Комфортный Калининград: как построить бизнес на качественном сервисе для туристов

Предприниматель Андрей Павлов при переезде из Перми в Калининград столкнулся с неожиданной проблемой. В городе, куда приезжают тысячи туристов, нельзя было снять в посуточную аренду хорошие апартаменты. «Грязно, дырявое постельное бельё, недовольные собственники» – так Андрей сформулировал основные проблемы, которые его неприятно поразили. Увидев свободную нишу, он создал компанию, которая предлагает гостям Калининграда современные студии с заселением без участия персонала. О том, как задать новые стандарты качества на туристическом рынке отдельного региона, Андрей Павлов рассказал порталу Biz360.ru.

Мы с женой и двумя детьми жили в Перми, но при этом часто путешествовали. Наша концепция жизни – быть там, где мы хотим. Работаем и строим бизнес, чтобы жить, а не наоборот. 

Мы давно хотели переехать из Перми, и в 2019 году занялись поиском нового места для жизни. Сначала решили «попробовать» Краснодар, провели там три месяца и поняли – не наша история. Слишком много людей, пробки, большие проблемы с сервисом. Там всё медленно, а если выражаешь недовольство, тебе говорят прямым текстом: «Не нравится – езжай в свою Сибирь, там будет быстро». 

Буквально через две-три недели после Краснодара мы улетели к знакомым в Калининград. Город сразу понравился. В течение месяца мы приняли решение о переезде.

Потом мы несколько раз приезжали туда, чтобы найти себе район проживания. Протестировали десяток посуточных квартир в разных районах. И столкнулись с неожиданной проблемой: Калининград – стильный красивый европейский город, но с жильём здесь просто беда. Снимали недешёвые квартиры – а там не пойми что, вплоть до дырявого белья. Фото отличались от реальной картины. А главное – почти везде грязно. 

Такая ситуация меня очень удивила. Это же несложно – сделать нормальный сервис при посуточной сдаче квартир! А раз есть глобальные проблемы с сервисом в какой-то сфере – значит, здесь можно зарабатывать. При таком туристическом потоке хорошая квартира будет пользоваться спросом в любом популярном районе Калининграда. 

Я начал свой проект Pavlov Group с того, что решил просчитать прибыльность посуточной сдачи жилья. Вбил в таблицу все параметры планируемых доходов и расходов – ничего не понял. Почему так невыгодно? Где здесь вообще деньги? 

Забил в поиск Google: «Как сдавать недвижимость более доходно?» И нашёл ролики инвестора Николая Мрочковского. Он много инвестирует в московские и питерские студии. Выкупает большой объект из нескольких комнат, делит всю площадь на комфортные студии и сдаёт каждую в аренду. Для меня это было открытием. Пересчитал цифры, вбил их в таблицу – совсем другое дело! Так я понял, в каком направлении мне действовать. 

Я проверил рынок: в Калининграде совсем нет студий для посуточной аренды. В Москве и Питере их полно, в Европе – ещё больше. Комфортная небольшая студия в центре города рядом с основными «точками притяжения» – что ещё надо туристу?

Спустя пару дней я улетел в Москву на трёхдневный семинар Николая Мрочковского. Узнал много полезного, но из его опыта мне подошло далеко не всё. Например, студии в Москве рассчитаны на работяг. Поэтому на таких объектах делают самый простенький ремонт. В Калининграде другая аудитория – туристы. Студия может быть маленькой, но обязательно красивой и комфортной. 

Я нашёл на Avito калининградскую квартиру с подходящей планировкой в новостройке, внёс задаток, оформил на неё ипотеку. Я был готов купить её сразу за наличку, но мне сказали на семинаре: «Зачем тратить деньги на одну квартиру, купи лучше в ипотеку три» Через месяц я взял вторую квартиру у этого же застройщика в соседнем доме, а позже купил и третью. 

Мы заказали дизайн-проект у московских подрядчиков, начали делать ремонт в сданных квартирах. Я сам нанимал бригаду, руководил процессом, закупал материалы. Когда наши квартиры были на финальной стадии готовности, мы планировали отдать их кому-то в управление. 

В Москве это обычно происходит так: обустраиваешь квартиру, передаёшь её в управляющую компанию, и всё. На столичном рынке работают десятки УК. Они сами сдают квартиры, которые им передают, а собственники получают только свой процент от дохода. Я планировал сделать так же со своими апартаментами. 

Начал искать управляющую компанию, но обнаружил, что в Калининграде их почти нет: только пара агентств недвижимости. Я встретился с ними. Оказалось, никто из них не хочет думать о комфорте клиентов. Зачем гостям что-то дарить и превосходить их ожидания? Это же не отель! Зачем им белое постельное бельё – они его запачкают! Отдавать свой актив в управление таким посредникам я точно не хотел.

Тогда я решил создать свою управляющую компанию – другого выхода у меня не было. Дело оставалось за малым: понять, как этот бизнес вообще работает. Если я чего-то не знаю, то ищу практика и иду к нему учиться. Так я нашёл Викторию Соболеву из Санкт-Петербурга. У неё на тот момент было около 70 объектов, которые она сдавала вместе со своей командой. Записался к ней на курс, перенял знания, увидел несколько фишек. Мне понравилось, что у неё в центре внимания – забота о клиенте и его комфорте. Это совпадало с моим видением апартаментного бизнеса. 

Спустя три-четыре месяца ремонта мы запустили один за другим первые два объекта, разбитые на шесть студий. Они получились лучше, чем мы могли представить. 

Мы видели нашу уникальность в следующем. Первое – наши гости получают идеально чистые апартаменты с дизайнерскими интерьерами в лучших локациях Калининграда. Второе – максимальный комфорт. 

Я сразу решил использовать CRM-систему «Битрикс24». Подключил систему для связи с агрегаторами, это реально удобно. Причем не только с Booking или Airb&b, но и с ресурсами типа «Островка» или «Суточно». Мы всегда понимали, что нельзя рассчитывать на один-два источника трафика. Нам такая предусмотрительность очень помогла весной 2022 года. 

Людям «зашёл» наш формат: комфортные студии с крутым сервисом за небольшую цену. Мы не экономим на комфорте, вкладываемся в хорошую шумоизоляцию. Сон – это самое главное. А для хорошего сна нужны шумоизоляция, шторы, бельё, матрац. Я купил себе три матраца, прежде чем определиться, какой будем использовать для гостей. Бельё закупаем в Турции у местного производителя. 

Да, наши студии небольшие. Когда жена и друзья впервые увидели планировку, то сказали: «Разве люди будут арендовать эти каморки?» Но в данном случае большая площадь не нужна. Туристы весь день где-то ходят и ездят, им просто хочется переночевать в чистоте и комфорте. Огромные хоромы им совершенно ни к чему. 

У нас полностью удалённое заселение. Все инструкции высылаются в мессенджер, есть видеоинструкция. Наша аудитория – в основном люди 20-40 лет, им это понятно и удобно. Гостю не надо никого ждать, с кем-то встречаться, под кого-то подстраиваться. При выселении он просто кладёт ключ в сейф-бокс и уходит. 

В итоге через 3-4 месяца загрузка наших шести студий составила 95-98%. Когда я увидел результаты, то понял, что сломал систему. Купил ещё одну квартиру и разделил её на четыре студии. Так у меня стало десять студий с хорошей доходностью. 

Я сразу просчитал, что создать лучший бизнес по аренде апартаментов не получится, имея 10 объектов. Надо было развиваться дальше, покупать новые квартиры, но денег на это не было. Я регулярно выкладывал в соцсетях посты о своём бизнесе, показывал все цифры. 

Спустя какое-то время ко мне начали обращаться друзья и знакомые, желающие инвестировать в квартиры для нашей УК. Позже к ним присоединились подписчики моих соцсетей и другие люди. Первые «инвесторские» студии мы запустили в январе 2022 года.

Сейчас под управлением Pavlov Group около 60 студий в лучших районах Калининграда. Мы покупаем объекты за счёт инвесторов (обычно в ипотеку) и делаем там ремонт. Лишь один инвестор из Калининграда, остальные – из других регионов России и мира. Фактически сначала я сам вложился в развитие туризма Калининградской области, а теперь привлекаю для этого внешние инвестиции. 

Наши инвесторы получают стабильный доход за счёт развития нашего бизнеса. Например, один из них вложился в мае 2022 года в открытие пяти студий. Его инвестиции составили 9,6 млн. рублей. В первый год он получил чистую прибыль в размере 3,151 млн. рублей – 32,83%. 

Я долго выбираю локацию каждой новой квартиры, это один из самых важных моментов. Ремонт можно переделать, сотрудников – обучить или поменять, а локация остаётся с нами навсегда. 

Обычно мы покупаем трёхкомнатную квартиру, из которой делаем три студии. Иногда получается разбить на три части двухкомнатную квартиру с большой прихожей – за счёт уменьшения входной группы. 

При наших требованиях купить готовую квартиру на вторичном рынке не получается. Всё равно придётся делать ремонт, менять мебель и всё остальное. Нет шумоизоляции, тёплых полов, сушилки для обуви. Поэтому идеальный для нас вариант – новостройка в одним из центральных районов, которую мы с нуля можем «подогнать» под свои требования.

К проектированию подходим очень детально. Моделируем в специальных программах, как студия будет выглядеть с мебелью, техникой, шторами. 

Новые объекты запускаем без лишней рекламы. В первые две-три недели проверяем качество продукта: собираем обратную связь от гостей, устраняем недостатки. В самой студии обычно всё в порядке: 95% всех недочётов – ошибки персонала. Ещё раз обучаем сотрудников, улучшаем качество продукта – только тогда начинаем о нём рассказывать. 

Наша миссия: «Мы не сдаем квартиры в аренду, мы делаем отдых гостей более комфортным». Это знают все в команде: от управляющих до горничных. У нас более тысячи положительных отзывов на разных интернет-площадках – над репутацией мы работаем постоянно. 

Наша студия стоит несколько дороже, чем «обычная» квартира без сервиса, но гораздо большей площади. По ценам ориентируемся на рынок. Понятно, что у нас «не так, как у всех», но сильно отрываться от рынка по цене тоже нельзя. 

У нас динамическое ценообразование. Если загрузка 70% – цена растёт на 5%, а при загрузке 80% – на 10%. Когда загрузка превышает 90%, мы поднимаем цены на 30% по сравнению с «базовыми». Иногда стоимость зависит от не самых очевидных факторов. Например, местный футбольный клуб «Балтика» впервые за долгое время вышел в премьер-лигу. У него будет 15 домашних матчей – значит, можно рассчитывать на повышенный спрос со стороны приезжающих болельщиков в день матча и за пару дней до него. На эти даты цены тоже несколько выше обычных.

Наша средняя загрузка составляет 90%. Она, по данным агрегаторов отелей и апартаментов, на 12% выше, чем в среднем по региону. Когда у нас 80%, нам печально: теряем деньги. 

Наша цена выше средней на 120 рублей. В июле этого года средняя стоимость одних суток в Pavlov Group составила 4872 рубля. Но эта статистика учитывает и отели, которые дороже. Наш оборот за июнь составил 6,48 млн. рублей. 

Самый важный показатель, влияющий на впечатления и оценку гостя – чистота. Если её нет, то самый дорогой ремонт и самая лучшая локация будут бесполезны. На подушке чужой волос – и всё, впечатление от места испорчено. 

Ежедневную уборку делает штатная горничная. Собственная служба клининга проводит генеральную уборку каждой студии раз в два месяца. Помимо прочего, она включает в себя мытьё окон роботом, чистку мебели, обработку швов плитки парогенератором. В результате наши первые квартиры двухлетней давности выглядят как абсолютно новые. 

Самые важные люди нашей компании – горничные-уборщицы. От их работы зависит восприятие нашего продукта, только с ними могут встретиться гости. Все горничные у нас в штате, мы платим им выше рынка, но требуем идеального результата. 

Недавно внедрили через «Битрикс24» систему оценки уборщиц. Старшая горничная два раза в месяц проверяет качество уборки каждой горничной. Управляющий делает то же самое раз в месяц. Но самое важное – оценка гостей. В первый день пребывания гостя мы отправляем ему сообщение: «Оцени, пожалуйста, чистоту, для нас это реально важно». Если оценка 8 или ниже – клиенту звонят и спрашивают, что нужно исправить. При первой же возможности мы устраняем недочёт. 

Из всех этих оценок мы получаем средний балл каждой горничной за месяц. От него зависит цена её работы. У нас четыре категории тарифов в зависимости от среднего балла. Сегодня убралась плохо – это может отразиться на всей зарплате за месяц. 

Три лидера рейтинга получают денежную премию, причем «приз» за первое место составляет примерно 40% от зарплаты. А сотрудника с низшим рейтингом мы отправляем на обучение. Объясняем, как работать, обсуждаем проблемы в общении с гостями. Если горничная два месяца подряд стала худшей – её увольняют. 

У уборщиц есть ещё одна важная причина делать свою работу хорошо – это чаевые. Если она получила от клиента оценку 10, ему приходит сообщение: «Спасибо за высокую оценку, больше всего старалась ваша горничная Надежда. Если хотите – можете ее отблагодарить». Для перевода чаевых мы отправляем ему ссылку на netmonet.co. 

Любая компания начинается с людей. Если они адекватные, заинтересованные в развитии – бизнес будет расти. Я стараюсь нанимать сотрудников умнее себя, плачу им неплохую зарплату, а они качественно выполняют свои функции. Именно поэтому у нас за короткое время появилось 60 студий. Пока команда маленькая, но в ближайшее время она будет расти и развиваться. 

Каждый сотрудник приступает к работе только тогда, когда изучит две должностные папки. Первая – общая для всей компании: цели, миссия, ценный конечный продукт, работа с «Битрикс24» и т.д. Вторая папка – описание функций для конкретной должности. В должностных папках описаны ответы на самые распространённые вопросы и решения типичных проблем. Например, что делать, если у гостя не работает интернет. План действий разбит пошагово – разобраться в нём нетрудно. На личное обучение рядового сотрудника уходит в среднем 2 часа, руководителя – 5-6 часов.

Как сделать, чтобы сотрудники знали и выполняли инструкции? Писать только то, что важно, и регулярно проверять их знания. У нас есть отдел инспекции, представитель которого может прийти, позвонить и задать любой вопрос. Сотрудник знает, что его могут спросить, и начинает учить инструкции. Если он регулярно не может ответить на проверяющие вопросы, его переводят на ставку стажёра и отправляют на обучение. 

Мы все идем к общей цели. Если сотрудник понимает, что кто-то из коллег не выполняет свои задачи должным образом – об этом можно сообщить руководству через «чёрный ящик». Я считаю, что это нормально и правильно. Из-за одного человека может страдать несколько. И не факт, что сотрудник плохой – может, он просто чего-то не понимает. Его нужно обучить, объяснить ему все моменты, или расстаться с ним. Большинство сообщений на «черный ящик» реально помогают улучшить ситуацию. 

Прибыльной наша управляющая компания стала только с начала сезона-2023. Но мы примерно так и рассчитывали. Я понимал, что требуется какое-то время для выхода в плюс. Тенденции хорошие: с мая 2022 года по май 2023 года прирост в результатах составил 217%. А мои собственные три квартиры к июлю 2023 года уже почти окупились. 

Мы понимаем, что точка роста ещё есть. Для многих коллег наши 90% загрузки – несбыточная мечта, но мы хотим 95%. У нас пока не так много студий, и при таком количестве это реально. Более глобальная цель – сеть из 500 студий в Калининграде и области с загрузкой в 90%. Это уже сложнее. 

В местных профессиональных чатах о нас уже ходят легенды. Там прямо пишут: «Хуже, чем у Павлова, делать нельзя, иначе гости не поедут. Смотрите на Павлова и делайте так же либо лучше». Они нанимают те же бригады строителей, покупают то же бельё. Кто-то идёт за консультацией напрямую – я открыто обо всём рассказываю, у нас нет секретов. 

С рынка постепенно уходят те, кто не готов работать качественно. Квартиры с дырявым бельём и «уставшей» мебелью уже никому не нужны. Мы делаем классный сервис и подтягиваем коллег до своего уровня. Так мы меняем рынок посуточной аренды в регионе.

Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
biz360