Во многом на то, сможет ли менеджер по продажам заключить сделку или провалит её, влияет его настрой. Значение этого фактора многие руководители склонны преуменьшать, но, по мнению эксперта в продажах и основателя компании Grebenuk Resulting Дмитрия Гребенюка, хороший настрой – критически важная категория для успешной сделки. В своей книге «Гениальные скрипты продаж» он описал технику «Семь правил отличного настроя». С разрешения издательства «Бомбора», выпустившего эту книгу, мы публикуем некоторые её фрагменты.
Поверьте на слово, множество прекрасных, потрясающих продуктов и услуг не получают спроса просто потому, что менеджеры пытаются их продать в убогом настроении. Да вы сами с этим наверняка не раз сталкивались. Приходишь в дорогой магазин с желанием купить что-то, а тебя встречает унылый менеджер, которому по фигу, купишь ты или нет. Он вообще не заинтересован в том, чтобы продать, он просто отбывает рабочее время.
Поэтому люди и не хотят покупать у унылых продавцов, чтобы не прихватить в довесок к покупке дурной настрой. Это не значит, что мы должны всё время веселиться - так нас сочтут, пожалуй, за идиотов. Нет, настроение должно быть позитивным и ровным. А в его основе должно лежать желание сделать что-то хорошее и для другого, и для себя.
Скажем, я общаюсь с вами на страницах этой книги - и заведомо хорошо к вам отношусь. Адекватно, другими словами. Вот примерно с таким настроем и надо приступать к продажам. Общаться с клиентами по-дружески, но без панибратства, позитивно, но без излишнего веселья. Клиент должен понять, что вы - на его стороне и хотите ему помочь. Помните: отличный настрой продавца даже важнее отличного товара.
К сожалению, каждому из нас приходилось встречать продавцов, которые относятся к потенциальным покупателям не то, что без симпатии и уважения, но даже с презрением. И придумывают для них всякие оскорбительные клички. Скажем, в одном из салонов по продаже престижных иномарок используют слово «моль» - так называют посетителей, которые, придя в салон, только смотрят машины, но сразу ничего не покупают. А если включить мозги и понять, что дорогой автомобиль вот так, сразу, купит разве что богатый молодой идиот с папиными денежками?
Нормальный покупатель именно десять раз посмотрит, сравнит, выберет и только потом станет платить свои кровные. По крайней мере, я делаю именно так, и практически все мои знакомые тоже. Но вот что интересно: я купил автомобиль в том салоне, где менеджер подошёл ко мне, ответил на мои вопросы, помог развеять какие-то сомнения. Словом, там, где со мной работали.
Вряд ли стоит вообще говорить о хорошем настрое, если вы относитесь к клиентам с пренебрежением, обзываете «лохами», «нищебродами», а то и хуже. Вам кажется, будто бы этих слов никто, кроме ваших коллег, не слышит. Может, и не слышит, зато подобное отношение чувствуют все посетители, оно, как отрава, носится в воздухе. Так что, если при таком настрое вам и удаётся что-то все-таки продать, считайте это случайностью.
Помните: клиенты - это ваше «золото». Все заявки становятся контрактами, если вы с ними правильно работаете. А заявки - это живые люди, которые способны исполнить ваши мечты и закрыть ваши цели. Следовательно, и относиться к ним нужно соответственно - с уважением и симпатией. И тогда скромный покупатель (заведомо не миллионер) пойдёт вам навстречу и с удовольствием потратится на приобретение того, что вы ему предлагаете.
На самом деле здесь я призываю вас выкладываться в работе с каждым клиентом по максимуму. Общайтесь со всеми так, будто они самые желанные для вас люди, сразу же становитесь на их сторону, и вам легче будет их понять и убедить.
Исключите из своей речи негативные слова и фразы: «плохо», «не получается», «тяжело», «невозможно», «это какой-то кошмар» и прочие. Помните: слово способно творить, и чем больше вы употребляете негативных выражений, тем труднее вам становится жить.
Вместо этого затвердите несколько простых слов и выражений. Начнём с «великолепной пятёрки»:
-
Потрясающе;
-
Класс;
-
Никаких проблем, всё сделаем;
-
Отлично;
-
Супер.
Вот эти слова должны быть для вас как «Отче наш». Если кто-то о чём-то попросит, вы ответите: «Нет проблем, сделаю». Или кто-то говорит: «Слушай, тут такая ситуация…», а вы в ответ: «Супер! Давай посмотрим, что с этим можно сделать». Или звонит клиент: «Здравствуйте! Хочу скидку» - «Отлично, давайте обсудим!» Дадите вы скидку или нет, пока неясно, но разговор начинается с позитива.
Послушайте внимательно, как говорят люди, которые находятся в хорошем настроении, и вы наверняка услышите в их речи эти и другие позитивные слова. Кстати, полезно будет выписать эти слова на отдельный листок и повесить над своим рабочим столом.
Вы должны будете делать это каждый день! Понимаете? Каждый день продавать себе свой продукт, думая о том, готовы ли вы ради него залезть в долги, взять кредит или потуже затянуть пояс. Вы должны верить в свой продукт, чтобы хорошо продавать.
Не путайте отдых с работой. Вне торгового зала, вне офиса вы можете позволить себе и футболку с рискованным принтом, и шорты, и кроссовки клоунской расцветки. Но в рабочей обстановке они неуместны. Вы должны выглядеть как профессионал.
Запомните: классика всегда в цене. Да, «белый верх, тёмный низ» звучит скучно, но хороший костюм со светлой рубашкой плюс элегантная обувь способны в бизнесе делать чудеса.
Наверняка среди ваших знакомых, а может быть, и близких людей есть те, кто говорит вам: «Ну что за профессию ты себе выбрал? Торгаш, это же для неудачников…» Понятно, нельзя прекратить общение с родными, но можно с ними прямо и откровенно поговорить. Убедить их, что вы занимаетесь тем, что вам нравится, что принесёт успех и достаток. По-хорошему попросите их убрать из общения с вами ту самую негативную лексику, о которой мы говорили.
А вот с приятелями, которые достают вас таким негативом, не вредно и распрощаться. Настоящий друг вас поймёт, а случайные приятели не стоят того, чтобы приносить им в жертву свой настрой и, по большому счёту, своё будущее. Ну представьте себе, как некто пришел к вам домой с четырьмя мешками мусора, разбросал их и удалился довольный. Как вы на это отреагируете?
Кстати, о мусоре. Окружение - это ведь не только люди, но и обстановка, в которой вы обитаете. Никогда вам не добиться хорошего настроя, если дома у вас бедлам, в кухне гора немытой посуды, постель с утра не убрана, а вещи разбросаны. Это аксиома - всегда поддерживать порядок: в квартире, на рабочем месте, в одежде и в компьютере.
Должен признаться, у меня в кабинете для самодисциплины висит табличка «Никакого негатива». Да, приходится напоминать себе об этом, потому что нарушить порядок и позитивное настроение очень легко, зато восстановить его довольно трудно.
Сделайте и себе такие таблички: для работы и для дома, пусть ваше окружение тоже приучается мыслить, говорить и поступать позитивно.
И, наконец, ещё один совет: откажитесь от новостей, потому как медиа предпочитают кормить нас исключительно негативной информацией и скандальными ток-шоу, где участники налетают друг на друга, как бойцовые петухи. Лучше слушайте любимую музыку, а читайте истории успеха. И на встречах с друзьями не обсуждайте политику или чьё-то банкротство, а поговорите о чьих-то спортивных или деловых успехах.
Ведь реально же «от улыбки станет мир светлей», как пелось в детской песенке. Когда я смотрю, как улыбается мой годовалый сын, показывая два своих первых зубика, это меня всегда обезоруживает. И весь негатив, который случился за день, улетучивается.
Но посмотрите вокруг - как мало улыбающихся людей: в метро лица усталые, за рулём сосредоточенные, на улице - серьёзные. Говорят, у нас хмурая страна, так давайте развеем это мнение - начнём улыбаться.
Выучите, как мантру, эти семь правил и живите с ними. Они напрямую повлияют на ваш доход и на закрытие ваших целей. Если у вас будет отличный настрой и много энергии, это станет потрясающе влиять на людей и убеждать их в том, что вам выгодно и в том, что вам нужно.
Подробнее об эффективной работе менеджеров по продажам читайте в книге Михаила Гребенюка «Гениальные скрипты продаж».
Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш
Telegram-канал,
страницу в Facebook и
канал на «Яндекс.Дзен».
