Диджитализируйся или умри: каким будет бизнес уже завтра

В чём секрет успеха современной инновационной компании? Не отставать от своего времени! А лучше быть в нём новатором. Ибо бизнес, который сегодня отмахнётся от модной цифровой «фишки» как от чего-то сиюминутного, завтра может пасть под напором более продвинутых конкурентов. О том, как мировая цифровизация переворачивает привычные модели бизнеса и поведения потребителей, и с какими невероятными digital-возможностями мы столкнёмся в ближайшие годы, в своём корпоративном блоге рассказала scrum-студия Sibirix.

Каждый из вас точно хотя бы раз забывал дома смартфон, отправляясь куда-либо. Знакомое разочарование, да? Успешным этот день точно не будет. Как минимум, он пройдет без любимых хитов, друзей в соцсетях, свежих видео на YouTube. Это ещё ладно. Страшнее, что накроются планы, не состоятся встречи, вы заблудитесь в незнакомом районе, останетесь без возможности оплатить покупки, удалённо решить вопросы и т.д.

Другое дело - компании. С помощью цифровых технологий они не только улаживают свои внутренние управленческие процессы, но и гонятся за технически продвинутыми клиентами. Другие (более крупные и смелые) бизнес-команды идут на опережение: формируют новые потребительские привычки сами. 

Чего хочет современный клиент:

• Получать желаемое быстро, просто, удалённо, недорого, 24/7, с сопутствующим сервисом и интерактивом.

• И да, желательно, чтобы процесс получения желаемого был живой и интересный, а интерфейс программного продукта - интуитивно понятным. 

• Не искать информацию и не анализировать, а знать сразу всё о товаре и суметь к нему «прикоснуться» ещё до покупки (не вставая с дивана, разумеется). 

• Чтобы серьёзное стало веселым, а весёлое - ещё веселее.  

• Эмоционально кайфовать от возможностей, которые открываются при взаимодействии с компанией. Благодаря этому, считать себя технологически продвинутым, крутым, модным.

Говоря в общем и целом - клиент хочет получать максимум минимальными усилиями (рук и мозга). 

Как выкручиваться бизнесу? Диджитализироваться или умирать! Хотите выжить и выиграть в этой гонке - придётся креативить и постоянно прокачивать свой технологический уровень, внедрять свежие идеи взаимодействия с клиентом. Остановился, не уследил за трендами, не адаптировался под запросы капризной аудитории - придётся согласиться на место в хвосте рейтинга компаний. 

Новые цифровые фишки, упрощающие жизнь, охотно впитываются продвинутыми пользователями. Что казалось современным совсем недавно, завтра может не быть таковым.

К онлайн-оплатам, фирменным приложениям и удалённым покупкам все уже привыкли. Сейчас речь пойдёт не о компаниях, которые догоняют технологии, а о самых крутых новейших тенденциях - куда мир катится и какими цифровыми разработками покоряют (или вскоре будут покорять) сердца потребителей зарубежные и российские корпорации. 

Это любые объекты и предметы, подключаемые к интернету. Первый пример, который придет многим в голову - Apple Watch. Уже созданы холодильники, самостоятельно закупающие недостающие в нём продукты. И интерактивные кухонные столы, которые знают, что приготовить на ужин из лежащих на нём ингредиентов. А ещё «умный дом» - он включит подогрев пола, получив информацию от вашего автомобиля, что вы возвращаетесь с работы. Это лишь немного бытовых примеров.

IoT в бизнесе - это куда более невероятные возможности. Умные вещи, действуя сообща, собирают комплексную информацию о каждом отдельном потребителе. Различные сенсоры получают, обрабатывают и копят данные о привычках, интересах, местоположениях, финансовых возможностях всех, кто пользуется смартфоном, ездит на авто или делает онлайн-покупки… 

Чем это поможет бизнесу, и как повлияет на клиента? Вот неисчерпывающий список, несколько примеров для торговых организаций:

• Клиент зашёл в магазин. Система распознала его. Она уже владеет информацией о покупателе: пол, возраст, хобби, размер одежды и обуви, любимая еда, предпочитаемые бренды, наличие детей и животных, основные маршруты передвижений, суммы среднемесячных расходов, планируемые покупки и т.д. На основе этих данных специальное ПО может присылать человеку персональные предложения товаров и услуг. А RFID-чипы и радиомаячки подскажут, на какой именно полке найти потребителю нужный товар в вашем магазине. Вы каждый месяц отстёгиваете крупные суммы на «холодную» рекламу и зарплаты продажникам? Тогда IoT уже идёт к вам!
  
  

• Цифровые уличные вывески автоматически определят, кто стоит перед ними, и на основе этого покажут подходящее предложение. 
  
  

• Сенсоры устройств подскажут, когда клиент будет искать что-либо у конкурентов, находясь на его сайте или в магазине. В этот момент IoT сформирует и отправит ему выгодное решение от вашей компании. 
  
  

• Можно внедрить систему умных гибких ценников. Предлагать индивидуальную цену на один и тот же товар для каждого потребителя, исходя из его возможностей и финансовых привычек. (В некоторых источниках эта несправедливость красиво названа «динамическим ценообразованием»). 
  
  

• «Умные полки» способны отслеживать запасы товаров. И вы, и клиенты в реальном времени будете знать, что, сколько и в каком магазине есть в наличии.

Интернет вещей - это сила для любой сферы. Внедряется обычно дорого, но окупает себя невероятно быстро. Довольны остаются все. Бизнес работает быстрее и продуктивнее, а клиент получает расширенный качественный сервис, не прилагая усилий. 

Но есть и скептики. Их пугает объём персональных данных о нас, собираемый современными гаджетами. В мае 2018 года ЕС выпустил новые правила работы с личными данными пользователей (полная официальная версия документа -  GDPR). Этот регламент ужесточил многие вольности в обработке персональных данных. Права граждан по контролю за личной информацией, напротив, стали шире. Компании, нарушающие положения нового документа, получают огромные штрафы в размере 4% от годового оборота.

Это уже не просто игрушки. AR и VR активно помогают раскручивать бренды и продавать товары и услуги. 

Дополненная реальность (AR) - технология, позволяющая с помощью камеры смартфона или планшета обозревать виртуальные 3D объекты поверх реальной картинки. При этом контентом можно управлять в режиме онлайн. Искусственный слой активируется с помощью специальной метки - изначально ими были QR-коды. Сейчас метки могут скрываться за любыми объектами, например, фотографиями. 

Многие узнали о дополненной реальности только после выхода Pokemon Go в 2016-м. Почти сразу некоторые компании стали пытаться взять эту технологии на вооружение для роста продаж. Так, Huge Café в Атланте, зная, что игра быстро разряжает аккумулятор телефона, предлагало воспользоваться розеткой и заодно перекусить бесплатной выпечкой. Пока смартфоны пополняли запасы энергии, посетители приобретали блюда из меню. Другие кафе, например, Domino's Pizza, рассказывали в соцсетях, каких покемонов можно поймать в их заведении, и это также вызывало наплыв игроков и продажи еды. 

На самом деле AR начали использовать в бизнесе ещё на 6-8 лет раньше покемонов. Например, компания Volvo предлагала погонять на тогда новеньком S60 в офисе или где угодно:

Nestle превратила коробку от сухого завтрака в игровую консоль:

Кеды Converce можно примерить, не выходя из дома:

Виртуальная реальность (VR) - это мир, полностью лишённый связей с окружением. Очки или шлемы создают новое цифровое пространство, в котором человек испытывает ощущения, максимально приближенные к реальным. 

Чаще всего VR используют для игр. Но чем это может помочь вашему бизнесу? 

• Помогать в продажах, создавая эффект личного присутствия при удалённом выборе жилья, автомобилей, туристических туров и пр. Клиент также может «прогуляться» по вашему магазину, не выходя из дома.
  
  

• VR позволит рассмотреть товары в мельчайших деталях со всех сторон. И даже опробовать их функции (если добавить в приложение интерактивные элементы).
    

• Проводить прямые трансляции. Показывать клиентам новый продукт, разработку или устроить выставку. 
  
  

• Обучить персонал. Это особенно актуально для опасных производств, чтобы на основе виртуальных элементов отработать сложные манипуляции. Если вы оказываете образовательные услуги - с VR ваши ученики с интересом освоят материал.

VR удачно прижилась в IKEA. Покупатель может пройтись по конкретной виртуальной комнате, осмотреться, примерить мебель, аксессуары, текстиль, выбрать цвета, пощупать материалы и в итоге создать для себя самый удачный интерьер. К сожалению, в России запуск подобного сервиса пока не планируется. 

Toyota предложила водителям испытать на прочность себя и автомобили в самых невероятных ситуациях на дорогах. Это было частью программы компании по повышению лояльности к бренду:

«Кайрос» - российский ритейлер керамической плитки и сантехники - с 2016 года года погружает своих клиентов в интерьеры их будущих ванных комнат, используя шлем виртуальной реальности. Покупатели под впечатлением:

Пока в России мало компаний с подобным сервисом. Но если верить статистике, скоро всё должно измениться. Компания «КРОК» и Институт современных медиа (MOMRI) в прошлом году опросили 247 руководителей крупнейших компаний России из всех отраслей экономики. Оказалось, что 24% представителей российского бизнеса уже внедрили технологии виртуальной реальности или в ближайшее время планируют это сделать. Также растёт число компаний, разрабатывающих контент под эти технологии. 

Настанет день, когда опустеют колл-центры и замолчат офисные телефоны. Сотрудники уступят свою рутинную работу искусственному разуму. 

Чем виртуальные помощники лучше людей: 

• Чат-бот, в отличие от человека, в одиночку может обслуживать сотни клиентов одновременно. Он работает круглосуточно, не ошибается, не ходит на больничный, не просит отпуск, а самое главное - не нуждается в зарплате. В общем, он обойдётся вам значительно дешевле нанятых на работу людей. А живые сотрудники будут востребованы для решения более сложных кейсов.
  
  

• Чат-бот сделает клиентов удовлетворёнными. Им не придётся долго дозваниваться и мучительно «ждать ответа оператора…»
  
  

• Чат-бот сохраняет всю историю диалогов. Эту информацию в дальнейшем можно обрабатывать и видеть рейтинги популярных тем обращений, списки активных клиентов или востребованных товаров и услуг. 
  
  

• Чат-бот принесёт дополнительный доход от лидов, собранных в нерабочее время. 
  
  

• Чат-бота можно внедрить за неделю. Качественно обучить специалиста будет дольше. 
  
  

• Чат-боты подойдут для массовых опросов клиентов и сборов фидбэка.

Виртуальные умы научились не только заменять операторов, но и продавцов. В марте 2017 года на выставке часов Baselworld ювелирный бренд de Grisogono показал электронного консультанта, который помогает покупателям выбирать украшения из драгоценных камней. Сначала бот выясняет вкусы клиента, затем предлагает подходящие товары. Этот бот выглядит так - кольцо с системой «чат-бокс» из коллекции De Grisogono.

И, кстати, консультируя покупателей, искусственный интеллект не забывает собирать ценную для компании информацию, полученную напрямую. Эти данные синтезируются с другими данными (уже известными, например, из приложений, соцсетей, истории просмотров, IoT и т.д.). Всё вместе это позволяет лучше понимать тенденции, эмоции и настроение потребителей и корректировать тактики управления продуктом. 

Разработчики из Facebook недавно представили бота, умеющего врать, торговаться и имитировать интерес к чему-либо. Инженеры до сих пор не знают, как это произошло - навык пришел из человеческих диалогов или в процессе самообучения. Вероятно, скоро ложью роботов научатся искусственно управлять. В стремлении заработать моральная сторона методов воздействия на покупателя мало кого интересует. 

За нынешний год рынок чат-ботов в России прилично подрос. Согласно цифрам от Just AI, за год он потяжелел до 524 млн. руб. (это в 2,2 раза больше, чем в 2017-м). 

Развивать это направление в нашей стране помогает «Яндекс», внедряя технологию NLU (Natural Language Understanding - понимание естественного языка). Так, в октябре 2017 года появилась «Алиса», которую можно поселить в любые устройства. А в марте этого года IT-гигант запустил «Яндекс.Диалоги». На этой платформе компании могут регистрировать и разрабатывать собственных героев-помощников для своих корпоративных задач.

Qiwi-кошелёк, Paypal, Google Wallet, Apple Pay когда-то были прорывом. К ним подозрительно присматривались, осмотрительно пробовали. Сейчас это вполне привычные и удобные платёжные инструменты. Какие новые денежные революции ожидаются? 

В этом направлении покупатели побаиваются новых идей, что тормозит инновации в платёжной сфере. Тем не менее, от прогресса не убежать. Всё идет к минимизации барьеров при покупках. Следующий этап - цифровой кошелёк. Сразу заметим, это не клон и не младший брат «Яндекс.Денег» или Webmoney. Это больше похоже на физический бумажник в привычном смысле. 

В цифровом кошельке лежат электронные версии всего, что чаще всего валяется в обычном: две-три банковские карты, десяток-два бонусных пластиков, права, билеты, прочие важности. А ещё туда можно поместить криптовалюты, игровые валюты, золото, драгметаллы, фьючерсы на нефть! А хранится всё это не в сумочке или кармане, а в облаке. Это ещё не всё. Цифровой кошелёк сможет анализировать ваши потребительские привычки - что вы обычно покупаете, где и за сколько. И на основании этого делать таргетированные предложения (воруя методы работы у IoT).

Вот вы вышли на улицу пообедать. Приложение знает, что в это время у вас обычно бизнес-ланч. И на вашем пути открылся новый ресторан, о котором вы ещё не знаете. Это ресторан, которому нужны клиенты, он проводит кампанию: людям, которые находятся поблизости и настроены пообедать, приходят пуш-уведомления, что именно сегодня вы как новый клиент можете пообедать с 70-процентной скидкой. Для ресторана это маркетинговый бюджет, они надеются, что вам понравится, и вы будете ходить туда обедать каждый день. Такие штуки – не фантастика, удобные сервисы рекомендаций уже работают в некоторых странах, например OpenTable или LevelUp в США.

И даже это ещё не всё. У цифрового кошелька есть другое ключевое отличие от  привычных систем. У электронных денег не будет привязки к определённому банку или платёжной системе. Например, захотели вы купить что-то в кредит. Банки будут конкурировать за вас прямо у вас в смартфоне. Вам нужно только отправить запрос и получить список: согласны такие-то банки, предлагают такие-то ставки. Пользователю останется решить - довериться ли варианту, выбранному системой как оптимальный, или взять другой. 

Само собой, идея такого кошелька не по вкусу финансовым учреждениям. Как и в недавнем прошлом идея свободного выбора операторов для своей сим-карты не нравилась коммуникационным гигантам. Но сейчас это работает, мы можем, сохранив номер, выбрать лучшие условия на рынке. Не исключено, что скоро исчезнут границы и в банковском секторе.

Экспериментальный магазин-автобус курсирует по Шанхаю, останавливаясь в оживлённых местах. Там нет касс и наличного расчёта. Внутри клиентов встречает голографический продавец. Попасть в магазин и оплатить товар можно с помощью специального приложения. 

Среди планируемых нововведений - самостоятельная загрузка товаров на складе, возможность предзаказов, приезд магазина по вызову.

Магазины без касс и очередей - уже реальность. Amazon открыл такой супермаркет в начале года на первом этаже своей штаб-квартиры в Сиэтле. Покупателю нужно установить приложение, зайти в магазин, приложив смартфон к специальному сенсору, сложить необходимые продукты в сумку и просто выйти из магазина. Сумма покупки спишется со счёта автоматически. За каждым товаром на полке следит компьютерное зрение. Оно безошибочно распознает, что клиент забрал себе, а что вернул на полку.

Есть. Так считает известный футуролог Томас Фрей. Полтора десятка лет он отработал инженером-проектировщиком в IBM, сейчас возглавляет DaVinci Institute и делает прогнозы развития разных областей жизни. 

Он считает, что в нашем технологическом будущем появятся «Умные города». Все цифровые достижения человечества выйдут за пределы своей ниши, сольются воедино и будут подчиняться общему «мозговому центру». Бизнес и потребители станут в этом городе лишь одной неотделимой частью. Они будут эту систему дополнять, и ей же пользоваться для своих благ. 

Немного частных примеров масштабной глобализации:

Например, во многих городах обычным явлением стали системы проката велосипедов. Велосипеды получат веб-камеры, с помощью которых городские службы будут мониторить качество уборки в историческом центре. Анализируя транзакции, связанные с арендой велосипедов, профильные ведомства смогут лучше определять структуру туристического потока и географические предпочтения туристов, а урбанисты поймут, какие районы перспективны с точки зрения джентрификации (реконструкции). И где-то на вершине этой информационной пирамиды ещё более сложные процессы: система, оценив основные пути передвижения велосипедов, будет автоматически давать команды светофорам, стараясь выстроить для велосипедистов максимально длинные «зелёные коридоры». 

Интернет «умного» города будет формировать информационные базы на основе наших ежедневных городских практик. Какими маршрутами мы ходим, в каких парках бываем, какие рестораны и музеи предпочитаем, какой общественный транспорт используем, выбираем на углу хотдог или сэндвич, покупаем в магазине у дома или ездим в супермаркет. Сопоставьте эту информацию с той, что уже есть у городских служб, и добавьте к ней ту, что будет собираться у подключенных к интернету вещей, - в результате мы получим грандиозный городской сервис, способный в считанные секунды ответить на самые разные вопросы. В какой лавке прямо сейчас купить конкретный редкий продукт? В каком квартале и на каких улицах меньше всего шансов стать жертвой карманников? В каком парке, гуляя с ребёнком, меньше всего шансов заразиться гриппом? Где сегодня из районных клиник быстрее всего осмотрит врач? Разнообразные рейтинги городских услуг и сервисов, всевозможная городская статистика, вся экспертиза городских служб, все отчёты и доклады региональных и муниципальных администраций. 

Теоретиками разрабатываются разные сценарии, какими в будущем станут компании и поведение потребителей. Пока они анализируют и моделируют, реальному бизнесу в беспощадной технологической гонке некогда взять паузу, спокойно вздохнуть и подумать, куда мир катится. Раз передовые компании внедряют инновации и, при этом, находятся в топах по выручке - значит, верно бегут. Они диктуют направления - остаётся брать пример, заимствовать цифровые фишки. И всё во имя клиента, чтоб жить ему стало проще и веселее.

Источник: Sibirix.

Как бороться с сезонным спадом продаж: опыт 15 компаний из разных сфер. 
Красота спасёт мир: шесть историй о бизнесах, которые делают нашу жизнь ярче.
Lady in business: восемь вдохновляющих историй о женщинах-предпринимателях.
biz360