Очень многие компании заявляют, что самое важное для них – это клиент. Но по факту очень часто у таких компаний слова расходятся с делом и клиенты уходят от них разочарованными – и больше не возвращаются. Владелец сети пиццерий «Бизон Пицца» Марсель Зиганшин в своей книге «Бизнес в стиле «Макдоналдс» рассказал, на какие нюансы необходимо обращать внимание в клиентском сервисе. С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, мы публикуем некоторые выдержки из неё.
Сегодня практически все известные мне компании считают своим долгом заявить, что для них клиент - это приоритет номер один. «Мы думаем о наших клиентах» - эту фразу или фразы со схожим смыслом можно услышать в абсолютно любой компании.
А на деле многие компании как будто забывают, что заявить - это ещё не сделать. Нельзя ограничиваться громкими обещаниями. На мой взгляд, фраза «Для нас клиент на первом месте» уже давно стала мифом. И здесь возможны два варианта: либо компании действительно думают, что в их приоритетах клиент стоит на вершине, либо не осознают до конца, что именно они обещают, делая такое заявление.
На самом деле сервис многих компаний до сих пор выглядит так, как в одной популярной мировой сети пиццерий, которая громко заявляет, что постоянно думает о своем клиенте. Как и хотел её создатель, пицца в его сети действительно очень вкусная. Но эта сеть также позиционирует себя как ресторан с первоклассным сервисом и подходом к клиенту.
Я был в этой сети три раза в разных точках Москвы, и мои впечатления от всех посещений одинаковы. Я уверен на все 100%, что там не следят за качеством обслуживания гостей, не мотивируют сотрудников на качественную работу и не обучают клиентоориентированности.
В одном из ресторанов произошел следующий диалог:
-
Я: - Можно сделать заказ?
-
Кассир: - Да.
-
Я: - Пиццу, пожалуйста.
-
Кассир: - Ждать 30 минут.
Ждать 30 минут! Во-первых, я, как человек, знающий процесс приготовления пиццы изнутри, могу точно сказать, что это очень долго. В «Бизон Пицце», например, пицца в среднем готовится меньше чем за 15 минут. Причём это не лучший результат, это норма. Большинство пицц готовится за 10–12 минут, и это притом что, согласно технологии, мы, как и эта пиццерия, готовим пиццу сами из свежих, не замороженных ингредиентов. Как я заметил, на смене у них было восемь (!) человек. Чем они заняты, если клиенты вынуждены столько ждать?
Во-вторых, произнеся фразу «Ждать 30 минут», кассир как будто надеялась, что я скажу: «Нет, это слишком долго, я не буду ждать». Когда же я этого не сделал, она не скрывала своего разочарования. Весь её вид говорил о том, как она недовольна, что я вообще пришёл в ресторан.
Кроме пиццы я заказал два напитка - капучино и чай. Я спросил, можно ли забрать их сразу, на что она крикнула другому сотруднику: «Эй, иди сюда, налей ему капучино и чай, он не хочет ждать». Я был в некотором шоке от такой «клиентоориентированности». Потом кассир долго не могла оплатить моей карточкой заказ и в итоге наконец небрежно бросила: «Где вы там вообще сидите?»
Ещё меня разочаровала в этом ресторане грязная кухня. Поскольку она у них открытая, я без труда мог увидеть, в каких условиях готовится пицца. Увы, не в самых лучших. Открытая кухня - это другая технология приготовления продуктов. На такой кухне выше ответственность, нужно тщательно следить за всеми деталями, всё должно быть чисто и хорошо организовано, а сотрудники должны быть опрятными.
Честно говоря, у меня было желание попросить вернуть мне мои деньги и уйти: во-первых, я не хотел ждать целых 30 минут, во-вторых, мне не нравилась ни пиццерия, ни люди, которые меня обслуживали. Но я решил дождаться своего заказа, который, кстати, готовили не 30, а 40 минут.
Сейчас, анализируя свой поход в это заведение, я понимаю, с чем связаны мои негативные впечатления. Всё дело в моих ожиданиях и в той планке, которую заведение само себе поставило. Когда я иду в «Макдоналдс», я готов стоять в очереди, готов бегать с подносом и искать столик, возможно, безуспешно; я готов к тому, что кассир торопится, обслуживая меня, чтобы побыстрее принять следующего посетителя.
Я понимаю, что там, как в магазине, всё «заточено» на скорость, так что всё это не вызывает у меня никаких отрицательных эмоций. Но в эту пиццерию я шёл как клиент ресторана. И негативные чувства я испытал именно потому, что мои ожидания не оправдались. Проблема в том, что вкусная пицца - это далеко не всё.
На мой взгляд, без хорошего обслуживания, атмосферы и ориентированности на клиента в целом вкус пиццы значит не так много. Скорее, это лишь малая часть того, что должен получать клиент в процессе посещения ресторана.
Я думаю, что в финансовом плане эту сеть спасает доставка, которая даёт львиную долю выручки. Это для них выигрышный вариант - коробки у них отличные, пицца тоже. Клиент просто звонит, делает заказ, и через несколько минут к нему приезжает курьер. И всё: клиент не видит никаких недовольных кассиров, старой мебели, грязи, которую я наблюдал в зале, и прочих «радостей» этой сети пиццерий.
Я уверен, что этот ресторан лучше всего демонстрирует, что произойдет с вашим бизнесом, если вы не будете заниматься им в достаточной степени. Я уверен, что плохое обслуживание клиентов — это не случайность и не мое «везение», а системные ошибки, потому что корни его уходят в отсутствие контроля качества работы сотрудников.
Покупка товара или услуги имеет для клиента одну цель: он хочет решить свою проблему. Какой бы ни была проблема, маленькой или крупной, неизменно одно: человек хочет, чтобы её решили с его минимальным участием и за максимально короткий срок.
Нужно регулярно пересматривать процесс создания ценности для потребителя - нет ли в нём лишних элементов? Не добавляют ценности все те звенья работы, которые не решают проблему клиента, однако присутствуют в системе: очереди, бумажная волокита и прочее. Если для заказа пиццы нужно заполнить большую неудобную форму на сайте и внести предоплату, это негодная система. Клиент не должен сталкиваться с трудностями при покупке, иначе он уйдёт туда, где его проблему решат быстрее.
Однажды у меня сломался автомобиль, и, чтобы починить его, я поехал в официальный автоцентр. Я специально направился именно туда, а не в рядовую мастерскую, так как рассчитывал, что там мою проблему решат полностью и без моего вмешательства. Но всё вышло иначе.
После предварительного звонка я приехал в автосервис в назначенное мне время, сдал машину и сразу уехал на такси по своим делам. Вскоре мне позвонили и сказали, что деталей для ремонта моего автомобиля не хватает и докупить их должен я. Дело было в Сыктывкаре, где я в то время жил. Я понятия не имел, в какие магазины мне нужно было ехать. В автоцентре мне по доброте душевной дали адрес. И вот я уже ехал на своем непочиненном автомобиле в магазин, недоумевая, почему это должен делать я: у меня не было ни времени, ни желания ездить и искать эти детали.
Обратившись в автосервис, я хотел просто сдать машину и через некоторое время (возможно, уже вечером этого же дня) забрать её готовой, и уж конечно, никуда больше не ездить. Если бы я хотел потратить на решение своей проблемы больше времени, я бы обратился в любую мастерскую либо сделал всё сам. Вероятно, два последних варианта обошлись бы мне дешевле, но в данном случае у меня не было цели сэкономить, у меня была конкретная проблема - сломанный автомобиль. Но его почему-то не могли починить без моего непосредственного участия.
На этом история не закончилась. Я приехал в магазин, который мне порекомендовали, показал там бумажку с названием деталей и узнал, что у них нет того, что мне нужно. «Замечательно», - подумал я и спросил, где они всё-таки есть. И вот я снова еду в магазин, уже другой, и обнаруживаю, что он закрыт на обеденный перерыв. Немного поколебавшись - подождать полчаса или поехать по другому адресу, - я выбрал последний вариант. К счастью, в следующем магазине детали оказались. Я купил их, отвёз в автоцентр, и только после этого в сервисе починили мой автомобиль.
Это пример небережливой компании, которая не может решить проблему своего клиента полностью. 3,5 часа я потратил, решая свою проблему. А в ожидании её решения я провел гораздо больше: вместо ожидаемых мною суток - двое. И, конечно, я был недоволен таким положением дел. Я с удовольствием заплатил бы больше, лишь бы не тратить столько времени и не беспокоиться. Основной принцип бережливого потребления звучит так: решая проблему клиента, берегите его время.
Подробнее о клиентском сервисе и о том, как превратить компанию в стабильно работающий механизм, читайте в книге Марселя Зиганшина «Бизнес в стиле «Макдоналдс».
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал, страницу в Facebook и канал на «Яндекс.Дзен».
