлия Попова

Как считать LTV

Показатель LTV (Lifetime value – доход компании от одного клиента, полученный за всё время сотрудничества с ним) считается бизнесом довольно редко. И это понятно: для его расчёта нужно знать, как объединить разные заказы от одного и того же человека. Конечно, существует простой способ, которым довольствуются многие:

  • LTV = выручка бизнеса за весь период/количество клиентов за весь период 

Например, выручка компании за год составила 10 000 000 рублей, а всего клиентов было 2500 человек, тогда LTV за год составит 10 000 000/2500 = 4 000 рублей.  

На наш взгляд, такой метод подсчёта не дает ту информацию, которую в действительности хочет получить бизнес. А именно: сколько денег оставляют у него лояльные клиенты, а сколько из них перестают совершать покупки после первого заказа.  

Есть и другие варианты расчёта LTV, например: 

  • LTV = средний чек x среднее количество покупок в год/количество лет, которое покупатель взаимодействует с бизнесом 

LTV рассчитать таким способом довольно сложно, если у компании нет программы лояльности или CRM-системы. В этом случае для получения данных, необходимых для подсчёта, нужно провести опрос клиентов, но и их ответы, не факт, что будут достаточно актуальными и достоверными. Проще и главное корректнее, посчитать LTV с помощью программы лояльности или CRM-системы, в которых уже собрана вся нужная информация. 

Что эти расчёты дают бизнесу

Когда вы посчитали LTV любым из предложенных способов, возникает вопрос: а что делать и как работать с этим значением? 

  • Во-первых, за этим параметром очень интересно наблюдать в динамике: смотреть, как он изменяется в течение месяца, квартала, полугода и т.д. В хорошем бизнесе с качественным сервисом и грамотно выстроенным маркетингом этот показатель должен увеличиваться. Рост LTV говорит о том, что клиенты возвращаются и оставляют всё больше и больше денег в вашем бизнесе.

  • Во-вторых, если компания знает, сколько в среднем денег оставляет у неё лояльный клиент, она может соотнести этот показатель со стоимостью его привлечения. Если стоимость привлечения меньше, чем LTV, то это уже неплохо для экономики проекта. 

Параметр CAC (Customer Acquisition Cost – стоимость привлечения клиента) может составлять в некоторых видах бизнеса до нескольких тысяч рублей. Казалось бы, такой клиент обходится слишком дорого, привлекать его невыгодно. Но всё это только до того момента, пока компания не начинает работать с LTV.  

Что даёт сравнение LTV и CAC: 

  • LTV:CAC (1:1) – сложная модель бизнеса, надо что-то менять.

  • LTV:CAC (2:1) – прибыль есть, но её недостаточно, желательно работать над стратегией  и концепцией бизнеса.

  • LTV:CAC (3:1) – оптимальный результат, можно начинать масштабироваться и вкладывать больше денег в продвижение.

  • LTV:CAC (4:1) – бизнес успешный, смело масштабируйте его.

Как повысить LTV

Если значение LTV низкое, то с помощью программы лояльности или CRM-системы стоит поработать с различными группами клиентов, побуждая их приходить и покупать чаще. Для этого можно использовать преднастроенные сценарии в программе или разработать и попробовать свои собственные. 

Например, можно делать рассылки и приглашать клиентов покупать или приходить к вам чаще. Другой вариант – предлагать дополнительные бонусы или придумать целую серию мероприятий «только для своих», чтобы наградить самых преданных фанатов уникальными акциями. 

Отдельно я бы упомянула сервис гео-уведомлений, который привлекает клиентов, находящихся рядом с вашим магазином, рестораном или салоном красоты. Пользователи, уже зарегистрированные в вашей программе лояльности, получают приглашение зайти к вам, когда оказывается поблизости. Это одновременно напоминание о себе и проявление заботы о клиенте. 
P.S.

Хочу отдельно подчеркнуть, что работа с LTV должна быть подкреплена высоким сервисом и отлаженными бизнес-процессами. Если маркетинг обещает гостю эмоции, то задача бизнеса – превратить эти эмоции в реальность, а ещё лучше превзойти их. 

Rubles

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-каналстраницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен». 

26 сентября 2023

Комментарии

7
  • Гость 27.09.2023 09:54

    В хореке, как нигде надо оцифровывать маркетинг. Круто, что есть такие сейчас возможности!

  • Игорь 27.09.2023 15:01

    У меня маленькая кофейня. Рад, что для малого бизнеса также теперь доступны такие инструмента для анализа!

  • Эмилия 27.09.2023 15:01

    Интересная статья!

  • Гость 27.09.2023 15:01

    Статья и Loona топ

  • Алёна 27.09.2023 15:01

    Интересная статья! Беру в работу для тестирования, спасибо)

  • Гость 27.09.2023 15:01

    Очень полезная статья! Наконец-то по факту и без воды, спасибо

  • Мария 06.10.2023 15:59

    Мало кто понимает, что маркетинг - основа любого бизнеса. Круто, что в этой статье данная информация становится очевидной

  • Задайте вопрос
    по автоматизации бизнеса

    Наши эксперты ответят на вопросы по автоматизации бизнеса


    Задать вопрос
    Ваш вопрос отправлен

    Ваш вопрос

    Введите Имя
    Введите E-mail
    Отправить Очистить
Возможно, вас заинтересуют другие наши материалы
Загрузить ещё
Идёт загрузка материалов