Уметь зарабатывать – не единственное качество, которое необходимо предпринимателю. Не менее важно видеть, где бизнес допускает ошибки и теряет деньги, а также быстро и чётко разбираться, как всё исправить и предотвратить повторение ситуации. И если получение прибыли для бизнеса связано в основном с продажами, то потери – с массой разных факторов: от неправильной стратегии до репутационных рисков. О том, как предотвратить финансовые потери в ретейловом бизнесе, порталу Biz360.ru рассказала Наталия Котова, финансовый директор сервиса Broniboy.
Наталия Котова – финансовый директор сервиса доставки Broniboy. Имеет два высших образования – экономическое и лингвистическое, а также более чем 20 летний опыт финансового и инвестиционного управления, автоматизации управленческого учёта, управления проектами в таких сферах, как телекоммуникации, строительство, консалтинг, ресторанный бизнес.
Это один из самых крупных блоков, в котором можно совершить критическую для бизнеса ошибку.
Первое ключевое направление – планирование продаж и сопутствующие этому закупки товаров. Здесь чаще всего проблема связана с тем, что ретейлер недостаточно точно и чётко прогнозирует спрос, плохо анализирует предыдущие продажи. В результате чего на складах пылятся остатки продуктов, которые потом приходится или утилизировать, или распродавать почти по себестоимости. Это уже значимый убыток. Другая крайность – товара закупается недостаточно. В результате магазин теряет деньги, которые мог бы заработать, потому что покупатель хочет что-то приобрести, но не может.
Решение – автоматизировать прогнозирование спроса и продаж. Если выполнять это действие вручную, тратится больше времени, сотрудники отвлекаются от других задач. При этом есть риск ошибок, неточного прогноза. Программа выполняет задачу быстрее и чётче, может обработать большие массивы информации: данные о продажах за год, полтора, два и так далее. Это особенно актуально для сезонных товаров – их можно анализировать и по продажам за полгода.
Второе ключевое направление в стратегических решениях – запуск и поддержание разных проектов. Что-то новое у бизнеса всегда должно появляться – как ответ на изменение запросов потребителей. Например, в пандемию у многих ретейлеров новым направлением стала доставка – без неё было просто не выжить в локдаун. Однако важно постоянно следить за тем, насколько рентабелен новый проект. Контролировать, окупает ли он инвестиции, увеличивается ли на нём прибыль, а если нет или это происходит медленно, то почему так.
Речь идёт не только о крупных новых направлениях работы вроде уже упомянутой доставки, но и о более мелких идеях. Например, магазин добавил новые варианты оплаты на сайте, потому что потребители хотели иметь выбор. Но все ли эти варианты востребованы? Надо ли их все иметь и поддерживать, или каким-то пользуются два покупателя из 100? Развитие убыточных проектов – это гарантированные финансовые потери. И здесь надо решить, пытаться реанимировать идею, найдя причину её провала, или закрыть проект и делать что-то совсем новое.
Отношения с поставщиками тоже следует выстраивать правильно, иначе это может приводить к финансовым проблемам: например, к кассовым разрывам.
Самая простая ситуация – магазин оплатил товар заранее, а получил его намного позже установленной даты. От форс-мажора никто не застрахован, но если проблема носит регулярный характер, значит, пора менять схему работы с поставщиком. Во-первых, никаких предоплат, особенно в полном размере суммы сделки. Во-вторых, штрафные санкции за задержки свыше определённого периода времени. Потому что приехавший позже необходимого товар – это потери тех денег, которые можно было заработать на продажах прямо сейчас. Для сезонных товаров вроде условных ёлочных игрушек или цветов к 8 марта задержки очень критичны.
С новыми поставщиками одно из самых важных решений – сначала запрашивать образцы товара. Особенно если это сырьё для основного продукта или сам продукт, который пойдёт напрямую покупателю магазина. Если есть возможность – сравнивайте образцы нескольких поставщиков и выбирайте наглядно, а не по картинке и описаниям. Это поможет снизить риски неожиданных сюрпризов и последующих негативных отзывов от потребителей.
Второе страхующее решение по новым поставщикам – не переходить сразу на полные объёмы закупок. Не важно, насколько сильно вам понравились образцы или какие прекрасные условия прописаны в договоре. Сначала надо провести две-три пробных закупки, например, на половину необходимого объёма.
Лучше заказать несколько небольших партий у разных новых поставщиков, чем крупную – у одного нового. Так удастся понять, насколько чётко исполняются договорённости, нет ли проблем в совместной работе, стоит ли продолжать сотрудничество. Если что-то пойдёт не так, потерять деньги за небольшую партию товара менее тяжело, чем большие суммы – за крупную.
В рекламных кампаниях и PR-проектах в целом не всегда потраченные бюджеты окупаются полностью и приносят прибыль, особенно если бизнес тестирует новые инструменты и форматы. В маркетинге сложно с точностью предсказать, например, сколько человек купят прорекламированный товар в течение недели, какой будет средний чек, сколько магазин заработает. Тем не менее, и здесь существует несколько довольно распространённых ошибок.
Первая – слепо следовать трендам и глобальным рекомендациям. Например, в прошлом году случился массовый переход брендов в Telegram из запрещённных соцсетей. Кто-то пытался продвигаться там «как все» и в итоге спускал деньги в никуда, потому что для конкретной компании это был абсолютно неподходящий путь.
Набор инструментов и форматов для маркетинга каждый бизнес должен подбирать под себя. Даже практики абсолютных конкурентов (с таким же продуктом, в той же нише) не стоит копировать полностью: они могут и не сработать. Любые тренды в маркетинге должны быть только ориентиром для поиска новых способов продвижения, а не аксиомой «теперь мы делаем только так».
Вторая ошибка – это годами пользоваться привычным набором инструментов и ничего больше не тестировать. Маркетинг в целом – очень изменчивая сфера. Вчера были актуальны условные Reels в соцсетях, а сегодня они уже не работают, и надо искать что-то другое.
Постоянно пересматривайте эффективность маркетинговых кампаний, форматов, инструментов, стройте новые гипотезы, тестируйте их, ищите более результативные решения.
Стабильный контроль маркетинговых кампаний также помогает не терять деньги впустую и останавливать провальные идеи на старте, а не когда уже спущены сотни тысяч рублей. Например, магазин решает продвигаться через инфлюенсеров и отправляет им товары для рекламы. А спустя месяц оказывается, что этот канал вообще не работает на продажи: узнаваемость бренда выросла, но денег больше не стало. Зато на бесплатную для блогеров продукцию спущен немалый бюджет. Этого можно избежать, тщательно контролируя эффективность рекламной кампании.
Терять деньги магазин с физическими точками может из-за недостаточной общей защиты: внешней и внутренней. И порой внутренняя даже важнее. По оценкам экспертов, около 80% сотрудников хоть раз что-то крали в магазине – цифры по кражам со стороны покупателей в разы ниже. Причем сюда входят и непосредственно воровство товаров, и хищение денег из кассы.
Здесь требуется целый комплекс решений, касающихся и корпоративной политики магазина, и технологического оснащения, и работы службы безопасности. Какие именно решения наиболее актуальны, зависит от того, с какими именно случаями внутреннего воровства ретейлер сталкивается чаще всего.
В частности, стоит использовать системы видеоаналитики. Они не просто записывают на камеры происходящее в торговом зале и других помещениях, но и при помощи нейросетей анализируют действия людей и могут выявлять подозрительные манипуляции. Например, какие-то конкретные движения продавца на кассе или у полок с товаром. Это важно, потому что сколько бы камер ни стояло, в большом магазине охрана не всегда может вовремя среагировать на что-то, происходящее на одном мониторе из десяти.
Также можно организовать ручной контроль сотрудников на выходе из магазина после завершения рабочего дня или смены, во время перекуров и обеда. Это может быть актуально, если имеют место систематические кражи товара.
Не лишним будет и автоматизировать приёмку товара – здесь тоже нередко фиксируются случаи воровства. Сотрудник может припрятать часть продукции на складе, а потом списать по выходу срока годности и забрать себе. Или может намеренно повредить упаковку товара и на основании этого списать его – и снова забрать себе. Здесь лучше сочетать в комплексе видеоаналитику, ПО для организации приёмки товара и контроль запросов на списание.
Одна из самых больших проблем современного бизнеса, влияющая на его репутацию, – это утечки данных. По данным специалистов «СёрчИнформ», в 2022 году с этим столкнулись 67% ретейлеров. В 70% случаев речь шла про данные о сделках и клиентской информации, что наиболее опасно именно для репутации.
Мало какому покупателю понравится, что в чужих руках оказался хотя бы его номер телефона (привязанный к карте лояльности) – с учётом роста телефонного мошенничества и спам-звонков. А кроме этого у магазинов есть и имена-фамилии клиентов, даты рождения, указанные в анкете для программы лояльности, информация по транзакциям.
В сливе данных чаще виноваты сами сотрудники. И по большей части – линейный персонал. Конечно, здесь может быть и взлом руками особо умелого хакера, тем более количество кибератак на ретейл растёт, но больше в отношении e-commerce и с целью остановки работы площадки ради выкупа. А сливы клиентских данных чаще связаны с недостаточной внутренней безопасностью. И здесь нужно предпринять несколько решений.
Первое – повышение уровня цифровой грамотности сотрудников: потому что многие утечки связаны с невнимательностью и ошибками персонала. Второе – использование защитного ПО, которое будет как минимум предотвращать случайные сливы. Третье – принятие мер наказания за умышленное преступление: это в основном касается продажи личных данных клиентов или слива как способа мести от сотрудника в адрес компании после увольнения.
Помимо этого ретейлеру стоит следить за репутационными рисками в информационном поле. То есть, контролировать высказывания со стороны связанных с брендом лиц. По частоте возникновения рискованное поведение, которое вредит компании, находится на втором месте после слива данных, как показывает исследование «СёрчИнформ». Это могут быть и целенаправленные действия, порочащие магазин, и неосторожные высказывания в информационном пространстве. Главное, что здесь можно сделать – отрегулировать этот момент в корпоративной политике компании.
Всё перечисленное – далеко не все возможные ситуации, в которых и офлайн- магазины, и площадки в сегменте e-commerce теряют деньги. Это только наиболее распространённые моменты. Но даже их исправление уже может помочь сэкономить немалые суммы.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
