На чужих двоих: как выбрать для доставки своей продукции внешнюю курьерскую службу

Курьеры для многих интернет-магазинов и сервисов часто являются единственными сотрудниками, которых их клиенты видят в офлайне. Поэтому по их оперативности, вежливости и пунктуальности складывается впечатление о компании в целом. Но не все проекты могут себе позволить иметь штатных курьеров. О том, чем руководствоваться при выборе внешней курьерской службы и как контролировать работу её исполнителей, в авторской колонке для портала Biz360.ru рассказал Андрей Хропин, управляющий московской сети кондитерских «Эклерная Клер».

Наш основной продукт - эклеры и букеты из сезонных растений. Их можно купить в двух наших кафе и в точке на Центральном рынке или же заказать в интернет-магазине. Мы предлагаем доставку за 350 рублей в пределах МКАД. Если клиент живёт дальше, то он может самостоятельно заказать курьера из сервисов доставки и прислать его к нам. 

Мы стараемся, чтобы наша собственная доставка работала оперативно. На сбор заказа тратим 20 минут, идеальным временем доставки считаем один час с момента оформления заявки на сайте. 

Эклеры не остывают, в отличие от горячей еды, но у них всё равно есть определённый срок, в течение которого они должны попасть на стол. Букеты тоже нужно стараться доставить как можно быстрее, потому что цветы без воды начинают увядать. И цветы, и пирожные необходимо везти к клиенту предельно осторожно: например, букеты нельзя класть в сумку, а эклеры нельзя переворачивать или класть на бок. Поэтому мы не отдаём курьерам по несколько заказов в одни руки. 

Для доставки мы используем собственный штат курьеров, сервис Take’N’Go и иногда – «Яндекс.Доставку». Наши курьеры – студенты, которые обычно учатся где-то рядом с нашими точками. Они в основном доставляют заказы в центр Москвы и редко выезжают за пределы Третьего транспортного кольца. 

Иногда мы пользуемся услугами «Яндекс.Доставки» - когда нам нужно что-то срочно отправить. У этого сервиса быстрое время подачи курьеров. Реже сотрудничаем с «Доставистой»: не очень удобно, что каждый раз приезжают новые курьеры, которым приходится объяснять специфику нашего продукта и особенности его доставки. 

Нам, конечно, была важна стоимость услуг службы доставки. Из-за широкого распространения агрегаторов клиенты интернет-магазинов часто ожидают, что доставка будет для них бесплатной, либо стоить 99 рублей. Но хорошая доставка довольно дорогая, условные 35% от заказа. Поэтому нам важно, скажем так, ощущение справедливой цены. Например, 350 рублей за доставку «день в день», как у сервиса Take’N’Go, кажется адекватной стоимостью.  

И ещё для нас очень важна скорость приезда курьера. Конечно, мы не горячую пиццу делаем, поэтому плюс-минус 10 минут не имеют особого значения. Но очень часто наши клиенты совершают импульсные покупки. 

Например, человек вспомнил, что у друга сегодня день рождения, и решает его поздравить с нашей помощью. Если заказчику уже через час приходит сообщение «ваш заказ выполнен», это очень классно. 

Также приятно, когда толковый курьер сам может позвонить получателю и предупредить, через какое время он примерно приедет, обсудить какие-то детали доставки. Это помогает нам в создании хорошего впечатления у клиентов.

Мы постоянно отслеживаем работу курьеров – как своих собственных, так и представителей сервисов, с которыми сотрудничаем. Время от времени заказываем тестовую доставку для своих друзей или знакомых. Это позволяет нам проверить, как работает система приёмов заказов и менеджеры по логистике с нашей стороны. 

Обращаем внимание на время доставки. Скорость – это объективный критерий оценки. Если дорога из точки А в точку Б занимает в среднем 30 минут, то хорошо, когда заказ привозят примерно в этом промежутке. 

Периодически мы связываемся с нашими клиентами – звоним одному из 10 человек. Уточняем, всё ли понравилось с точки зрения продукта, хорошо ли он был упакован, в каком виде доехал заказ. Задаём вопросы и о работе курьера – приехал ли он вовремя, был ли вежлив, выполнил ли дополнительные требования вроде «не звонить в дверь» или «оставить заказ у консьержа». 

Если к нашему сервису есть какие-то замечания, то мы обсуждаем их в команде и принимаем необходимые решения. Например, упаковываем иначе заказы, чтобы клиенты оставались довольными. 

Если есть претензии к нашим собственным курьерам, то мы обсуждаем с ними возникшую ситуацию. Если говорить о сервисе Take’N’Go, то здесь мы сотрудничаем с одним и теми же исполнителями. Есть условно десять человек, которые к нам постоянно приходят, очень редко появляются какие-то новые. Очень удобно, что это одни и те же люди – они знают наши требования, нам не приходится им что-то объяснять при каждой доставке. Если всё-таки внешний курьер повёл себя грубо с клиентом или неадекватно, мы тут же сообщаем об этом в Take’N’Go – и сервис отключает этого клиента от приёма наших заказов. 

Со службами внешней доставки мы работаем по договору. В нём должны быть отражены все финансовые вопросы – предоплата, оплата и постоплата. По нашему опыту, в первые недели сотрудничества с сервисом доставки логично работать по предоплате. Если обе стороны довольны совместной работой, думаю, что уместно просить небольшую постоплату – какую-то сумму условного кредита, который можно оплатить на следующий банковский день. 

Удобно, когда есть возможность отправить какое-то количество заказов, даже если деньги на счету закончились. Заказы иногда бывают неожиданно большие или на дальние расстояния, так что мы иногда просим сервис Take’N’Go открыть нам так называемую кредитную линию.  

Помимо этого в договоре следует закрепить стоимость доставки и желаемое время подачи – готовы вы ждать первого освободившегося курьера или вам нужна доставка в заявленное время. 

Пропишите в документе зоны ответственности. Например, в ситуации, когда заказ испорчен в дороге, несёт ли сервис ответственность за некорректно оказанную услугу или конкретный курьер. 

• При выборе внешней курьерской службы обращайте внимание на систему оплаты. Удобно, если предусмотрена система постоплаты – когда сервис может выполнить ваши заказы сверх оговоренной в договоре суммы с условием, что вы оплатите их завтра.
  
  

• Идеально, если сервис курьеров может присылать к вам одних и тех же курьеров. Так вам не придётся каждый раз объяснять новым людям нюансы доставки вашей продукции.
  
  

• Обязательно контролируйте работу курьеров. Можно просить курьеров присылать фотоотчёты о доставке, делать выборочные звонки своим клиентам и интересоваться, довольны ли они работой курьера.
  
  

• Не забудьте на старте сотрудничества договориться о том, кто несёт ответственность за некачественную доставку – курьерская служба или конкретный исполнитель. И зафиксируйте этот пункт в договоре. 

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш  Telegram-канал,  страницу в Facebook и  канал на «Яндекс.Дзен».
biz360biz360