Автоматизация не обходит стороной даже самые консервативные сферы деятельности. Еще каких-то 7-8 лет назад в сфере ритуальных услуг практически не использовали компьютеры и средства автоматизации. С приходом в эту отрасль молодых специалистов ситуация постепенно меняется. Программное обеспечение, установленное на калужском предприятии ритуальных услуг «Мавзолей», помогло решить ряд актуальных задач: улучшить оперативную работу с текущими заказами, структурировать клиентскую базу и привести в порядок финансовую отчётность.
Компания «Мавзолей» основана в Калуге в 2007 году. Оказывает полный комплекс ритуальных и мемориальных услуг: организация похорон с захоронением или кремацией, перезахоронение, продажа ритуальной атрибутики, изготовление и установка надмогильных сооружений, благоустройство мест погребения. В год осуществляет около 1 000 захоронений. Основатель и директор компании - Руслан Карпов.
Руслан Карпов.
Сфера ритуальных услуг в плане использования современных технологий отстает от других видов деятельности, считает Руслан Карпов, основатель и руководитель компании «Мавзолей». «Особенности нашей отрасли – отсутствие системы профессиональной подготовки специалистов, так как соответствующие учебные заведения появились только недавно. В основном в ритуальных услугах работают люди старой советской закалки. Когда мы пришли на рынок в 2007 году, в большинстве подобных организаций не было даже компьютеров. Между тем в этой сфере так же, как и во всех остальных, необходимо вести учет оборота товаров и услуг, контролировать финансовые процессы».
В компании «Мавзолей» несколько лет назад поняли, что необходимо автоматизировать производство. Во-первых, требовалось оптимизировать работу менеджеров с целью ускорения обработки заказа. Информация обо всех клиентах хранилась в таблицах Excel, менеджерам было неудобно искать в таблице нужную информацию. Например, спустя какое-то время после проведения захоронения заказчику обычно делается предложение по изготовлению памятника. В этих случаях данные клиентов требовалось долго искать по базе. Автоматизированного поиска по такому параметру не было.
Во-вторых, необходимо было отслеживать производительность менеджеров и рабочих бригад, которые проводили ритуальные обряды (копка могил и проведение захоронений). Чтобы выяснить, какая из бригад будет свободна в нужный клиенту день, менеджеру приходилось обзванивать все бригады. На это тратилось много времени. Пробовали создавать графики и таблицы загруженности, но они не отражали реальных изменений или форс-мажорных ситуаций.
Контролировать поставленные перед менеджерами задачи можно было только одним способом – задав этот вопрос им лично или по телефону. Приходилось верить на слово, потому что увидеть, на каком этапе находится выполнение плана и поставленных задач, было невозможно.
Выбор программы и подрядчика
Найти специализированную программу, которая отвечала бы всем описанным выше задачам, получилось не сразу. «Поскольку у меня был опыт работы в программах компании «1С» в других сферах, мы попытались создать удобную для себя программу на основе «1С», - рассказывает Руслан Карпов. – Но поняли, что сами не справимся. Стали искать кого-то, кто смог бы нам помочь. Так мы нашли компанию «АйТи-Консалтинг» из Ярославля. Ее специалисты были единственными, кто предложил специальный продукт для сферы ритуальных услуг».
Речь идет о разработанном специалистами компании программном продукте «АйТи:Ритуальное агентство. Производство памятников». Он является дополнением к конфигурации «1С:Управление небольшой фирмой». «На презентации нашего продукта мы рассказали, какие возможности дает использование этой программы. В частности, появляется полная информация по клиентам, хранение клиентской базы с контактными данными, управление заказами, в том числе контроль оплат. Итогом презентации стало заключение договора на установку программы и ее внедрение в рабочие процессы предприятия», - вспоминает Роман Чистов, руководитель проектной команды компании ООО «АйТи-Консалтинг».
Так как заказчик и разработчик находятся в разных городах, установка программного обеспечения велась удаленно. На сервере компании «Мавзолей» специалисты «АйТи-Консалтинг» произвели установку программного продукта, а к ней через удаленный доступ подключили компьютеры сотрудников (их было около 10). Все это заняло около 4-5 часов, замечает Роман Чистов.
Стоимость программного обеспечения на начальном этапе внедрения (без внесения изменений в код программы) составляла 32 250 рублей. Автоматизация с учетом клиентской установки и всеми последующими доработками обошлась почти в 50 тысяч рублей.
По признанию Руслана Карпова, изначально программный продукт нуждался в корректировке. На доработку программы специалисты «АйТи-Консалтинг» потратили в общей сложности около 50-60 часов. Контакт с клиентом разработчики поддерживали в основном по электронной почте, телефону, а также через Skype. Все работы велись удаленно.
Одним из основных моментов, требовавших корректировки, являлся расчет стоимости заказа. Компания предлагает готовые «пакеты» по организации и проведению похорон. Минимальный набор услуг стоит 10000 рублей. «Продажа и оформление услуг «пакетами» позволяет экономить много времени на приеме и оформлении заказов. Всё, что необходимо клиенту – это выбрать тот или иной пакет услуг, – рассказывает Руслан Карпов. – Поэтому от программы нам требовалась комплектация отдельных услуг в «пакеты». Нам было нужно, чтобы в программу можно было вводить не сумму отдельных позиций заказа, а стоимость того или иного «пакета» услуг».
«Доработки происходили в несколько этапов, - говорит Роман Чистов. Необходимость многоэтапных изменений объясняется поиском варианта, максимально учитывающего особенности этой сферы деятельности. Иногда после тестирования изменений в рабочих условиях выяснялось, что некоторые элементы первоначальной версии были лучше и удобнее новых. Это требовало дальнейшей работы над проблемными звеньями программы».
«Мы всегда уточняли, что именно функционирует не так. Также мы объясняли, что следует добавить. Например, наши предложения касались таких дополнительных функций, как выведение отчетов и форм на печать. Изначально это не было предусмотрено», - вспоминает Руслан Карпов.
Основное преимущество программного продукта заключается в том, что он намного облегчает контроль над реальной ситуацией по текущим заказам. До автоматизации мониторинг за всеми действиями производился на «словесном» уровне. Теперь с помощью программы можно получить полную оперативную информацию о том, в каком состоянии находится работа по каждому заказу и какие позиции по ним необходимо закрыть.
«Раньше, когда я звонил менеджеру, он мог сообщить о готовности заказа, когда на самом деле выполнено, например, только 50% поставленных задач. После внедрения программы всегда можно посмотреть, на каком этапе находится выполнение задачи, в каком состоянии денежные расчеты с клиентом и так далее. Всё это максимально быстро, удобно и в режиме онлайн», - объясняет Руслан Карпов.
Производственный блок программы позволяет рассчитывать себестоимость и вести учет затрат при производстве памятников и ритуальной атрибутики. Именно с этим чаще всего возникали сложности при «ручном» методе подсчетов. Автоматический расчет себестоимости позволил ускорить процесс обработки заказа. Теперь менеджер не должен тратить время на подсчет стоимости заказа «вручную», за него это делает программа.
Менеджеру не надо обзванивать бригады рабочих и уточнять, какая из них сможет выполнить заказ клиента в нужный день. Теперь информация о загруженности рабочих, их отпусках и выходных днях отображается автоматически. Менеджеры могут вносить в графики бригад оперативные изменения в зависимости от возникающих ситуаций. Все это тоже влияет на скорость и качество обслуживания клиентов.
Стало значительно легче вести управленческий учет и разбираться в финансовой деятельности предприятия. Раньше для поиска необходимой информации приходилось копаться в журналах и архивах, сейчас в этом нет необходимости. Информация о клиентах, усопших, местах захоронений и прошлых заказах систематизирована и хранится в базе данных. Благодаря этому компания «Мавзолей» может делать репрезентативную выборку среди клиентов в соответствии с заданными параметрами. Например, кому в данный момент требуется сделать предложение по установке мемориальных надгробий или по благоустройству места захоронения.
С помощью специального приложения в планшете или в телефоне появилась возможность организовать доступ к программе в любой точке мира с использованием интернета. Это позволяет руководителю контролировать деятельность предприятия, находясь в отъезде. «Подобный контроль стал намного информативней и эффективней, чем раньше, когда приходилось звонить и узнавать информацию у сотрудников» - добавляет Руслан Карпов.
Как автоматизация позволила сократить время обработки заявки в 10 раз.
Какие преимущества дает небольшой компании автоматизация.
Как заработать 5 млн. в год на сопровождении IT-систем.
