Uber для доставки: как устроен сервис, соединяющий клиента и курьера

Компания Uber, предложившая рынку революционную концепцию взаимодействия клиента и исполнителя услуги, стала образцом для многих предпринимателей по всему миру – тысячи сервисов пытаются внедрить uber-модель в самых разных сферах. Сервис курьерской службы Take’N’Go - один из таких примеров. У проекта нет штатных исполнителей, но есть умный софт для коммуникации курьеров с заказчиками. О том, как устроена служба доставки без собственных курьеров, порталу Biz360.ru рассказал основатель Take’N’Go Николай Хорт.

Сервис доставки Take’N’Go развивался иначе, чем большинство инвестиционных стартапов. У проекта сначала появился инвестор, а только затем – MVP (минимально жизнеспособный продукт), тестовый период, первые клиенты и обратная связь от них. 

В 2016 году Николай Хорт, будущий основатель Take’N’Go, работал в компании Avito, но хотел уйти из найма и стать предпринимателем. В то же самое время его знакомый, с которым Николай когда-то учился, искал инвесторов в собственный логистический сервис. Проектом заинтересовалось несколько инвесторов. Один из них – люксембургский фонд 2be.lu, который хотел запустить сервис по междугородней доставке – отправку посылок в другие города с едущими туда людьми. 

«Мой друг познакомил меня с представителями фонда, вместе мы обсудили их идею и различные модели. В результате пришли к той модели, по которой Take’N’Go работает сейчас – внутригородская доставка на «последней миле». У нас есть платформа, где заказчики – различные магазины или рестораны – находят исполнителей-курьеров», - говорит Николай Хорт. 

В течение нескольких месяцев, пока шли переговоры с фондом и ожидался первый транш инвестиций, Николай занимался планированием. Он прописывал, какой будет структура сервиса, какая команда понадобится, как будет работать будущая платформа. Затем, после получения финансирования, около 9 месяцев было потрачено на разработку MVP. 

«Это много, но мы создавали проект с чистого листа. Плюс к тому времени на рынке уже были наши конкуренты. Мы постарались учесть совершённые ими ошибки, чтобы избежать их», - объясняет Николай. 

Сервис Take’N’Go в середине 2017 года запустился в тестовом формате. В это время заказчиками были знакомые предприниматели, а первых курьеров нашли через объявление на hh.ru. Три месяца, в течение которых сервис выполнял не больше 10 доставок в день, ушли на доработку платформы и получение обратной связи. В коммерческом режиме проект начал работать с октября 2017 года. 

Проект Take’N’Go позволяет заказчикам находить курьеров для срочной доставки. И заказчики, и исполнители должны быть зарегистрированы на платформе. Заказчик оставляет заявку: когда и по какому адресу должен прибыть курьер, что забрать и куда доставить. Курьеры в системе видят заявки и выбирают те из них, которые готовы выполнить. В личном кабинете заказчика отражаются контакты курьера и этапы доставки. За услуги заказчики платят Take’N’Go, а не курьеру. 

«Мы работаем по системе маркетплейса. У нас нет клиентов в классическом понимании этого слова. Есть заказчики, преимущественно юридические лица, которые пользуются нашим сервисом. Курьеры не являются нанятыми нами сотрудниками, они зарабатывают с помощью нашей платформы», - объясняет Николай Хорт. 

«В нашей стране крайне низкий уровень сервиса. Я сразу решил, что мы будем выделяться качеством оказания услуг», - замечает Николай Хорт. Поэтому проект не использует чат-боты. При возникновении форс-мажорных ситуаций ими занимаются сотрудники сервиса. На свои вопросы заказчики и курьеры получают ответы от живых людей, а не автоматические отписки. На часть писем Николай отвечает сам. 

У проекта с самого начала настроен электронный документооборот с заказчиком. Например, автоматизирована связка с бухучётом. Благодаря этому контрагенты получают закрывающие документы за прошедший месяц по электронной почте в первых числах следующего месяца. Эти мелочи не генерируют проекту выручку напрямую. Но, по мнению Николая, они делают сотрудничество для заказчиков комфортнее и приятнее. 

«Я стараюсь мыслить, как наши заказчики. Постоянно пытаюсь поставить себя на их место. Если им нужна внешняя курьерская служба – что именно они от неё хотят, чем мы им можем помочь?» - рассуждает предприниматель. 

«Всю работу, связанную с доставкой, физически делают курьеры. И для многих интернет-магазинов именно эти люди становятся лицом компании - клиент видит только их. Поэтому нам нужны качественные исполнители, которые будут на голову выше, чем у конкурентов», - считает Николай Хорт. 

К подбору исполнителей сервис Take’N’Go подходит серьёзно. К потенциальным курьерам предъявляются следующие требования: 

• наличие паспорта гражданина РФ (денежные выплаты от сервиса гражданам союзных республик и других государств попадут под валютный контроль);

• возраст от 18 лет;

• вежливость;

• аккуратность;

• ориентирование в Москве (понимание, где какая станция метро находится и сколько времени может понадобиться, чтобы доехать из одной точки в другую);

• умение подсчитать сдачу;

• способность самостоятельно связываться с заказчиком в случае возникновения накладок с доставкой. 

«Кажется, никаких сверхспособностей. Но найти человека, который бы совмещал все нужные идеальному курьеру качества, сложно. Из двадцати потенциальных кандидатов идеально подходить для работы будут, возможно, один-два человека», - замечает Николай. 

Максимального ограничения по возрасту для курьеров нет. Сейчас самому возрастному из них – 73 года. Исполнители сами определяют свою занятость – сколько часов и сколько дней они будут работать. Сервису удобнее, чтобы курьеры работали регулярно. Так они не забывают, как пользоваться приложением проекта, помнят различные нюансы доставок, и платёжные поручения приходится оформлять на меньшее количество людей. 

Курьеры тоже заинтересованы в том, чтобы их сотрудничество с Take’N’Go было долгим и эффективным. У новичков доступ к платформе ограничен – они видят не все заказы на доставку. Чем больше времени проработал курьер, тем шире становится доступ. В приложении есть система рейтингов, которая также влияет на предоставляемый доступ. Чем лучше работает курьер, тем более привлекательные с материальной точки зрения заказы он может брать. Соответственно, тем больше он может заработать. 

При средней стоимости доставки в 375 рублей курьер получает из этой суммы 300-350 рублей. Сервис по запросу курьеров переводит заработанные ими деньги дважды в неделю на банковский счёт исполнителя. Курьеры могут видеть в приложении полную историю своего дохода и комиссию сервиса с каждой выполненной доставки. 

До апреля этого года все курьеры Take’N’Go были пешими. И в этом, по словам основателя проекта, было одно из конкурентных преимуществ. Курьеры практически не зависели от пробок на дорогах, так как не передвигались на машинах. С введением режима самоизоляции в Москве ситуация на дорогах стала значительно лучше, и быстрее выполнить доставку могли курьеры с автомобилем. Их также стали набирать, и теперь в проекте есть и пешие, и «конные» исполнители. 

Для сервиса лучшим каналом по привлечению исполнителей является публикация вакансий на сайте hh.ru. 

«С поиском заказчиков довольно сложная история. Я всё это время искал человека, который cмог бы выстроить эффективную систему продаж, и до сих пор не нашёл. Приходилось всё делать по наитию, и механизм привлечения заказчиков всё ещё далёк от идеала», - признаёт Николай Хорт. 

После того, как Take’N’Go начал работать в полноценном режиме, был запущен колл-центр на аутсорсе. Его сотрудники звонили в различные компании и рассказывали о сервисе. С теми, кому эта информация была интересна, затем Николай вступал в переговоры. Но конверсия от подобных звонков была довольно низкой. Поэтому было решено отказаться от холодных звонков и переключиться на интернет-маркетинг. 

«Мы постоянно что-то тестируем, перебираем, стараемся запускать разные направления. Для меня по-прежнему на повестке дня вопрос о том, как максимально эффективно выстроить продажи. Мы занимаемся интернет-маркетингом в постоянно меняющейся среде. То, что работало вчера, перестаёт работать сегодня, и наоборот», - отмечает Николай. По его оценке, наибольшее количество клиентов принесла контекстная реклама.

Большая часть заказчиков – рестораны и кафе, которые делают ставку не на скорость доставки, а на доставку к обозначенному часу. Значительно меньшую долю составляют интернет-магазины одежды и обуви и компании, которым необходимо доставлять только документы. Услугами платформы могут пользоваться и физические лица. Раньше проект на них не фокусировался, однако сейчас это направление тоже стало развиваться. 

Предусмотрено несколько вариантов расчёта заказчиков с сервисом. Компания может произвести оплату услуг с банковского счёта. Сервис вычитает из этой суммы свою комиссию (6-7%) и зачисляет деньги на счёт курьера на платформе. Компания или физическое лицо также могут оплатить доставку на сайте проекта банковской картой или отдать деньги непосредственно курьеру. 

Чаще всего заказчики переводят сервису определённую сумму, из которой автоматически вычитается стоимость каждой доставки. В конце месяца Take’N’Go подводит итоги и либо выставляет счёт на неоплаченные доставки, либо остаток средств переводит на следующий месяц. 

Средняя стоимость доставки по Москве и ближайшему Подмосковью – 375 рублей. Но её цена может быть пересмотрена в зависимости от потребностей конкретного заказчика. 

«Если к нам обращается клиент, которому необходима доставка в радиусе одного километра от его офиса, то он не готов платить за неё 375 рублей. Он может при оформлении заказа на нашей платформе выставить свою цену. И курьеры, которым такое предложение интересно, могут на него откликнуться. Но если мы видим, что заявленная заказчиком цена низкая, то сразу предупреждаем его об этом. В том, что затем никто не откликнется на его запрос, вины сервиса не будет», - рассказывает Николай Хорт.

Средний чек сервиса – 500 рублей. По словам Николая, он достаточно высокий для рынка. При этом проект всё ещё не является прибыльным. Точная сумма первоначальных инвестиций не разглашается, но она составила больше миллиона долларов. 

«Пока наш проект «проедает» инвесторские деньги, чтобы нарастить объёмы. До пандемии я думал, что мы сможем выйти на прибыльность в 2020 году. В апреле я даже был в этом уверен. При том, что 2/3 наших клиентов перестали тогда работать, мы в три раза увеличили выручку. Но сокращение количества клиентов сказалось на нас через несколько месяцев. Произошёл резкий спад, и наши показатели стали чуть ли не ниже, чем до пандемии», - говорит Николай. 

Он считает, что у конечных потребителей снизился доход, поэтому совершать онлайн-покупки и заказывать еду в ресторанах стали реже. Всё это, по мнению предпринимателя, вряд ли позволит сервису Take’N’Go выйти в плюс в этом году. 

Основатель сервиса Take’N’Go думает над тем, чтобы ввести премиальную доставку. За более высокую стоимость заказчик сможет получить самых лучших курьеров, которые будут приезжать к клиенту, например, в деловом в костюме. Пока что эта идея находится в стадии проработки. 

Масштабироваться в другие города проект не планирует. По словам Николая Хорта, опыт других игроков показывает, что расширение географии экономически нецелесообразно. «В Москве заказывают курьера за 300 рублей, чтобы сэкономить 2-3 часа своего времени. В условной Самаре, где расстояния в городе меньше, за доставку попросят 100-150 рублей, чтобы сэкономить заказчику 40-50 минут. Чтобы экономика проекта в любом российском городе сходилась, там должен быть вал заказов. Я не уверен, что нужный объём там есть», - рассуждает Николай. 

Он предполагает, что в ближайшем будущем рынок станет более консолидированным. И не исключает, что сервис Take’N’Go может стать базой для игрока, который решит занять лидирующие позиции. «Сейчас наш проект достаточно зрелый, и он способен стать фундаментом для создания крупнейшего игрока на рынке. Мы можем это сделать технологически, у нас сильная профессиональная команда, мы уже хорошо понимаем, как устроен рынок и как должен работать курьерский сервис», - резюмирует Николай Хорт.

Чтобы не пропустить интересную и полезную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш  Telegram-канал,  страницу в Facebook и  канал на «Яндекс.Дзен».
biz360