Клиентский сервис в условиях жёсткой конкуренции: как найти и удержать клиента

Сегодня в большинстве рыночных ниш царит высокая конкуренция – компании ожесточённо борются за внимание и кошельки клиентов качеством продуктов, рекламным креативом, программами лояльности и т.д. Получить клиента с каждым днём становится дороже, а удержать его – всё сложнее. В этих условиях важное значение имеет совершенствование клиентской поддержки и сервиса. О том, как найти и удержать клиента, в своей авторской колонке рассказал CEO проекта «Поток» Александр Иванов.

Когда предложение на рынке сильно превышает спрос, компании идут на любые уловки, хитрости и фокусы, чтобы заманить клиента именно к себе. Борьба между игроками рынка идёт нешуточная, и иногда в попытке собрать как можно больше денег, компании забывают о самом главном - о клиентском сервисе. 

Рекламные предложения напоминают какие-то безумные торги: «приходите к нам, у нас кэшбек», «нет, приходите к нам, у нас 2 по цене 1», «а к нам можно прийти даже ночью», «к нам вообще можно не ходить, мы сами приедем», и прочее, и прочее.

В дикой гонке за клиентом, непосредственно забота и уважительное отношение к нему нередко остаются за бортом. Разберём классические ошибки и успехи предпринимателей. 

Упростив маркетинговую воронку, мы можем говорить о том, что существует три типа аудиторий. Первая - это люди, которые не знают о нас, в принципе не подозревают о нашем существовании на рынке. Второй тип – люди, которые слышали о нас, предположим, что они видели нашу рекламу или оставили заявку на сайте или обращались к нам в прошлом, но не совершили покупку. Третий тип - наши клиенты, те, кто хоть раз пользовались нашими услугами. 

С первой аудиторией сложнее всего. Нам жизненно важно показаться человеку на глаза, найти его с помощью таргетинга, социальных сетей, контекстной рекламы и ненавязчиво помахать из-за угла своим продуктом или услугой. Допустим, мы ему понравились, и он перешёл во вторую категорию. И даже оставил заявку или позвонил к нам в офис. И теперь осталась последняя миля перед заключением сделки - очаровать клиента и довести до покупки.

Итак, ситуация. К нам поступил лид. Что делать? Как его обрабатывать? Как сконвертировать его в реальную покупку, да ещё и оставить приятный флёр от профессионального клиентского сервиса?

Начнём с простого. Человек, который принимает входящий звонок от потенциального клиента, должен быть достаточно мотивирован на сделку, должен быть экспертом в продукте и знать, что делать, если его экспертизы не хватает. В своей работе мы часто сталкиваемся с ситуацией, когда бизнес покупает дорогостоящую посадочную страницу, создаёт великолепную стратегию привлечения, тратит миллионные бюджеты на привлечение трафика, а все труды разбиваются о риф паршивого клиентского сервиса. 

В «Потоке» мы проверяем качество звонков нашим клиентам и, к сожалению, слишком часто слышим от рекламодателя холодное «Алло» потенциальному клиенту, вместо доброжелательного приветствия и представления компании. Бывали примеры, когда собственник самостоятельно принимал звонки, но что-то его отвлекало, и вместо консультации по телефону, он просил клиента перезвонить. Как думаете, удачно ли завершились такие коммуникации? 

Напомню, что до этого момента вы прошли огонь и воду, чтобы завлечь потенциального клиента в свои сети. И все эти деньги и силы растворяются под безразличием хамоватой операционистки или неторопливого менеджера, который уточняет каждый вопрос по 10 минут у «экспертов». Клиентский сервис - это не только поддержка пользователей, это лицо компании, её голос и характер, не переставайте совершенствовать уровень сервиса ни на минуту. 

• Важно! Нанимайте на обработку входящих запросов от потенциальных клиентов только квалифицированный персонал. Храните историю всех звонков и регулярно прослушивайте их для повышения качества их обработки. 

Каждая коммуникация с клиентом должна приносить пользу. В эпоху, когда рассчитав LTV (совокупный доход компании, получаемый с одного клиента за всё время сотрудничества с ним), мы тратим на привлечение клиента больше, чем зарабатываем на его первой покупке - это становится крайне актуальным. Также важно понимать, что выстраивать отношения с клиентом надо поэтапно. Не стоит продавать при первом знакомстве самый дорогой товар или тот, в котором вы сомневаетесь. Начните с лучшего из ваших товаров, за адекватную для конкретного клиента сумму. Станьте экспертом и другом для своего клиента, чтобы иметь возможность вернуться к нему в будущем с новым предложением. 

• Важно! Чётко понимайте свою аудиторию и то, как ей можно угодить. Если ваши клиенты любят оперативность - сделайте круглосуточным приём заявок. Если ваши клиенты занятые люди и им некогда разговаривать - сделайте поддержку мессенджеров и чат-бота. Если ваши клиенты, напротив, любители поболтать - форма звонка через 10 секунд и непринуждённый собеседник на проводе.

У пользователя должно быть полное впечатление, что при необходимости вы не только поможете найти нужный шкаф по нужной цене, но и сами приедете его собирать, если клиент не силен в конструкторах.

Приятные мелочи способны выделить вас среди конкурентов и простить вам все ошибки. Сувенирные шоколадки в пакете с доставкой, мини-презент в день рождения, индивидуальный подход к клиенту, нарушение правил компании (небольшое) ради его удобства - действуют завораживающе на любого человека. Например, компания Logitech больше 20 лет без лишних вопросов меняет свои товары при демонстрации утилизации испорченного оборудования, вне зависимости от срока давности покупки. Pizza Hut по желанию заказчика пишет на коробке анекдоты или веселые истории из жизни, рисует комиксы. Многие парфюмерные магазины вместе с онлайн-заказом кладут шоколадные конфеты, мармелад и даже пирожные. 

• Важно! Если вы удивите клиента сервисом или сделаете приятный бонус, он простит вам и высокую цену на продукт, и заминки в обслуживании, и даже не самое высокое качество продукта.

Стимулировать появление сарафанного радио - часть грамотной стратегии коммуникации. Система лояльности, предусматривающая вознаграждение за приведённого друга удачно сработает для увеличения вашей аудитории. Помните, что вокруг каждого из ваших клиентов огромное количество близких людей - от родственников и коллег, до участников общих хобби-клубов. Оставьте такое впечатление о себе, чтобы человек всем рассказывал о вас и вашей продукции. Или о вкусных конфетах, которые вы кладёте в заказ ))) 

Многие из вас когда-то видели рекламные объявления компании Lamoda. Их маркетологи выстроили такой тип рекламной кампании, который не имеет ограничения по количеству касаний. Спустя несколько дней, как вы становитесь её целью, у вас может даже появится навязчивая мания преследования колдунами из Lamoda. Однако, если вы всё же решитесь на покупку (а статистика говорит, что при такой стратегии вы с высокой вероятностью решитесь), то увидите такой мастер-класс по клиентскому сервису и условиям доставки, что точно обратитесь к ним ещё раз. 

Вывод: если клиент от вас ушёл, это не значит, что он не может вернуться. Он же не автобус. Помните про это, когда гонитесь за новыми аудиториями, не проработав как следует текущие лиды и «старых» клиентов. 

• Вежливость и профессионализм (подразумеваются по умолчанию).

• Поддержка клиента на всех этапах продажи.

• Умение признавать ошибки, исправлять их и компенсировать негатив.

• Предвосхищение желаний клиента. Делать больше, чем клиент ожидает.

• Суперменство. Быть готовым решать проблемы клиента, даже косвенно связанные с продуктом/услугой.

• Быть проактивными, самостоятельно предлагать лучшие условия и товарные позиции.

• Знать своего клиента - его финансовые возможности, его приоритеты при выборе продукции, удобные именно для него варианты общения.

• Знать свою продукцию «изнутри». Иметь опыт использования и возможность ответить на вопрос любой сложности, связанный с продуктом. 

• SLA - система контроля качества с нормативами обработки сообщений.

• Наличие скриптов для всех ситуаций в разговорной, непринуждённой манере.

• Система триггерных коммуникаций.

• Поддержка клиента 24/7 с помощью всех каналов коммуникации (смс, email, мессенджеры, чат-боты).

• Запись всех звонков.

• CRM-система и аналитика, позволяющие понять эффективность звонков в разрезе источников (соцсети, баннеры, контекст и пр.), эффективность работы в разрезе менеджеров.

• Система лояльности для постоянных клиентов.

• Сбор обратной связи от клиентов.

Пришёл, увидел и купил: что такое лендинг пейдж и как он помогает продавать.
Обязательная программа: что должен уметь делать менеджер по работе с клиентами.
Как интернет-магазину увеличить продажи с помощью фотоотзывов.
biz360