«У вас ужасная фирма!»: как работать с негативными отзывами в интернете

Для многих современных компаний становится опасно работать некачественно - если клиенту не нравится в обслуживании или купленной вещи хоть что-то, он тут же раструбит об этом на весь интернет. А если работа фирмы или её продукт ему понравились – чаще всего не скажет об этом ничего. О том, как правильно отработать негатив в адрес компании или продукта, в своей авторской колонке для Biz360.ru рассказала директор веб-студии «Сеослон» Софья Гаева.

Раньше я не обращала внимания на отзывы о нашей компании, которые разбросаны по интернету на любых сайтах, кроме «Флампа». «Фламп» был для меня показателем, а остальное - шелухой. Но выяснилось, что клиенты читают об интересующей их фирме всё, что им попадётся или что они смогут найти. 

До меня дошло только недавно: однажды возражение «у них много необработанных отзывов» стало одной из причин отказа в покупке наших услуг. Тогда я сразу и решила исправить ситуацию. 

Вдумайтесь: самое главное в этом возражении было не само наличие у нас негативных отзывов, то есть люди понимают, что это нормально. Но им не нравится, что на отзывы не ответил представитель компании. 

Во время работы над ответом по возражению, я всё бурно обсуждала с командой. И наш менеджер рассказал такую клиентскую историю: мужчина оставил отзыв на магазин запчастей о том, что деталь не подошла. Естественно, обвинив всех в мошенничестве. Ему ответили: напомнили, что когда он покупал, то попросил деталь для «Форда», а её не было. Тогда он купил для «Шевроле». В магазине его предупредили, что деталь ему не подойдёт, но он отмахнулся и сказал, что «приделает» и у него «заработает». Не заработало.

Из этой истории видно, что когда вы отвечаете на негативные отзывы, вы защищаете репутацию своих услуг просто тем, что даёте всему интернету понять реальную картину произошедшего. 

У меня, кстати, была похожая ситуация. Вот скрин того, что однажды написали о моей студии: 

Половина из этого отзыва - откровенное враньё. Зачем оплачивать деньги подрядчику, если работать с ним не планируешь? Подождать до понедельника он не просил, а задал вопрос: нужно ли ждать понедельника? У меня даже сохранилась запись этого звонка. Менеджер тогда ответила, что ждать не нужно. Ну и так далее.

Так что я всё это в ответе и написала. И потом в том числе благодаря этому вроде бы негативному отзыву у нас прошла сделка: другой клиент увидел, что мы работу делаем быстро - и купил наши услуги. 

Другая интересная история даже не связана с клиентами и нашей работой – но связана всё с теми же отзывами, то есть с репутацией. 

Один персонаж не прошёл у нас собеседование. Я отказала в работе на пятой минуте, чем, видимо, очень сильно задела эго кандидата. Потом он написал на всех сайтах, что я мерзкая хамка.

Что делать в таком случае? 

1. Зарегистрироваться на всех сайтах-отзовиках, которые выпали в результате поиска по запросу «ваша компания отзывы». 

2. Обратиться в техподдержку и сообщить, что отзыв ложный и пришёл вовсе не от клиента. Где-то отвечают быстро, где-то долго. В «Отзовике», например, есть очень большая и сложная система регистрации официального представителя и претензии. Всё это должно быть на официальных бланках. 

На «Флампе» нельзя жаловаться на компанию как работодателя. По этой причине тот отзыв вспыльчивого парня по моей просьбе удалили, но он написал ещё раз. Я опять пожаловалась, но в этот раз жалоба почему-то модерируется уже больше месяца. 

На Zoon отзыв без проблем удалили по моей просьбе. А на «Отзовике» я через неделю получила ответ: он имеет право высказываться, а доказать, обзывала ли я его прямо на собеседовании, они не могут. 

Что делать в этом случае? Если отзыв так и не удалили, возвращаемся всё к тому же - пишем ответ. К сожалению, не на всех сайтах есть этот функционал. В данном случае я просто написала правду: что не грубила, что этот человек не сотрудник и не клиент, а потому его отзыв ценности не имеет. 

Наконец, даже в таких ситуациях можно найти супер-бонус: на некоторых сайтах можно в ответе добавлять ссылку на свой сайт. Это же фантастика! Халявная ссылка на свой сайт! Туда можно поставить, например, как раз положительные отзывы на вашем сайте. Плюс ссылка с другого сайта на ваш – это дополнительный плюс для поисковика, а значит, повышение ваших позиций. Такие ссылки обычно стоят денег. А тут вы сможете её получить совершенно бесплатно. 

• Итак, для работы с негативными отзывами важно: 

• Зарегистрировать компанию на сайтах-отзовиках;

• Отслеживать все отзывы на этих сайтах;

• Враньё и клевету просить удалить;

• Предлагать компенсацию ущерба, если он имел место;

• А там, где плохие отзывы не удалили, спокойно, аргументированно и вежливо отвечать на них;

• И если есть возможность, вставлять ссылку на свой сайт.

Как позитивные отзывы могут подорвать продажи.
Пять правил работы с негативными постами в соцсетях.
Фальшивые отзывы: как предприниматели обманывают клиентов. 
biz360