Отзывы клиентов на сайте – отличный инструмент для продаж и продвижения. Условно все способы по сбору отзывов можно разделить на два типа: пассивные и активные. Пассивные – это когда вы не прикладываете особых усилий для получения отзыва. Например, добавили форму для отзывов и предложений на свой сайт, но никого не призываете ею пользоваться. Оставят отзыв – хорошо, не оставят – «неприятность эту мы переживём». А активные – это когда вы проявляете инициативу и настойчивость. Например, звоните клиенту по телефону, показываете ему яркий поп-ап или предлагаете скидку в обмен на отзыв. Специалисты агентства TexTerra подготовили обзор эффективных способов собрать отзывы для сайта.
Форма для отправки отзыва – один из самых простых и привычных способов собрать обратную связь от пользователей и клиентов. Вы просто добавляете её на свой сайт и ждете фидбэка. Однако у этого способа есть один недостаток: он прекрасно работает для известных сайтов и брендов, но для молодых ресурсов может не принести ожидаемых результатов. Дело в том, что пользователи неохотно оставляют отзывы и комментарии, если не видят никакой клиентской активности на сайте. Поэтому, если вы хотите получать отзывы исключительно с помощью этой формы, вам придется приложить усилия для того, чтобы расшевелить своих пользователей. Как только вам это удастся, отзывы будут приходить постоянно.
Пример использования такой формы от «Эльдорадо»:
После перехода по ссылке открывается специальная форма, ниже – один из стандартных вариантов:
Еще один удобный способ собирать отзывы и предложения – специальные сервисы. Например, бесплатный сервис «Реформал». С его помощью вы сможете собрать и структурировать отзывы посетителей вашего сайта, а также дадите возможность клиентам быстро донести своё мнение до администрации ресурса. Более подробно о принципах работы «Реформала» можно прочитать здесь.
После нажатия на кнопку «Отзывы и предложения», пользователя перекидывает на «Реформал», где он может посмотреть другие отзывы пользователей и оставить свой:
Если у вас есть более-менее раскрученная группа в соцсетях с активными пользователями, её можно эффективно использовать для сбора отзывов. Иногда это оказывается даже более эффективно, чем если бы вы собирали отзывы на своем сайте, т.к. в соцсетях пользователи общаются более свободно. Особенно, если они уже давно подписаны на вашу страницу и следят за ее новостями.
Отправьте пользователю письмо с просьбой оставить отзыв на ваш продукт спустя несколько дней после того, как он его получит по почте, с курьером или заберёт самовывозом. Скажите о том, что ваш отзыв будет очень полезен другим пользователям. Для многих людей это может стать хорошим стимулом.
Если вы решите воспользоваться этим способом, но заметите, что клиенты отзывы не оставляют, возможно, имеет смысл облегчить этот процесс, и вместо написания отзыва предложить пройти короткий опрос «Насколько вам понравился наш продукт по пятибалльной шкале?». Да, скорее всего, этот опрос не даст вам полной информации, но общее представление об удовлетворенности клиентов у вас появится.
Этот способ подойдет тем, кто использует онлайн-чат на своём сайте. Дайте своим консультантам задание – собирать отзывы у всех лояльных пользователей, и вы увидите, насколько эффективен это инструмент. Например, агентство TexTerra в своей практике использует его постоянно. Но для того чтобы он работал, нужно соблюдать некоторые правила:
-
В диалоге нужно обязательно уточнять, что это не займёт много времени: «всего пара минут», «достаточно написать одно предложение» и т.д.
-
Консультант должен максимально облегчить процесс получения отзыва: дать ссылку на страницу, объяснить, как это делается.
-
В идеале, страница, на которой будут оставлять отзывы, должна быть оформлена так, чтобы ваши объяснения даже не понадобились. Чтобы в ней мог разобраться любой человек, независимо от своего опыта.
Человек поблагодарил. Консультант поняла, что это лояльный пользователь, и вежливо попросила его оставить отзыв. Обратите внимание, она сразу дала ему ссылку, где он сможет это сделать.
Телефон – простой и понятный инструмент для сбора отзывов, но почему-то им мало кто пользуется. А ведь спросить напрямую клиента, понравился ли ему ваш продукт, несложно. Не нужно ничего писать и тратить время. Запросил обратную связь, тут же получил ответ и выложил аудиозапись на своем сайте.
Если пользователи ни в какую не хотят оставлять на вашем сайте отзывы, попробуйте предложить им в обмен скидку или какой-то приятный бонус. Как, например, это делает интернет-магазины «Эльдорадо», «Озон», «003» и многие другие игроки. Так, «Эльдорадо» предлагает клиентам, которые оставят отзыв на «Яндекс.Маркете», 500 бонусов, которые приравниваются к скидке в 500 рублей.
Ещё один относительно эффективный способ получить отзывы реальных клиентов – устроить конкур на лучший отзыв, победитель которого получает приятный приз. Пример такого конкурса от ресторана «Русская чарка»:
Добавьте на свой сайт всплывающее окно или hellobar и попросите пользователей оставить о вас отзыв. Этот метод может быть очень эффективен, т.к. ваше сообщение сразу бросается в глаза. Но многих пользователей такие трюки могут раздражать, имейте это в виду.
Если ваш бизнес представлен в оффлайне, можно использовать анкеты для получения обратной связи от клиентов. Просто положите их на столик рядом с кассой или вручайте каждому новому клиенту вместе с покупкой и вежливо просите их заполнить. Вот пример такой анкеты – её заполняют клиенты ремонтной компании в то время, как мастер занимается своей работой:
Упоминания в интернете и социальных сетях – богатейший источник отзывов для любой более или менее известной компании. Отслеживайте их ежедневно, и у вас никогда не будет проблем с отзывами. Это можно сделать через сервис «Яндекс.Блоги», через поисковые сервисы «Вконтакте», Twitter и т.д.
Источник: TexTerra.
Как протестировать свой сайт на вменяемость и «продающесть».
Три простых способа отследить упоминание сайта или бренда в соцсетях.
Пять полезных онлайн-сервисов для предпринимателей.
