С открытием первого в Архангельске агрегатора по доставке еды Сергей Крючков и Роман Копнин не испытали особых сложностей. Сергей был знаком почти со всеми рестораторами города, и знал, как продвигать новый проект. Партнёры планировали сервис исключительно как локальный бизнес и выходить на другие регионы не собирались. Но сейчас проект работает уже в 22 городах. О том, как запустить ресторанный агрегатор с нулевым бюджетом на продвижение, порталу Biz360.ru рассказал сооснователь сервиса Chibbis Сергей Крючков.
Сергей Крючков, 26 лет, сооснователь сервиса доставки еды
Chibbis. Закончил Северный арктический федеральный университет (г. Архангельск) по специальности «преподаватель английского и немецкого языков». После окончания учёбы работал барменом, официантом, диджеем, арт-директором и организатором мероприятий. В 2015 году со своим партнёром Романом Копниным запустил Chibbis. В 2016 году переехал в Санкт-Петербург.
26-летний предприниматель из Архангельска Сергей Крючков известен в своём родном городе как клубный промоутер, диджей и организатор вечеринок. Закончив учёбу в вузе, он стал работать барменом, потом быстро переквалифицировался в диджеи, затем была работа в качестве арт-директора в разных барах и кафе города. Сергей проводил мероприятия, продвигал артистов, обучал диджеев, помогал открывать новые заведения.
«Я зарабатывал сумасшедшие по меркам Архангельска деньги, и мне было очень комфортно. Тусы, звёзды, концерты – всё это было весело и интересно», - признаётся Сергей.
Его лучший друг и одноклассник Роман Копнин в то же самое время вёл гораздо более спокойный образ жизни. Он работал в «Сбербанке» и занимался оформлением кредитов на открытие франшиз. Однажды коллеги попросили его «организовать стол» на корпоратив: заказать по интернету блюда, которые всем нравятся. Оказалось, что сделать это было не так просто. Роман просмотрел множество сайтов, затратив в итоге на выбор несколько часов.
Некоторые из сайтов были сделаны «в стиле 90-х» – явно устаревшие и примитивные. Другие, наоборот, раздражали слишком ярким оформлением. На каких-то даже не было кнопки «заказать онлайн». И Роман Копнин подумал, что для горожан было бы гораздо удобней, если бы все эти компании вместе с их предложениями были собраны на одном сайте.
«Роман пришел ко мне с идеей агрегатора ресторанной доставки, а меня очень легко подбить на любую движуху. Я сказал: «Конечно, давай делать. Не всю же жизнь мне диджеить», - вспоминает Сергей Крючков.
Для Романа серьёзным стимулом открыть своё дело послужило желание брать отпуск тогда, когда ему этого захочется. При работе в «Сбербанке» с расписанием «на год вперёд» это было нереально.
Сергей вклалывал в проект деньги, которые зарабатывал на вечеринках и мероприятиях. Роман, в свободное время играющий в покер, вносил в проект доходы от этого занятия. «У нас проект, как в Лас-Вегасе: основан на деньги с вечеринок и покера», - шутит Сергей.
В 2013 году, пока проект находился в разработке, Сергей и Роман реализовали ещё одну свою идею. Бизнес-партнёры прошли по ресторанам Архангельска и установили в них беспроводную систему вызова персонала Call-Tech. На одном «конце» системы - кнопка вызова на столах, на другом - пейджеры у персонала. То есть нажатием кнопки можно вызвать к столику официанта. В то время в Архангельске это было в новинку. Компаньоны оборудовали системой все клубы, некоторые рестораны, бары и торговые центры. А после начали заниматься продажей систем через интернет по всей России.
Друзья Сергея сделали сайт проекта Chibbis.ru на самописном движке. Приглашённый дизайнер почти год занимался дизайном сайта. Когда он закончил работу, дизайн уже перестал быть актуальным - ещё не запущенный сайт выглядел устаревшим. Им основатели проекта так и не воспользовались. Сайт пришлось разрабатывать заново, уже с новым дизайнером.
Серьёзного стартового капитала у компаньонов не было. Они решали задачи step by step, по мере поступления финансов. У Сергея и Романа постоянно был выбор: купить на заработанные деньги новую куртку или оплатить какой-нибудь инструмент, необходимый для сайта. Таким образом работа продвигалась с октября 2013-го по апрель 2015 года, когда был запущен сайт.
Название проекта – «Чиббис» - было выбрано неслучайно. «У нас есть целая легенда. Чибис - это птица, а любая птица издавна символ доставки почты или новостей. У самого же чибиса хохолок напоминает ирокез, как у панков. И если этот ирокез дорисовать немного вперёд, то он превратится в символ @, который обозначает интернет как таковой. Вот так чибис объединил в себе символизм доставки и интернета. А две «б» в названии, потому что домен с «правильным» названием был уже занят», - объясняет Сергей.
Когда сайт проекта был готов, Роман и Сергей пошли договариваться с рестораторами. «Наши первые презентации мы записывали на диктофон. Когда мы их сейчас слушаем, понимаем: продажами это назвать сложно, это скорее какой-то стенд-ап и юношеские мечты о том, как всё будет классно и как много будет заказов», - рассказывает Сергей.
Тем не менее, владельцы и менеджеры заведений реагировали на предложения в основном положительно. Дело облегчалось тем, что Сергею фактически не пришлось ни с кем знакомиться – его и так все знали. За 7 лет работы в индустрии развлечений он организовал около 500 мероприятий, более чем 30 клубам и ресторанам Архангельска он вёл группы «Вконтакте» - собирал аудиторию, занимался контент-менеджментом, разработкой фирменного стиля. С некоторыми он познакомился во время установки систем вызова официантов.
Сервис стартовал 5 апреля 2015 года в Архангельске и соседнем Северодвинске. Бюджет на раскрутку проекта равнялся нулю: денег на эти цели у компаньонов уже не осталось. Но обширная сеть знакомств позволила прорекламировать стартап без каких-либо финансовых затрат. По «сарафанному радио» новый сервис получил в первый же месяц работы около 1000 регистраций пользователей. Количество заказов через платформу за тот же период составило 320.
Основатели Chibbis рассылали информацию о новом проекте по всем друзьям и знакомым. Кроме того, Сергей Крючков организовывал множество кросс-промо-акций. Например, привёз в город известного исполнителя, перед концертом которого через сервис разыгрывал бесплатные билеты. Работала система «пригласи друга – получи баллы». Эти баллы можно было менять на оплату заказа через сервис.
«Капитал любого промоутера – это большое количество знакомств. Но если раньше я созывал народ на тусовки и вечеринки, то теперь я говорил: «Помнишь, я рассказывал про секретный проект? Мы наконец его запустили! Регистрируйся, пригласи друзей, сделай репост, закажи еду!» Практически все первые зарегистрировавшиеся были наши друзья. В таком режиме мы и работали весь первый месяц», - вспоминает Сергей.
В этот период Роман и Сергей искали возможность получить грант на развитие бизнеса. Для этого они подавали заявки в различные бизнес-инкубаторы и акселераторы. Летом 2015 года их заявку приняли в бизнес-инкубаторе «Ингрия» в Санкт-Петербурге. А осенью 2016 года проект заметили в Фонде развития интернет-инициатив. Сергей и Роман прошли обучение по программе ФРИИ и сумели привлечь небольшие инвестиции в свой проект.
Чтобы сделать заказ на сайте Chibbis.ru, клиенту нужно выбрать свой город. На странице появится список заведений, у которых можно заказать доставку. Каждый ресторан представляет своё меню. Оформить заказ можно прямо на сайте. Заказ тут же поступает в выбранный клиентом ресторан. Дальнейшая работа с клиентом – «на совести» ресторана.
С каждого заказа рестораны выплачивают сервису комиссионные. Заведение обычно рассчитывается с Chibbis по итогам каждого месяца, переводя деньги на счет проекта.
Основатели сервиса изначально планировали, что проект будет локальным. Но спустя 3 месяца после старта, в июне 2015 года, Сhibbis.ru запустился в Мурманске. Произошло это довольно неожиданно даже для самих предпринимателей. Друг Сергея переезжал из Мурманска в Санкт-Петербург и попросил помочь с переездом. Сергей согласился и решил: раз уж всё равно придётся туда ехать, почему бы «по приколу» не подключить этот город к новому сервису.
За неделю пребывания в Мурманске Сергей с утра до вечера знакомился с рестораторами, представлял им свою идею, убеждал их в пользе сотрудничества и заключал договоры о совместной работе. Встретили его тепло, и в результате город запустился очень удачно.
Ресторанный бизнес Мурманска удивил предпринимателя одной особенностью. По рассказам мурманских рестораторов, доставку еды клиенты нередко заказывают одновременно в двух-трёх ресторанах. Клиент платит только тому ресторану, чья служба доставки приезжает первой, а остальные остаются ни с чем.
«Самым удивительным для меня было то, что сами рестораны воспринимали это как должное: значит, надо было быстрее везти заказ. Для них это норма. Но при работе с нами такое исключено. За пару таких «двойных» заказов тебя просто забанят. И у нас никто не балуется такими вещами, потому что никто не хочет терять свой аккаунт. Там отзывы, накопленные баллы, друзья, вбитые адреса», - объясняет Сергей.
После Мурманска Сергей и Роман решили «двигаться дальше». Следующими городами, в которых начал работу сервис, стали Иваново, Курск, Смоленск, Петрозаводск. Чтобы «войти в город», сначала нужно собрать рестораны, готовые работать с Chibbis. На то, чтобы начать работу в городе, уходило в среднем 40-50 дней. Сейчас это занимает около 10 дней.
«Мы живём в век интернета. А это значит, что мы давно не привязаны к определённому месту. Не важно, находишься ли ты в Силиконовой Долине или в Архангельске. Если у тебя есть желание развиваться и зарабатывать, ты сделаешь всё, чтобы добиться успеха»
«Я ответил ему: «Пока ты это сделаешь, я успею твой город десять раз захватить». В итоге мне из принципа пришлось брать Саранск. Когда я договорился с ресторанами и запустил сервис в этом городе, я отправил ссылку тому парню. И тут выяснилось, что он уже на следующий день после нашего разговора передумал. А я в итоге месяц убил на подключение этого города, чтобы в результате получать с него какие-то копейки», - рассказывает Сергей.
В Петрозаводск сервис «выходил» по франшизе, но вскоре основатели бизнес-проекта отказались от этой практики. Опыт работы в карельской столице был признан ими неудачным. Знакомый Романа из этого города очень просил продать ему франшизу, и в красках рассказывал о будущих успехах проекта.
Но на практике всё оказалось совсем не так оптимистично. Как выяснилось, франчайзи не слишком горел желанием работать и думал, что продавцы франшизы всё за него сделают. А Сергей и Роман ждали от своего петрозаводского партнёра активности, рассчитывая на выполнение им своих «предвыборных обещаний».
«Когда мы продавали франшизу, мы очень нуждались в деньгах. К тому же мы видели – парень горит идеей, и решили попробовать. А пока не попробуешь, не поймёшь», - замечает Сергей.
Через год компаньоны приняли решение заниматься городом самостоятельно. Обеим сторонам удалось договориться, чтобы никто не остался в обиде. Сергей и Роман самостоятельно связались с ресторанами, перезаключили договора с ними, перенастроили рекламу. Практически сразу же после «передачи власти» дела в Петрозаводске стали налаживаться.
На платформе сейчас представлено 22 города, Из них только два с населением более миллиона человек - Екатеринбург и Новосибирск. Остальные города – в основном областные центры Северо-Западного региона, Центральной России и Урала. Есть и региональные промышленные центры –Магнитогорск, Череповец, Стерлитамак.
Свои особенности, по словам предпринимателя, есть в каждом городе. И пока не побываешь «на месте», узнать их практически невозможно. В одном из городов Сергей «пробивал» ресторан по интернету перед тем, как включить его в сервис. Заведения не нашлось в сети ни в каком виде: не было ни сайта, ни отзывов, ни группы «Вконтакте». Но этот «невидимый» ресторан пришёл к Сергею по рекомендации знакомых ему рестораторов. Он решил рискнуть и начать сотрудничество. Практически сразу же на этот ресторан начало поступать множество заказов, с которыми тот хорошо справлялся.
Оказалось, что ресторан по официальному названию, которое он указал в заявке, никто не называет. Все знают его как «Стекляшка», потому что он находится в единственном в городе стеклянном здании. Именно по этому названию в поисковике выскакивают сайт заведения, его страницы в соцсетях и многочисленные запросы.
В небольших городах - с населением 300-600 тысяч человек - Chibbis.ru обычно становится первым агрегатором доставки еды. Таким образом, сервис получает весь рынок без какой-либо конкуренции. Затраты на привлечение клиентов в таких городах небольшие
«Это столица чёрной металлургии, где живут суровые парни с упрямым характером. Переговоры шли сложно. Там мы именно «грели рынок». Но в итоге, когда после долгих переговоров мы запустились, Магнитогорск у нас стал одним из лучших городов. Люди там активно пользуются нашим сервисом», - констатирует Сергей Крючков.
Рекордсменом по срокам открытия стал Великий Новгород. Начать бизнес в этом городе получилось буквально за один день. Именно столько времени заняли переговоры с новгородскими рестораторами. Почти все местные лидеры рынка сразу же согласились сотрудничать с агрегатором, и количеством заказов в этом городе основатели сервиса довольны.
Переговоры с владельцами заведений могут складываться по-разному. Иногда они неделями не отвечают на звонки и почту, ссылаясь на занятость. Но в конечном итоге основатели Chibbis обычно находят с рестораторами понимание. Исключение составил лишь один город, в котором практически все рестораны, с которыми сотрудничал сервис, отказались платить ему комиссионные.
«Они как сговорились между собой. Владелец утверждает, что продал бизнес, а «новый» владелец говорит, что знать нас не знает. И почти у всех одна и та же история. Мы их всех выгнали с сайта, оставив только два-три хороших заведения. Теперь мы работаем там с нормальными ребятами, которых всё-таки удалось найти», - говорит Сергей.
Первыми крупными городами, в которых начал работать Chibbis, стали Екатеринбург и Новосибирск. Их рынки не нуждались в «разогреве»: все рестораторы прекрасно знали, что такое агрегаторы доставки. Среди ресторанов и баров там высокая конкуренция. Они активно ищут новые способы увеличения количества заказов. На письма и звонки представители ресторанов реагируют оперативно. Поэтому договориться о сотрудничестве обычно проблем не составляет.
Но в больших городах высокая конкуренция и среди агрегаторов доставки. Ключевые из них – Delivery Club и Zaka-Zaka. Кроме них на рынке пытаются работать множество небольших агрегаторов. Некоторые из них – результат усилий студентов, пытающихся «замутить себе бизнес». Поэтому основателям сервиса часто задают вопрос, в чем состоит их преимущество перед конкурентами.
«Я не верю в понятие «преимущество» в 2017-м году. Всё то, что вы сегодня назовёте «преимуществом», уже завтра воплотят в жизнь ваши коллеги и конкуренты. Потому все преимущества очень быстро заканчиваются. Мы конкурентоспособны, потому что по-другому, чем остальные, смотрим на сам бизнес-процесс, и стараемся тратить деньги предельно эффективно», - считает Сергей.
В Екатеринбурге новый сервис вызвал наибольший интерес рестораторов и клиентов. В этом городе Chibbis начал приносить результат практически сразу. В Новосибирске проект развивается не так быстро, но первые результаты уже есть и там.
В обоих городах основатели проекта измеряют все показатели бизнеса, чтобы получить максимальную информацию обо всех его аспектах. Эти данные покажут, насколько выгодна для такого сервиса работа в крупных городах.
В каждом из городов, где действует Chibbis.ru, с сервисом сотрудничают от 5 до 30 ресторанов. Количество заведений-партнёров обычно начинает расти спустя месяц после начала работы сервиса на новом месте. В этот период, по признанию Сергея, рестораторы начинают обращаться к ним сами с предложениями о сотрудничестве.
Среди клиентов сервиса есть заведения самого разного формата. Это и небольшие кафе, и «топовые» рестораны, не ориентированные на доставку. При выборе заведений и дальнейшем сотрудничестве с ними Сергей и Роман ориентируются не на их формат, а на качество их работы. Если заведение не предоставляет сервис должного уровня (например, у него проблемы с качеством блюд или со сроками доставки), его удаляют с сайта. Также причиной этого могут послужить регулярные задержки с оплатой комиссионных.
Поначалу Сергей и Роман радовались каждому ресторану, который самостоятельно приходил на их сервис. Поэтому они регистрировали практически всех обратившихся, не занимаясь каким-либо отсевом. Потом среди кандидатов стало больше крохотных заведений с женой-поваром и мужем «на развозе». Очень многие из них, как показала практика, закрываются в течение полутора-двух месяцев, после чего получить от них долги становится невозможным.
«Подавать в суд, чтобы выбить эти копейки, не имеет смысла. Судебное поручение зачастую стоит больше, чем задолженность, которую мы хотим с ресторана собрать. Но когда мы получаем в ряд 50 таких ресторанов, это для нас существенно», - признаёт Сергей.
Сейчас к выбору заведений подход более требовательный, чем раньше. Накопленный опыт позволяет уже при первом общении с высокой долей вероятности определить, насколько серьёзно настроен тот или иной ресторатор.
Нередко на связь с Chibbis выходят совсем новые заведения без какой-либо «истории» в интернете. В подобных случаях проект не отказывает ресторанам. Но им предлагают сотрудничество на условиях предоплаты. Клиент кладёт средства на счёт в Chibbis.ru, с которого затем при каждом заказе списывается сумма комиссионных.
Почти всю работу по подключению ресторанов Сергей Крючков ведёт самостоятельно. Недавно у него появилась помощница, но она сейчас ухаживает за маленьким ребёнком, и поэтому работает пока в свободном графике. Сооснователь проекта Роман Копнин занимается маркетингом. Операционный директор Ксения Барминская координирует работу линейного персонала: дизайнера, контент-менеджероа и трёх операторов колл-центра. Разработчики Дмитрий Бурдин и Константин Попов вдвоём ведут всю техническую часть проекта. Бухгалтерия работает на аутсорсе. Всего в команде проекта – 12 человек.
Поступающие на сервис заказы контролируются операторами. Они связываются с ресторанами и подтверждают получение ими заказов. Операторы также обрабатывают заказы, поступающие по телефону. Их около 10-15% от общего количества.
Время от времени Сергей и Роман обращаются в свой же сервис как «тайные покупатели». Пока ни одна из подобных проверок их не разочаровала. «С бабушками наши сотрудницы общаются, как любящие внучки, спокойно помогая разобраться во всём. Нам важно, чтобы от нас ушли довольными все. Если тебе искренне помогли и подсказали, по-человечески, а не в режиме робота, это очень важно.
Иногда мне звонят операторы мобильной телефонии – у них в голосе слышится, что они скорее хотят сдохнуть, а не что-то мне продать или подсказать. Лояльность к клиенту и искреннее желание помочь ценится в нашей стране очень высоко. А профессионализм и лояльность не перебьешь уже ничем», - уверен Сергей.
Читайте также:
Как устроен сервис доставки продуктовых наборов.
Как заработать на доставке диетического питания.
Как устроен онлайн-сервис «попутной» доставки.
