Автоматизация бизнес-процессов позволяет компании работать эффективнее и быстрее. Но сам процесс внедрения IT-решения кажется предпринимателю довольно сложным, если у него нет подобного опыта. Он не знает, как подступиться к процессу автоматизации и стоит ли вообще на этот шаг решаться. О том, какие вопросы должен задать себе собственник бизнеса перед внедрением IT-решения, порталу Biz360.ru рассказал Захар Бушуев, сооснователь компании i2crm.
Захар Бушуев – сооснователь IT-компании i2crm. Работал IT-специалистом в банковской сфере. Занимается предпринимательством 13 лет. Бизнес-консультант, подбирает оптимальные IT-решения для бизнеса и курирует их разработку – от идеи до внедрения.
Когда один из инженеров Генри Форда – Уильям Кланн – посетил передовую скотобойню в США, он был поражён тем, как сильно выросла производительность труда после внедрения конвейерного метода разборки туш. Идея сделать то же самое с заводом по производству автомобилей напрашивалась сама собой. Так рядовые американцы получили недорогие и хорошие машины, а Генри Форд незаслуженную славу изобретателя конвейера и бизнес, конкурировать с которым было весьма непросто.
Залог успешного внедрения автоматизации в кейсе Форда заключается в том, что процесс сборки автомобиля был отлажен, продуман и результативен. Завод Генри уже умел производить надёжные и востребованные машины. Бизнес тормозила только длительность сборки. Едва ли движущаяся лента конвейера сделала бы компанию успешной, если бы двигатель был никудышным и ломался каждые 500 километров или через каждую 1000 километров отваливались все колёса.
То же и с любым бизнесом из наших дней. Автоматизация будет полезна только в том случае, если решены проблемы с продуктом, если он уже нашёл своего покупателя, и теперь лишь надо отшлифовывать рабочие процессы, чтобы избавить сотрудников от рутины.
Если вы пришли к выводу, что автоматизация в вашей компании – не дань моде и не желание купить «таблетку от всех болезней», можно идти дальше.
Теперь надо понять, какие именно действия сотрудников вы хотели бы автоматизировать. Чтобы точнее узнать, какой бизнес-процесс занимает много времени, поговорите с коллегами. Часто ответ очевиден и будет легко озвучен.
После важно посчитать, как много времени сэкономит автоматизация, целесообразна ли она. Скажем, сотрудники пару раз в год отвечают на однотипные вопросы клиентов с утра до вечера. Например, о графике работы в праздники. А в остальное время персонал работает в штатном режиме, иногда отвечая на вопросы покупателей. Вероятно, в этом случае нет смысла покупать чат-бота, достаточно создать шаблон с ответом о работе в праздники и использовать его.
Имеет ли смысл оснащать гостиницу роботами-пылесосами? Скорее всего, нет. Это дорогое приобретение, но после его покупки сэкономить на труде людей никак не получится. Штат горничных останется прежним, ведь кроме уборки пола в номерах нужно менять постельное бельё, вытирать пыль, отмывать сантехнику, а ещё нужно выбрасывать то, что собрали роботы-пылесосы.
Рекламный слоган отеля: «Наши номера убирают роботы», звучит интересно, но такая автоматизация годится только для маркетинга. Она не делает процесс уборки дешевле или эффективнее.
Представим ситуацию. За счёт установки малого грузового лифта в ресторан, на первом этаже которого находятся столы, а на втором – кухня, посетители будут получать свою еду в среднем на пять минут быстрее. Лифт и его установка стоят 500 тысяч рублей. Появление такого оборудования позволит отдавать заказы посетителям быстрее, но нужно ли это? За счёт более быстрого получения заказов может немного вырасти лояльность клиентов, но среди них всё равно останутся недовольные кухней или обслуживанием.
Для каждого бизнеса предел допустимых трат на совершенствование процессов свой. Поэтому в примере выше придётся отталкиваться от того, насколько это дорого для конкретной компании. Также важны будут результаты исследований, которые показывают, насколько высоко посетители ресторана ценят скорость получения заказа.
Дополнительная прибыль – это важно, но нельзя забывать, что в итоге любое изменение должно делать опыт взаимодействия клиентов с компанией лучше. Покупатели Форда в начале прошлого века были счастливы приобрести дешёвый и надёжный автомобиль. Посетители ресторана рады вкусно есть и быстро получать заказанное. Клиенты, спрашивающие о графике работы в праздники, довольны, что узнают ответ оперативно и без лишних коммуникаций.
Компании из наших примеров за счёт автоматизации сделали клиентский сервис лучше. Если вам пытаются продать IT-решение, но не могут объяснить, как после его внедрения улучшится взаимодействие клиентов с компанией, скорее всего, от такой покупки стоит отказаться.
Допустим, руководитель решил перевести все бизнес-процессы в CRM-систему и сразу интегрировать с ней соцсети. Что он должен сделать в первую очередь? Обсудить решение с коллегами, объяснить, зачем оно нужно, а также успокоить, сказав, что им помогут разобраться с новым инструментом.
После этого важно действительно не пожалеть ресурсов на обучение персонала, так как самое плохое, что можно сделать – оставить сотрудников один на один с новым IT-решением. Так вложения в автоматизацию точно не окупятся. Менеджеры не смогут использовать все возможности CRM-системы, потому что просто не будут о них знать.
Словом, решившись автоматизировать рабочий процесс, важно точно представлять, кто займётся непосредственным внедрением решения. Наверняка труженикам с завода Форда тоже кто-то показал, как запускать и останавливать ленту конвейера.
Решения, автоматизирующие работу компании, обычно дороги. Поэтому перед тем, как решиться внедрять их, нужно крепко подумать над целесообразностью, стоимостью, окупаемостью, а также тем, станет ли клиентский сервис более качественным. Если будет принято положительное решение, не экономьте на обучении сотрудников. В противном случае автоматизация не будет так эффективна, как могла бы быть.
Желаю быть на острие прогресса, но только в том случае, если инновационные решения вам действительно нужны.
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
