Владельцы интернет-магазинов стремятся привлекать как можно больше клиентов. Для этого они фокусируются на ассортименте, стоимости товаров и маркетинге. Но стоит обратить внимание и на автоматизацию процессов, которые облегчат взаимодействие с клиентами и упростят процесс покупки. О том, какие инструменты можно использовать интернет-магазину на каждом этапе коммуникации с покупателем, порталу Biz360.ru рассказал Константин Рыбченко, основатель компании «Вебфлай».
Константин Рыбченко – основатель IT-компании «Вебфлай». Окончил Институт менеджмента, маркетинга и финансов по специальности «Прикладная информатика в экономике». В 2011 году основал компанию «Вебфлай» и получил аккредитацию бизнеса в Минцифры. За это время компания реализовала свыше 700 проектов.
Автоматизация может существенно изменить работу интернет-магазина к лучшему. Как правило, ecommerce-проекты запускают сайт для продаж, интегрируют его с учётной системой компании, онлайн-оплатой, сервисами доставки – и на этом останавливаются.
На примере наших клиентов из малого бизнеса расскажу о функциях, доработка которых поможет увеличить средний чек и повторные продажи, улучшить конверсию в заказ, ускорить внутренние процессы и даже снизить расходы. Разберём эти инструменты, исходя из этапов взаимодействия с клиентом.
Регистрация или авторизация на сайте вашего интернет-магазина возможна по email, номеру телефона, через профили в соцсетях, на «Яндексе» и других площадках. Рекомендую комбинировать эти способы или выбирать регистрацию только по номеру телефона.
В отличие от других вариантов идентификации, контактный номер вы сможете использовать для коммуникации с клиентом по поводу заказа и для настройки рекламы на похожую аудиторию в «Яндексе». А вот в случае с электронной почтой выше риск, что письмо попадёт в спам или покупатель станет вас игнорировать.
На сайте компании «Легенда чая» регистрация по номеру телефона в личных кабинетах и для оптовиков, и для розничных покупателей
Чтобы сократить расходы, лучше выбрать вариант подтверждения регистрации не по коду из sms, а по звонку. Пользователю поступает входящий вызов, и нужно вписать последние четыре цифры номера. Такое решение выгоднее для бизнеса более чем в десять раз: если sms стоит в среднем 4 рубля при платном отправлении, то авторизация по звонку – около 30 копеек.
Чем больше новых клиентов и онлайн-покупок, тем выше будет чек на рассылку сообщений. Допустим, на сайте зарегистрировалась 1000 пользователей в месяц. При подтверждении по звонку вы потратите 300 рублей, а при sms-оповещении 4000 рублей.
Для регистрации на сайте используется штатный функционал CMS или внешние модули
Многие ecommerce-проекты не уделяют должного внимания SEO-оптимизации сайта и полагаются на платную рекламу. Для улучшения позиций в поисковой выдаче интернет-магазину необходимо создавать больше посадочных страниц.
Для выхода в топ поисковых запросов в конкретном регионе важно указывать город на страницах. Это позволит странице соответствовать запросам пользователей, например, «Доставка цветов в Воронеже».
В интернет-магазине «Цветов.ру» создаётся страница для каждого города в зависимости от геопозиции пользователя или выбранной локации
Чтобы получить больше трафика, важно правильно оптимизировать сайт и настроить генерацию посадочных страниц. Это позволит увеличить количество страниц, например, со 150 до 1500 и эффективно продвигаться по SEO. Такая разработка занимает не более 20 часов, экономя месяцы на создание отдельных посадочных страниц.
На сайте цветочной мастерской Flower Herbarium новые страницы создаются на основе свойств, отмеченных покупателем в фильтре. Например, при выборе категории «свадебные букеты» формируется уникальная страница с соответствующими товарами. Если добавить в фильтр «розы», то генерируется новая посадочная страница по признаку «свадебные букеты + розы».
Новая страница с уникальным url создаётся каждый раз при добавлении или изменении параметра поиска
Эффективность интернет-магазина увеличится, если компания предложит разнообразные способы оплаты и отправит покупателю быструю ссылку для расчёта. Клиенты ценят возможность выбрать наиболее удобный для них способ оплаты, будь то банковские карты, электронные кошельки, денежные переводы, платёжные системы типа «Ю.Kassa». Также добавьте оплату по системе быстрых платежей (СБП), рассрочку, оплату по счёту.
Удобно, когда все способы оплаты скрываются под одной кнопкой «Оплатить»: после нажатия на неё пользователь выбирает предпочтительный вариант. Это достигается интеграцией с интернет-эквайрингом, что избавляет малый бизнес от необходимости подключать каждый сервис отдельно.
Интернет-магазин «Цветов.ру» отправляет ссылку на оплату в мессенджер или по sms
Быстрая ссылка на оплату позволяет клиентам сразу перейти к процессу оплаты, минуя сложные процедуры оформления заказа. Это значительно ускоряет покупку, уменьшает количество отказов и повышает общую конверсию сайта.
В полноценном интернет-магазине, который разработан на системе управления сайтом, а не на лендинге или конструкторе, есть встроенная система работы с заказами. Если заказов немного, их можно обрабатывать в админке без подключения CRM-системы.
Когда поток заказов увеличивается или существует несколько направлений продаж, необходима CRM-система. Она интегрируется с интернет-магазином и программой учёта, например, 1С. Использование такой CRM позволяет ускорить обработку заказов, автоматически обновлять статусы сделок, уведомлять покупателей о статусе заказов и так далее. Это повышает удовлетворённость клиентов и уменьшает нагрузку на сотрудников.
Например, кулинарии «Баранкин» мы внедрили CRM и в одной воронке объединили три направления сделок: доставка готовой еды, производство индивидуальных тортов и заказы из сторонних сервисов, таких как «Яндекс Еда», Delivery Club и «СберМаркет».
CRM координирует обработку разных типов заказов, за которые отвечают разные исполнители: производство, администраторы и курьеры
Существует два основных способа организации доставки: с помощью собственной курьерской службы и через сторонние сервисы. В обоих подходах есть возможности для оптимизации и улучшений.
Свой штат курьеров
Использование курьерской службы даёт интернет-магазину полный контроль над процессом доставки. Это позволяет устанавливать стандарты и гарантировать качество обслуживания, предлагать различные опции доставки, включая экспресс-отправку, доставку в удобное для клиента время, а также специальные условия для хрупких или крупногабаритных товаров. Как с помощью автоматизации можно улучшить работу курьеров?
Доработка для CMS. При использовании своей курьерской службы важно сделать правильный расчёт доставки по зонам. Например, у сети кулинарий «Баранкин» семь зон доставки по городу и пригородам. Для каждой территории действуют более 20 условий: по срокам, ценообразованию, типу корзины и другим параметрам, их сочетание создаёт сотни комбинаций.
Настройка модуля «Зоны доставки на Яндекс.Картах» для CMS 1С-Битрикс
Чтобы учесть все условия и автоматически рассчитывать стоимость доставки для покупателя, подключите к интернет-магазину специальный модуль «Яндекс Карты» и настройте зоны доставки. Благодаря этому покупатель в корзине сразу увидит стоимость доставки, а компании не придётся выполнять расчёты вручную.
Доработка для CRM. Управление доставкой также можно улучшить с помощью CRM. Например, для интернет-магазина «Цветов.ру» мы разработали модуль для мобильного приложения «Битрикс24», который отслеживает работу курьеров. Когда букет готов к отправке, курьер автоматически получает задачу на доставку. В ней содержатся детали заказа: адрес, время доставки, контакт клиента и важные комментарии.
Курьер начинает выполнять заявку, нажимая кнопку в приложении, статус заказа обновляется в системе, а клиент получает оповещение о том, что курьер выехал. После доставки курьер нажимает кнопку «Доставил», при этом статус сделки меняется на «Выполнен» в CRM и в личном кабинете интернет-магазина. Модуль помогает точно учитывать время начала и завершения заказа и сокращает коммуникации между курьером и флористом.
Использование сторонних сервисов для доставки
Сотрудничество с внешними курьерскими службами или транспортными компаниями даёт интернет-магазину широкую географию доставки, благодаря разветвлённой сети логистических центров. Также это позволяет снизить затраты на собственный автопарк и штат курьеров.
Ecommerce-проекты обычно подключают к сайту модули служб доставки, таких как «Почта России», «СДЭК», DPD и другие. Это позволяет рассчитывать стоимость и сроки доставки при оформлении заказа, а также оповещать покупателя о статусе заказа. Однако штатные модули часто ограничены с точки зрения функциональности для продавца.
Варианты получения товара в интернет-магазине Torrefacto
Если штатного функционала модулей не хватает, можно доработать процесс передачи заказов, как это сделал бренд Torrefacto. Мы реализовали настройку в CMS, которая позволяет нажатием одной кнопки передавать в логистическую компанию информацию о заказах, включая вес и сумму товара, а также формировать наклейки для посылок с адресами доставки, создавать реестр отправлений и вызывать курьера.
Игнорируя сбор обратной связи, продавец может не узнать о недостатках на разных этапах взаимодействия с клиентом, таких как ошибки на сайте, проблемы с оплатой или некачественная упаковка товара.
Для получения фидбэка малый бизнес подключает сервисы сбора обратной связи. На рынке много как российских, так и зарубежных продуктов, большинство из которых основано на методике NPS.
Например, для «Битрикс24» можно использовать модуль «NPS + отзывы», входящий в Реестр российского программного обеспечения. Он помогает получать обратную связь от покупателей, предотвращать попадание негативных комментариев в интернет и собирать положительные отзывы на сайте и внешних ресурсах.
Расскажу на примере кофейного интернет-магазина «Рыжий, море и лоботрясы».
Через несколько дней после получения заказа покупателю приходит опрос с просьбой оценить сервис по шкале от 1 до 10. При оценке 9-10 баллов открывается ссылка на «Яндекс Карты» с предложением продублировать там положительный отзыв. При оценке 8 баллов и ниже открывается форма обратной связи, в которой покупатель описывает, чем он недоволен.
С помощью модуля «NPS + отзывы» компания исправила проблемы с упаковкой и доставкой, обновила ассортимент кофе и добавила опцию отправки товара без коробки и плёнки для более экологичной пересылки заказа. Это помогло увеличить лояльность покупателей, повысить NPS (индекс потребительской лояльности) до 93% и собирать позитивные оценки на «Яндекс Картах».
Ошибка многих ecommerce-проектов в том, что они пытаются стимулировать повторные продажи скидками. Мы рекомендуем мотивировать покупателей бонусными баллами и подключить к интернет-магазину программу лояльности. Это позволит увеличить LTV (прибыль от одного клиента) и повысить средний чек.
При выборе программы лояльности мы рекомендуем:
-
показывать пользователям количество бонусов сразу на стартовой странице;
-
за заказы начислять баллы, а не давать скидку;
-
установить долю покупки, которую можно оплатить бонусами, на уровне не более 50%;
-
не начислять новые баллы на сумму заказа, оплаченную бонусами;
-
установить срок действия баллов;
-
напоминать клиентам о накопленных бонусах в рассылке.
Если вы планируете просто начислять бонусы клиентам, то подойдёт готовый модуль для CMS. Если, кроме интернет-магазина у вас есть офлайн-точки продаж, то подключите внешний сервис, который объединит информацию о покупках клиентов в сети и в офлайне. При наличии сложной программы лояльности малому бизнесу не обойтись без кастомизации готового решения или разработки собственной системы.
Кофейный интернет-магазин SL28 решил подключить реферальную программу, где покупатель может отправить промокод другу. Поделившийся получит бонусные баллы за каждого нового пользователя, а получатель промокода – подарок при первом заказе.
Для SL28 мы подключили внешнюю программу лояльности и доработали половину функционала
Все эти рекомендации не означают, что малому бизнесу нужно хвататься за все доработки сразу. Но улучшение на каждом из этапов взаимодействия с клиентом повысит эффективность интернет-магазина. В дальнейшем рост прибыли позволит развивать и другие инструменты.
***
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен».
