При лечении за рубежом значительную часть расходов пациента - до половины стоимости самого лечения - могут составить услуги агентства-посредника. Агентство медицинского туризма DocLand, запустившееся в самый разгар кризиса, предлагает своим клиентам иную схему работы: все необходимые консультации пациент получает бесплатно и за услуги не платит никаких комиссионных. О том, каким образом DocLand рассчитывает стать крупнейшим российским оператором в сфере выездного медицинского туризма, порталу Biz360.ru рассказал директор компании Дмитрий Домарев.
Дмитрий Домарев, 37 лет, основатель агентства медицинского туризма
DocLand. Образование: Финансовый университет при правительстве РФ, специальность – «финансы и кредит». 15 лет работал в банковской индустрии («Банк Москвы», «Открытие», «Русский стандарт», «Пробизнесбанк»), где занимался разработкой финансовых продуктов, розницей и банковскими картами. В сентябре 2015 года запустил собственное дело.
Заниматься медицинским туризмом Дмитрий Домарев решил после того, как в 2014 году получил собственный «клиентский» опыт в этой сфере. Когда серьезно заболел его близкий родственник, отечественные врачи отказывались его лечить, заявляя, что «обратились слишком поздно».
За два месяца Дмитрию удалось через интернет самостоятельно организовать в Израиле лечение у одного из лучших врачей этой страны. Посреднику пришлось переплатить в два раза, но результатами лечения Дмитрий с родственником остались довольны - им удалось добиться значительного улучшения.
Дмитрий понял, что ему было бы интересно помогать другим людям решать подобные проблемы.
Большинство клиентов, ищущих варианты лечения за рубежом, делают это не потому, что там медицина «хорошая», а здесь «плохая». Российские клиенты зарубежных клиник – это в большинстве своём люди, у которых не осталось альтернатив на родине. Врачи в нашей стране не берутся за их случай, или очередь в нужную клинику растянулась на годы, так что заграничные клиники остаются для них последней надеждой.
Кроме того, подходы к лечению в России и за границей серьезно отличаются. К Дмитрию часто обращаются клиенты, чтобы узнать, существует ли какая-нибудь альтернатива методам лечения, предложенным отечественными врачами.
«За пределами России используется гигантское количество технологий. Это роботизированные операции, волновые технологии (операции без разрезов) и т.д. В России пациенту часто говорят – давай мы тебе на всякий случай всё отрежем, и ещё «до кучи» сделаем курс химио- и радиотерапии. А как ты будешь с этим жить дальше – это не наша проблема. И это действительно катастрофа»
От большинства агентств DocLand отличается в первую очередь принципами работы. Агентство не берёт с клиентов оплату за свои услуги – т.е. ничего не «накручивает» сверху. Пациенты при обращении в DocLand получают ту же цену, что и при непосредственном обращении в больницу. Комиссионные агентству платят сами клиники за счет своих маркетинговых бюджетов. Суммы агентских платежей составляют в среднем около 10% от стоимости лечения пациента.
Клиент может обсудить свою ситуацию с медицинскими специалистами агентства, получить от них оценку текущего положения и рекомендации. При желании потенциальный клиент может прислать свои медицинские заключения. Их отправляют в выбранные агентством и клиентом клиники, где «профильные» специалисты дадут по ним заключения. Если документы (выписки наших врачей и т.д.) нужно перевести, этим занимается агентство за свой счёт.
В результате человек получает экспертную оценку своей ситуации и предполагаемый план лечения от специалистов из разных стран и клиник. «На выходе» у клиента есть план лечения, предложения по дальнейшим действиям и смета. После чего пациент сам принимает решение о дальнейших действиях. За все проведенные таким образом консультации клиент ничего не платит.
«Большинство агентств в этой сфере берут с клиентов деньги за свои услуги. Есть компании, которым нужно заплатить, чтобы они начали с тобой работать. Но сейчас у многих агентств, работающих по такой модели, настали тяжелые времена. Бездумно переплачивать за лечение люди уже не хотят и не могут. При среднем чеке на лечение около 12 тысяч евро отдавать еще 5-6 тысяч за услуги агентства – это очень много. На мой взгляд, это не совсем правильно и не совсем честно», - считает Дмитрий.
Отношения с клиниками, с которыми сотрудничает агентство DocLand, выстраивались по-разному. Некоторые клиники находили в интернете, когда искали для клиентов пути решения специфических медицинских задач. С представителями других клиник знакомились на выставках. Какие-то клиники искали целенаправленно по географическому принципу.
Если клиника отказывается работать с тем или иным пациентом, то DocLand ищет клиенту другие варианты. Некоторые клиники не хотят брать пациентов, когда не уверены в положительном результате. Иногда пациентов берут только в случае наличия у них страхового депозита, в несколько раз превышающего стоимость самого лечения - чтобы у клиники были средства на случай попадания пациента в реанимацию и т.д. За исправление ошибок других врачей большинство клиник также берётся не слишком охотно.
«Недавно мы искали клинику для маленького пациента с очень большой площадью ожогов (около 80%). Он уже прошёл через несколько операций - в России и Германии. Жизни ничто не угрожает, но эстетический результат получился ужасающий. Ему неправильно пересадили кожу, и она стала расти не в том направлении, в котором должна. Родители пациента пытались обращаться во множество агентств, но никто не взялся переделывать чужие ошибки. Мы искали клинику более трёх недель. И нашли пластического хирурга, который занимается искусственным созданием кожи. По деньгам получилось недёшево, но семья счастлива, ведь два года не могли решить проблему. И таких историй накопилось немало», - вспоминает Дмитрий Домарев.
Состоятельные клиенты обычно выбирают между Германией и Израилем. Если стоит задача найти бюджетный вариант лечения, то клиентов отправляют в Индию, Корею, Польшу, Венгрию, Болгарию. Несмотря на высокий уровень развития медицины в США, клиники этой страны практически не пользуются спросом. Их мало кто может себе позволить: лечение в США обойдется как минимум в два раза - а иногда и в 10 раз! - дороже, чем в недешёвых Израиле и Германии.
На старте Дмитрий организовал работу агентства на собственные средства. Потом к финансированию проекта подключились частные инвесторы. Их помог найти знакомый Дмитрия - основатель сервиса по подбору врачей «Докдок» Дмитрий Петрухин. Он же выступил в роли ментора, который даёт советы по ведению бизнеса, схожего с собственным.
На данный момент вложения инвесторов составили около 500 тысяч долларов. Основные статьи расходов проекта – разработка и продвижение сайта, зарплата персонала и административные расходы. На окупаемость планируется выйти к концу текущего года.
«Наши планы – обслуживать 300 клиентов в месяц. Это около 40% от всех выезжающих на лечение из России, и я хочу, чтобы они пользовались нашими услугами. Это не вопрос окупаемости или прибыльности. Рынок в принципе позволяет иметь такое количество клиентов, вопрос в том, чтобы аккумулировать их в одном канале. Это – наша задача на два года, и за это время я должен её решить», - говорит Дмитрий.
Организаторы проекта, составляя бизнес-модель, рассчитывали на большее количество типовых обращений, которые можно быстро и чётко «конвертировать» в оказание услуг. В реальности оказалось, что большинство клиентов приходят в DocLand с нестандартными случаями. И специалистам агентства приходится затрачивать больше усилий, чтобы найти для таких пациентов оптимальную клинику и подобрать варианты лечения.
От первого контакта с клиентом до получения вознаграждения от клиники проходит в среднем 4-5 месяцев. С момента обращения клиента до его готовности начинать лечение - около 3 недель. Ещё примерно 2-3 недели длятся переписка с клиниками и прочие подготовительные работы.
«У нас есть гипотеза по «длине сделки». Мы предполагали, что она будет длинная, но не предполагали, что настолько. Первоначально мы планировали, что «цикл продажи» будет составлять два, максимум три месяца. Сокращать длину сделки планируем за счёт повышения эффективности внутренних процессов, у нас есть «операционный гуру», помогающий нам в этом», - признаётся Дмитрий.
Основной канал продвижения сервиса DocLand – интернет маркетинг: СЕО, контекстная реклама, PR. В ближайшее время планируется начало активности в сетях «Вконтакте» и «Одноклассники». С ними создатели проекта связывают большие надежды, несмотря на то, что доля трафика из соцсетей у их конкурентов небольшая.
«Мы уверены, что найдём нужных клиентов в социальных сетях, там они есть. Мы изучили этот вопрос досконально. Есть мнения, что какая-то сеть – более возрастная, какая-то – более молодёжная. На самом деле, эти оценки – эмоциональные, не имеющие никакого отношения к реальности. Распределение населения России по соцсетям (гендерное и возрастное) достаточно равномерное и отличается не более чем на 2-3%. Так что вопрос только в общей численности подписчиков, а она больше во «Вконтакте» и в «Одноклассниках», - объясняет Дмитрий Домарев.
Сфера медицинского туризма отличается высокой конкуренцией. За клиентов борются множество агентств - это или обычные турагентства, или специализированные агентства медицинского туризма. Также в России работает около 20 официальных представительств зарубежных клиник.
Ситуацию на рынке медицинского туризма сильно осложнили проблемы в российской экономике и связанное с ними ослабление рубля: не все, кто может себе позволить лечиться за любые деньги, имеют теперь возможность уехать за границу.
Также пользовались популярностью туры «выходного дня» на диспансеризацию. Падение спроса этой услуги составило около 30%. Если раньше многие ездили на обследование «на всякий случай», то теперь едут в основном только при подозрении на какое-либо заболевание либо уже при поставленном диагнозе.
Падение в сфере непосредственно лечения, по оценке Дмитрия, составило порядка 10%. Когда существует острая необходимость в лечении, люди продадут последнее и влезут в долги, чтобы найти нужную сумму. Но в любом случае, большинство клиентов сейчас выбирают менее дорогие варианты туров и отказываются от «сопутствующих» услуг.
«Раз сэкономить собственно на медицине нельзя, то «вокруг неё» есть множество услуг, без которых вполне можно обойтись. Это расходы на гида, трансфер, хорошие гостиницы и т.д. До 2014 года весь этот набор был нормой для многих «лечебных туристов». Некоторые ездили лечиться в очень дорогую Швейцарию. Но, к примеру, недавно довольно крупный оператор, занимавшийся именно Швейцарией, прекратил своё существование. Время роскоши закончилось», - уверен Дмитрий.
Сопровождение пациентов за границей обеспечивается в зависимости от их пожеланий. «Базовый» вариант обслуживания включает только медицинские услуги. Обо всём остальном (билеты, такси из аэропорта, проживание и т.д.) клиент заботится самостоятельно. Таким вариантом обычно пользуются те, у кого есть родственники в той стране, где намечено лечение.
Почти в каждой стране, куда DocLand отправляет своих пациентов, у агентства есть партнёры. В зависимости от того, что клиенту нужно, они могут предложить встречу и переводчика. Переводчик предоставляется как на несколько часов (на встречу с врачом), так и для постоянного сопровождения. Бывает, что пациенты снимают номер в гостинице, так как это дешевле, чем лежать в больнице. Пациент может остановиться и в квартирах, которые партнёрские агентства сдают клиентам DocLand. В этих случаях им предоставляется транспорт из отеля в больницу и обратно.
Пациенты, приезжающие на лечение в Индию, обеспечиваются сопровождением в обязательном порядке. Агентство предупреждает своих клиентов об индийской специфике в виде своеобразной обстановки на улицах (грязь, антисанитария и т.д.), с которой нужно смириться. Но, как показали первые опыты работы с Индией, на многих пациентов обычные бытовые картины этой страны производят глубокое негативное впечатление. Особенно сильно «виды Индии» шокируют тех, кто приезжает туда впервые.
«Пациенты, едва выйдя за пределы аэропорта, звонили нам и умоляли забрать их обратно. Это была просто катастрофа. К сожалению, происходящее на улицах Индии в сознание пациентов не укладывается. И если это всё видит человек, который озабочен своим здоровьем и санитарной стороной вопроса, он обычно выпадает в осадок. Второй шквал звонков «заберите меня отсюда» начинается, когда пациент идет на поправку, и ему хочется посмотреть окрестности. Поэтому технология по Индии у нас с нашими партнерами следующая. Клиента встречают в аэропорту, сопровождают к машине, не отвлекаясь ни на что постороннее, и следующее, что он видит – это госпиталь. Там всё чисто, аккуратно и красиво», - говорит Дмитрий.
Несмотря на все присущие Индии недостатки, у клиентов DocLand эта страна занимает по популярности третье место - после Израиля и Германии. Люди едут туда за доступным лечением и за достойными аналогами дорогих европейских лекарств.
«Индия на рынке медицины и фармакологии сейчас один из лидеров. У нас уже есть пациенты, которые туда съездили и за два месяца добились результата за достаточно небольшие средства. В индийских клиниках стоит отличное оборудование. Например, МРТ-сканер (томограф): в России их качество – 3-4 тесла (единица измерения индукции магнитного поля), а там – 6-7. Это просто небо и земля с точки зрения технологий. И качество картинки, которую доктор получает при обследовании – это прорыв, у нас такого нет», - считает Дмитрий Домарев.
Все специалисты DocLand, консультирующие клиентов – практикующие врачи, увлеченные темой «международной медицины». Директор по медицине Ксения Мизерницкая ранее возглавляла отдел сопровождения и организации медицинской помощи для VIP-клиентов в компании «Ингосстрах».
Сейчас в штате 13 человек, среди них шесть медицинских экспертов, это основной актив компании, именно они помогают пациентам найти правильные решения для их медицинских задач. Остальной персонал – скорее административный: редакторы, разработчики, различные эксперты по интернет-маркетингу.
Своей стратегической задачей основатели проекта считают внедрение в медицинский туризм модели Booking.com, один из главных принципов которой - открытая информация для клиентов. До появления этого агрегатора турагентства обладали неким «секретным знанием», точнее – закрытой и недоступной для клиентов информацией. И когда приходил клиент, они выставляли ему предложение о проживании на своё усмотрение. В этой ситуации продавец обладает большей информацией, чем покупатель, и может им в определённой степени манипулировать.
При подборе клиник для пациентов DocLand опирается на открытую информацию, которую клиент может легко проверить. Клиники рекомендуются потому, что у них нужная клиенту специализация и сертификация, хорошие условия пребывания и успешный опыт лечения других пациентов. О врачах предоставляется самая подробная информация: где они учились, чем занимаются, какая у них квалификация. На основании предоставленных агентством данных и рекомендаций клиент выбирает себе клинику самостоятельно. Основатель проекта рассчитывает, что в дальнейшем клиент сможет найти себе врача на сайте по не самым сложным, «типовым» случаям без посторонней помощи.
«Мы не обладаем каким-то «секретным знанием». Вся наша информация – в открытом доступе. Мы считаем, что у агентств, работающих по классической для нашей сферы «закрытой» модели, будут проблемы. Эти агентства, как правило, представляют одну страну, а некоторые – одну клинику или сеть клиник. Особого выбора у клиентов при этом нет. А найти и сравнить информацию в интернете самостоятельно может не каждый. При нашем подходе клиенты смогут, как сейчас на Booking.com, оценивать клиники по целому ряду параметров, и принимать решение самостоятельно, основываясь на открытости информации», - утверждает Дмитрий Домарев.
Как устроен онлайн-сервис по подбору врача.
Как работает служба поддержки компании Medigo.
Как придумать бизнес на стыке туризма и психологии.
