Вовремя осознать потребность рынка в новой услуге, а затем внедрить её в свою линейку предложений, способны не все компании. Хотя во многих случаях это вопрос не только перспектив успешного развития, но и выживания бизнеса. Уральский телеком-оператор «Инсис» два года назад уловил спрос на облачное видеонаблюдение - и сегодня эта услуга стала одним из локомотивов развития компании. О том, как успешно запустить новый телеком-продукт, порталу Biz360.ru рассказала директор по маркетингу компании «Инсис» Ксения Бакунина.
Ксения Бакунина, 30 лет, директор по маркетингу компании
«Инсис» из Екатеринбурга. Окончила Сибирский государственный технический университет по специальности «экономика». В «Инсис» работает 10 лет: сначала была ведущим специалистом отдела продаж и сопровождения клиентов, последние 6 лет – директор по маркетингу. Компания «Инсис» существует 20 лет, предлагает телеком-услуги для физических и юридических лиц.
Новая услуга – облачное видеонаблюдение – появилась в екатеринбургской компании «Инсис» фактически по запросам клиентов. Компания, являющаяся в Свердловской области лидером телеком-рынка по количеству корпоративных клиентов, иногда получала от них запрос на установку в своём офисе камер видеонаблюдения. Но такого предложения у «Инсис» не было. Узнав об этом, клиенты просили посоветовать оператора, у которого есть такой сервис высокого качества.
«Мы понимали, что рекомендуем наших прямых конкурентов. Если так происходит, то не надо удивляться, что со временем наш клиент может перестать быть нашим», - рассказывает директор по маркетингу компании «Инсис» Ксения Бакунина.
Чтобы предоставлять корпоративным клиентам полный спектр услуг, появилась идея расширить линейку за счёт видеонаблюдения. Сначала команде «Инсис» казалось, что разработать и внедрить новую услугу будет легко. Было точное понимание того, что из себя должна представлять услуга. Минимум бюрократии, потому что не надо как филиалам федеральных операторов проходить сложную процедуру согласования чего-то нового с центральным офисом. К тому же штатные программисты заверили, что для видеонаблюдения будет достаточно сил собственного ЦОДа (центра обработки данных – прим. редакции) и мощностей имеющегося программно-аппаратного комплекса.
В «Инсис» решили предлагать облачное видеонаблюдение. Его плюсы в том, что клиенту не надо покупать сервер для хранения видеозаписей. Все они будут в облаке, доступ к которому имеет только клиент (менеджер телеком-оператора – только с разрешения заказчика).
На разработку нового продукта ушло около двух месяцев. Затем его протестировали на генеральном директоре «Инсис» Артёме Черанёве (на фото). В его загородном доме установили камеры, чтобы можно было наблюдать за происходящим внутри и снаружи. И тут же столкнулись с первой технической трудностью: объект находился в таком месте, где не было устойчивого сигнала 3G и 4G, а также выделенных каналов связи. Бесперебойный интернет - обязательное условие для того, чтобы записи с камер передавались в ЦОД в режиме реального времени.
Для решения этой ситуации решили использовать спутниковые сети. Оказалось, что видеонаблюдение при таком подключении ведётся стабильно и качественно. До этого технические специалисты «Инсис» опробовали разные типы сетей и поняли, как будет оказываться услуга при использовании каждого из них. Видеонаблюдение в доме генерального директора работало без перебоев. Только после этого услугу решили предлагать клиентам.
При выводе на рынок услуги видеонаблюдения в «Инсис» предположили, что она будет наиболее востребована у представителей малого и среднего бизнеса. Речь шла о небольших торговых точках, салонах красоты или офисах, в которых требовалось установить две-три камеры для обеспечения безопасности и контроля над персоналом. Работать с заводами или крупными объектами изначально не планировали.
Для набора первых клиентов менеджеры «Инсис» стали обзванивать компании из собственной базы. За первые пару-тройку месяцев подключили видеонаблюдение у 200 клиентов. И оказалось, что к такой возросшей нагрузке оператор не готов.
«Для сопровождения 200 клиентов сил наших технических специалистов не хватало. Нам дополнительно потребовались инженеры, а также менеджеры, которые бы выезжали к заказчикам. Оказалось, что многие клиенты не знают, где лучше всего разместить камеру в их офисе, какого типа, под каким углом обзора. Поэтому нужны были люди, которые разбирались в этом непосредственно на месте», - объясняет Ксения Бакунина.
Компания увеличила штат, приняв на работу шесть человек. Благодаря им у сервиса появилась техподдержка, работающая 24 часа в сутки 7 дней в неделю.
От своих клиентов компания «Инсис» каждый месяц получала обратную связь. Клиентов спрашивали, что им нравится и что не нравится при пользовании видеонаблюдением, какого функционала не хватает.
Так стало понятно, что разбираться в архиве записей пользователям неудобно: сложно найти нужную съёмку в массиве данных. После этого ввели метки, которые упростили поиск – например, появилась возможность искать видео по дате съёмки. Одному из клиентов требовалось знать, где по офису или территории ходят его сотрудники. Для него (и для всех других, кому нужна такая опция) ввели детекцию движения.
К концу первого года стало понятно, что многие клиенты используют на своих объектах не две-три камеры, как предполагали на старте специалисты «Инсис», а 15-20. Личный кабинет уже не отвечал этим потребностям: контролировать записи с такого количества камер было неудобно. Это подтолкнуло оператора к тому, чтоб поменять дизайн и функционал личного кабинета.
«Стало понятно, что юзабилити нашей услуги не отвечает реалиям. Необходимо было инвестировать в продукт, потому что мы поняли: он будет локомотивом нашего развития в ближайшие два года. Решили не экономить на дизайне личного кабинета, поэтому заказали его у компании, входящей в топ-10 дизайн-студий России», - говорит Ксения Бакунина.
Вместе с этим было разработано и запущено мобильное приложение. Оно позволяло клиенту управлять камерами и записями с них удалённо. Это было особенно актуально для собственников бизнеса и руководителей, чьи объекты размещаются в разных городах.
После установки камер, некоторые клиенты жаловались на то, что не получают изображение с них. Приезжающий специалист компании «Инсис» обнаруживал, что кто-то из сотрудников заклеивал камеры или специально разбивал их. Так персонал выступал против контроля за своей работой. Для таких компаний «Инсис» ввёл в ассортимент специальные антивандальные камеры.
Примерно через год после запуска видеонаблюдения было принято решение работать не только со своими, но и с клиентами другим телеком-операторов. Вся загвоздка заключалась в том, что их следовало подключать к интернету, предоставляемому не «Инсис», а другими операторами. В этом случае не было уверенности, что получаемый сигнал – стабильный и нужного качества, ведь за него отвечает сторонняя компания.
«Наши менеджеры очень волновались, что мы в этой ситуации не сможем обеспечить качественное видеонаблюдение. С ними пришлось провести большую работу, чтобы объяснить – не надо бояться продавать услугу там, где нет нашего интернета», - вспоминает Ксения Бакунина.
Средний чек установки камеры видеонаблюдения – 6 тысяч рублей. В эту сумму входит стоимость оборудования, подключение, необходимые материалы и работа специалистов.
«Абонентская плата – 300 рублей в месяц. За эту сумму мы гарантируем техподдержку 24/7 и то, что все записи будут храниться в защищённом «облаке». Там эти записи никто не сможет повредить», - объясняет Ксения.
Услуга облачного видеонаблюдения – маржинальный продукт компании «Инсис». Доходы от неё пока меньше, чем от подключения интернета, но её доля в структуре выручки постоянно растёт.
Сейчас видеонаблюдением от «Инсис» пользуются не только представители малого и среднего бизнеса. Среди клиентов компании есть заводы, детские сады, автобусный парк, карьер и т.д. Всего услуга внедрена у 1500 компаний.
«Мы привлекали клиентов с помощью интернет-рекламы, наружной рекламы, обзвона, рассылок. Наши директоры филиалов ездили по своей территории и прицельно рассказывали о сервисе видеонаблюдения. Например, директор филиала в Первоуральске объехал муниципальные учреждения. В это время их законодательно обязали оборудовать свои объекты системами видеонаблюдения. Так мы оказались во всех детских садах Первоуральска», - говорит о росте клиентской базы Ксения Бакунина.
Облачное видеонаблюдение позволяет заказчику не только контролировать работу своих сотрудников, усиливать безопасность, но и отлаживать бизнес-процессы. «В Екатеринбурге один из наших клиентов – автостанция. Её руководство хотело закрыть якобы непопулярный и нерентабельный маршрут, на котором, по их мнению, никто не ездил или ездил, но не платил за проезд. Видеонаблюдение выявило, что маршрутом пользуются, но кондуктор принимал оплату мимо кассы. Самое смешное, что видеокамера была установлена на видном месте, на глазах у кондуктора, с объявлением о том, что ведется видеосъёмка – и всё равно он продолжал воровать», - приводит пример Ксения Бакунина.
Другой клиент – Дмитрий Томилин, владелец сети магазинов разливного пива «Пивная № 1» в Екатеринбурге, благодаря видеонаблюдению увеличил продажи. Камеры, пишущие звук, позволили ему услышать, как продавцы общаются с клиентами.
«Очень быстро выяснилось, что продавцы, не понимая, как правильно совершать продажу, идут по самому простому пути – советуют самое дешёвое пиво, самые доступные позиции. Я написал скрипт для продавцов. Простой, но направленный на выяснение вкусовых предпочтений покупателей (покрепче/полегче, сладко/кисло/горько – в таком стиле) с последующими рекомендациями из всего ассортимента магазина. Уже к концу месяца я увидел рост продаж даже тех сортов, которые считал не ходовыми. В целом выровнялись продажи по всему ассортименту», - говорит Дмитрий Томилин.
Сейчас 50% клиентов привлекают сотрудники «Инсис» и рекламные кампании, остальные 50% обращаются сами. Видеонаблюдения предлагают не только клиентам из Свердловской области, но и по всей России. Услугой компании пользуются в Жуковском, Ростове, Новосибирске, Тюмени, Перми – всего в 16 городах.
«Мы заключили договоры с несколькими организациями в этих регионах. Они являются нашими «руками» - у них есть определённое программное обеспечение, с помощью которого они могут обрабатывать заявку. А клиентов мы привлекаем и сопровождаем самостоятельно», - добавляет Ксения.
В планах «Инсис» - создать франшизу облачного видеонаблюдения. Тогда услуга будет доступна для ещё большего числа клиентов по всей стране.
Читайте также:
Так жить нельзя: пять ситуаций, когда бизнесу нужна автоматизация.
Верните наши деньги: как вернуть дебиторку с помощью робота-юриста.
Лаборатория умных вещей: как устроено современное конструкторское бюро.
